Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan PSMA on-line Pada Universitas Gunadarma Oleh Ronal Tanggu Ndendo Hotniar Siringoringo Mahasiswa Tingkat

Tema : kepuasan Konsumen

Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan PSMA on-line Pada Universitas Gunadarma
Oleh Ronal Tanggu Ndendo
Hotniar Siringoringo
Mahasiswa Tingkat Akhir Jurusan teknik industry
Dosen Jurusan Teknik Industri
Tahun 2007

A. Latar belakang

Saat ini segala kegiatan administrasi telah dilaksanakan dengan menggunakan system komputerisasi begitu pula yang terjadi pada Universitas Gunadarma. Salah satu pelayanan administrasi untuk mahasiswa Universiras Gunadarma adalah layanan PSMA (Pengembangan Sistem Managemen Akademik) on – line untuk memenuhi kebutuhan akademik mahasiswa Universitas Gunadarma seperti (Kartu Rencana Studi) KRS , (Kartu Tanda Mahasiswa) KTM, Daftar ulang dengan adanya fasilitas ini diharapkan segala kebutuhan mahasiswa dapat terpuaskan pelayanan administrasi yang baik juga dapat membentuk citra yang baik bagi Universitas Gunadarma.


B. Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang diatas permasalahan dalam penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Pada aktivitas pelayanan tersebut apakah masih terdapat kemumgkinan mahasiswa merasa terpuaskan.
2. Apakah ada atribut pelayanan yang dianggap tidak optimal.
3. Adakah kesenjangan antara spesifikasi kepuasan pelanggan dan penyampaian pelanggan.

C. Tujuan penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa pada system pelayanan PSMA on – line.

D. Metodologi

a. Variabel

Variable yang digunakan dalam penelitian ini adalah variable persepsi, variable harapan dan variable kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan PSMA on – line . Variabel persepsi dan variable harapan menggunkan 5 dimensi kualitas yakni keandalan, bukti langsung,empati,daya tanggap dan jaminan.

b. Data

Data yang digunakan adalah Data primer dengan responden seluruh mahasiswa Universitas Gunadarma. Kuesioner terlebih dahulu di uji validitas dan reabilitasnya sebelum digunakan sebagai instrument penelitian, pengumpulan data menggunakan kuesioner terbuka dan tertutup. Rancangan kuesioner yang digunakan terdiri dari beberapa bagian : Profil responden, persepsi dan harapan kualitas pelayanan. Tidak semua mahasiswa menjadi responden , pemilihan responden didasarkan pada sampel acak.Berdasarkan hasil perhitungan ditetapkan sampel penelitian sebanyak 390 ynit.

c. Tahapan penelitian

Tahap pertama menentukan variable – variable yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan PSMA 0n – line.
Tahap kedua menganalisis penyebab dari masalah pelayanan dengan menggunakan model analisis kesenjanagan (servqual).
Tahap ketiga memahami dan menentukan bagaimana kualitas pelayanan yang dapat diperbaiki.

d. Model penelitian

Model penelitin yang digunakan dengan menghitung data dari kuesioner lalu dari dijelaskan dengan gambar, grafik dan table.

E. Hasil kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan kepuasan pelanggan pada kelima dimensi kualitas pelayanan PSMA on – line dianggap belum cukup baik.

F. Saran dan usulan lanjutan

Untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan dalam mengurus urusan administrasinya maka diperlukan beberapa perbaikan. Dan hal – hal yang perlu diperbaiki dapat dilihat dari atribut pelayanan yang diteliti yaitu waktu, fasilitas ruangan dan SDM.

Usulan Lanjutan
Untuk penelitian selanjutnya saya mengusulkan agar variable dalam penelitian ditambah dengan variable teknologi yang digunakan di PSMA on – line.