Analisis Kepuasan Konsumen pelanggan terhadap Clemons Depok Town Square

Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Analisis Kepuasan Konsumen pelanggan terhadap Clemons Depok Town Square
Oleh : Hariyanti. Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma tahun 2008
A. Latar Belakang dan Masalah
Memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat harus memahami apa yang mereka pikirkan, rasakan, apa yang mereka lakukan, dan kejadian apa disekitarnya yang mempengaruhi dan dipengaruhi konsumen.
Kepuasan adalah bentuk rasa yang vital, karena pelanggan yang puas akan tetap setia mengkonsumsi barang atau produk yang dihasilkan oleh produsen. Pentingnya kepuasan pelanggan bagi perusahaan adalah untuk mengukur dan mengevaluasi sebaik mungkin sehingga dapat memuasakan pelanggan.
B. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ilmiah ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan clemmons di depok town square.
C. Metode Penelitian

a. Variabel
variabel yang digunakan adalah dimensi kualitas pelayanan dengan menggunakan skala likert. Variabel tersebut meliputi :

a. Kehandalan : merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.
b. Daya tanggap : merupakan kesediaan dalam membantu konsumen serta tanggap dalam melayani tiap pesanan para pelanggannya.
c. Keyakinan : merupakan kemampuan dalam memberikan kepastian pelayanan secara pribadi terhadap kualitas makanan yang mereka sediakan.
d. Empati : merupakan kemampuan memberikan pelayanan kepada konsumen saat membeli
e. Berwujud : merupakan kemampuan dalam menyediakan dan menampilkan fasilitas dan perlengkapan.

b. Data
Data yang digunakan dalam menghasilkan penelitian ini adalah data primer. Data yang diperoleh langsung dari objek yang diteliti, data yang diperoleh didapat dari menyebarkan kuesioner kepada subjek yang bersangkutan.

c. Metode Penelitian
Untuk dapat mengolah data dalam penulisan ilmiah ini digunakan alat analisis, yaitu deskripsi kualitatif dengan menggunakan uji chi square.
Rumus : X2 : ∑( Fo – Fe )2
Fe
Dimana : X2 : Chi Square
Fo : Frekuensi yang diperoleh dari angket
Fe : Frekuensi yang diharapkan
Hipotesis :
Ho : Konsumen tidak puas terhadap layanan yang diberikan oleh CLEMONS
Ha : Konsumen puas terhadap layanan yang diberikan oleh CLEMONS

d. tahapan penelitian
Tahap pertama menentukan variable – variable yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan di clemons.
Tahap kedua menganalisis penyebab dari masalah pelayanan tersebut
Tahap ketiga menentukan bagaimana kualitas pelayanan yang dapat diperbaiki.

D. Hasil dan Kesimpulan
Sesuai dengan penelitian uji chi square dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen dilihat dari segi pelayanan melalui 5 dimensi, yaitu dimensi kehandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud. Secara keseluruhan konsumen dapat dinyatakan puas karena rata – rata nilai chi square hitung lebih besar dari chi square table. Maka hipotesis yang dianalisis adalah terima ha dan tolak ho. Dapat diartikan pelanggan CLEMONS merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan.
E. Saran dan Usulan Lanjutan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah didapat maka penulis mencoba memberikan saran dari kelima dimensi – dimensi tersebut. Agar ditingkatkan kinerja kualitas pelayanan clemons agar pelanggan tidak ragu apabila makan di clemons.