Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen pada Kualitas Pelayanan Astro Komputer

Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen pada Kualitas Pelayanan Astro Komputer
Oleh : Astraningsih. Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma tahun 2009
A. Latar Belakang Masalah
Banyaknya usaha perdagangan pada saat ini menimbulkan tingginya tingkat persaingan sehingga berbagai penerapan strategi pemasaran dilakukan oleh perusahaan untuk menarik dan memuaskan pelanggannya.
ASTRO KOMPUTER memiliki namyak pesaing sehingga strategi pemasaran yang sering digunakan berupa pemberian diskon, pemberian hadiah, garansi, kredit, dan pelayanan ramah lainnya.
Untuk meneliti factor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen, khususnya pengguna laptop dan computer, maka jurnal ini akan membahas masalah tentang analisis tingkat kepuasan konsumen mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh ASTRO KOMPUTER.
B. Tujuan penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dimensi yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.
2. Untuk menjelaskan tingkat kepuasan konsumen yang diberikan oleh ASTRO KOMPUTER

C. Metodologi
a. Variabel
variabel yang digunakan adalah dimensi kualitas pelayanan dengan menggunakan skala likert. Variabel tersebut meliputi :

a. Kehandalan : merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.
b. Daya tanggap : merupakan kesediaan dalam membantu konsumen serta tanggap dalam menuntaskan setiap masalah yang dihadapi konsumen.
c. Keyakinan : merupakan kemampuan dalam memberikan kepastian pelayanan secara pribadi saat konsumen membeli.
d. Empati : merupakan kemampuan memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen saat membeli
e. Berwujud : merupakan kemampuan dalam menyediakan dan menampilkan fasilitas dan perlengkapan.


b. Data
Data primer yang diambil dengan cara memberikan kuesioner langsung kepada konsumen.

c. Metode Penelitian
Untuk dapat mengolah data dalam penulisan ilmiah ini digunakan alat analisis, yaitu deskripsi kualitatif dengan menggunakan uji chi square.
Rumus : X2 : ∑( Fo – Fe )2
Fe
Dimana : X2 : Chi Square
Fo : Frekuensi yang diperoleh dari angket
Fe : Frekuensi yang diharapkan
Hipotesis :
Ho : Konsumen tidak puas terhadap layanan yang diberikan oleh ASTRO KOMPUTER.
Ha : Konsumen puas terhadap layanan yang diberikan oleh ASTRO KOMPUTER.

d. tahapan penelitian
Tahap pertama menentukan variable – variable yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan astro komputer
Tahap kedua menganalisis penyebab dari masalah pelayanan dengan menggunakan model analisis kesenjanagan (servqual).
Tahap ketiga memahami dan menentukan bagaimana kualitas pelayanan yang dapat diperbaiki.

D. Hasil dan Kesimpulan
Sesuai dengan penelitian uji chi square dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen dilihat dari segi pelayanan melalui 5 dimensi, yaitu dimensi kehandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud. Secara keseluruhan konsumen dapat dinyatakan puas karena rata – rata nilai chi square hitung lebih besar dari chi square table yang memiliki nilai 9.48.
Dilihat dari segi fasilitas melalui dimensi berwujud secara keseluruhan dinyatakan puas karena memiliki rata – rata nilai chi square hitung sebesar 316.51 lebih besar dari chi square table yang memiliki nilai 9.48.

E. Saran dan Usulan Lanjutan
Meskipun menurut uji chi square menujukkan bahwa pelanggan ASTRO KOMPUTER secara keseluruhan puas, tetapi ASTRO KOMPUTER harus tetap meningkatkan pelayanannya.
Untuk usulan penelitian selanjutnya sebaiknya dimasukkan variabel baru yaitu harga produk yang dijual di ASTRO KOMPUTER karena harga produk di tiap toko kadang berbeda – beda.