review MENELITI DAMPAK PERBAIKAN LAYANAN JASA DENGAN MEMBANDINGKAN PELANGGAN URAIAN MEMPROSES DENGAN LAYANAN BLUEPRINT Stefan Michel Hochschule fue

Tema: Perilaku Konsumen
MENELITI DAMPAK PERBAIKAN LAYANAN JASA DENGAN MEMBANDINGKAN PELANGGAN

URAIAN MEMPROSES DENGAN LAYANAN BLUEPRINT

Stefan Michel
Hochschule fuer Wirtschaft Luzern, Switzerland

A.Latar Belakang

Kesembuhan jasa layanan mengacu pada ukuran yang diadopsi oleh suatu organisasi sebagai jawaban atas suatu kegagalan dari jasa layanan ( Grönroos 1988). Di samping bertumbuhnya minat dalam jabatan kesembuhan, permasalahan metodologis mengenai pengukuran yang terdahulu tentang kesembuhan jasa layanan, proses, dan hasil masih jelas. Pekerjaan yang paling empiris telah dilaksanakan dengan cara mengumpulkan peristiwa yang kritis dan nyata dari responden ( Chung Dan Hoffman 1998, Edvardsson Dan Strandvik 1999, Johnston 1995, Kelley, Hoffman dan Davis 1993), dengan menguraikan skenario hipotetis ke responden ( Orang canggungé dan Maute 1996, Kelley dan Davis 1994, Tukang besi, Bolton dan Wagner 1998) atau dengan penggunaan keluhan yang ditulis ( Pajak, Warna coklat Dan Chandrashekaran 1998).

Studi kami berdasar pada belajar kegagalan dari jasa layanan dan strategi kesembuhan dengan penggunaan cetakbiru jasa. Cetakbiru digunakan untuk jasa disain dalam rangka mengidentifikasi potensi untuk optimizing kontak pelanggan dan poin-poin kegagalan penghapusan di dalam suatu proses dari jasa layanan ( Shostack 1984). Karena heterogeneas menawarkan pasar adalah suatu ukuran-ukuran utama untuk membedakan antara produk dan jasa, riset metodologi harus mempertimbangkan bahwa pelanggan mengalami langkah-langkah proses berbeda. Pelanggan puas atau tidak dengan suatu proses spesifik atau dengan penyedia jaasa layanan di dalam umum tergantung satu banyak orang incremental peristiwa yang tidak hanya terpasang " kritis" peristiwa. Dengan penelitian kepuasan pelanggan berdasar pada cetakbiru jasa, kesalahan langkah-langkah mudah dikenali sekalipun pelanggan tidak peduli akan penyebab kesalahan itu. yang didasarkan pada Analisa ini adalah penyedia boleh menggunakan evaluasi tentang cetakbiru jasa layanannya untuk pelatihan karyawan dan pendidikan pelanggan ( Hukum 1996).

B.Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang diatas rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah :

1.Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kesembuhan jasa layanan dengan cetak biru (blueprint)

2.Untuk mengetahui factor apa yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap kesembuhan jasa layanan dengan cetak biru (blueprint)


C.Metodologi Penelitian

a.Variabel

Variabel dalam penelitian ini adalah harapan, capaian,dan hubungan disconfirmation, digambarkan, diterangkan dari suatu perspektif teoritis, dan ukuran nyata yang diubah untuk digunakan di survei pengukuran kepuasan. apalagi, sejumlah isu yang menghadapi peneliti kepuasan diselidiki dan dipecahkan sepanjang;seluruh diskusi.

b.Data

Data dalam penelitian ini adalah data primer yang diambil dengan cara memberikan kuesioner langsung kepada konsumen. Studi diulangi tahun ini sebanyak tiga kali dengan suatu ukuran contoh lebih dari 20'000 wawancara.

c.Tahapan Penelitian

1.Tahap pertama menentukan variable – variable yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kesembuhan jasa layanan dengan cetak biru (blueprint)

2.Tahap kedua menganalisis factor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kesembuhan jasa layanan dengan cetak biru (blueprint)

d.Model Penelitian

Model penelitian yang digunakan dengan cara menghitung data yang telah diberikan langsung kepada responden dan dapat dijelaskan melalui gambar , table. Uji data dilakukan dengan menggunakan model anova. Rumusan masalah sebagai berikut :

H1: Kepuasan Pelanggan dengan proses tertentu berkurang ketika pelanggan merasa suatu peristiwa sebagai kegagalan dari jasa layanan.
H2: Kemungkinan Kegagalan berbeda antara proses.
H3: Toleransi Kegagalan pelanggan berbeda antara proses.
H4: Kepuasan Pelanggan berkurang dengan kemampuan menerima kegagalan lebih rendah.
H5: Pelanggan lebih sedikit tidak puas setelah kegagalan jasa layanan yang menentukan.
H6: Kepuasan Pelanggan dengan proses recovery mengurangi ketidak puasan dengan proses awal

D.Hasil Penelitian

Setelah gambarkan proses secara bertahap, pelanggan telah ditanya apakah mereka menemukan suatu kekeliruan, kesalahan atau kegagalan selama proses tertentu ini. 10.8 per sen dari semua responden melaporkan penyimpangan seperti itu. Nomor atau jumlah ini nampak sangat tinggi untuk proses perbankan yang distandardisasi dan menekankan pentingnya kesembuhan jasa layanan di dalam umum dan di dalam belajar cetakbiru jasa layanan lebih systematically.Process kepuasan telah diukur pada suatu five-point skala yang anchored oleh 1=sangat mencukupi dan 5=sangat tidak puas. Rata – rata kepuasan proses adalah 0.96 kelompok yang menderita karena suatu kegagalan jasa layanan. Oleh karena itu, H1 didukung.
Selagi prosedur sampling mencoba untuk membangun kelompok yang sama untuk masing-masing inti memproses, menguangkan transaksi, dan pembukaan rekening tabungan adalah underrepresented. Kegagalan menilai untuk masing-masing sub-core proses telah dihitung. Membuka rekening hipotik ternyata memiliki kebanyakan kesalahan proses sebesar 20.6 per sen dari pelanggan melaporkan suatu kesalahan. Transaksi Surat-Surat berharga dengan 14.8 per sen dan membuka rekening tabungan dengan 14.3 per sen kesalahan adalah proses lain dengan di atas rata-rata tingkat tarip kegagalan. Chi statistik bujur sangkar mendukung H2.
Toleransi Kegagalan telah diukur dengan membandingkan kepuasan proses pelanggan berdasarkan siapa yang melaporkan suatu kesalahan dan kendali menggolongkan untuk masing-masing proses. Selagi keseluruhan efek dapat memberi bantuan kegagalan adalah 0.96 pada suatu five-point skala, kepuasan dengan rekening hipotik yang membuka adalah 1.56 kegagalan menggolongkan. Ini yang membuat pembukaan suatu hipotik rekening menjadi lebih kritis kepada pelanggan yang dibanding, sebagai contoh, suatu transaksi tunai pada suatu cabang di mana kepuasan di suatu kelompok kegagalan sebesar 0.34. H3 didukung.
Dengan mengevaluasi kepuasan suatu proses spesifik setelah suatu kegagalan jasa layanan, pelanggan membedakan dengan penting atau kemampuan menerima kesalahan. 39.8% tentang kesalahan telah diputuskan seperti " tak dapat diterima" atau " sungguh tak dapat diterima". Sedangkan rata-rata kepuasan untuk semua proses kesalahan telah dinilai 2.48 dibandingkan ke 1.54 untuk kesalahan bebaskan proses, kepuasan pelanggan setelah " bisa diterima" kegagalan yang jatuh ke 2.12 saja. Proses kepuasan pelanggan yang mengevaluasi kesalahan itu sebagai " tak dapat diterima" adalah 2.87, karena " tak dapat diterima" sebesar 3.50. H4 didukung.
Karena menguji H5 Dan H6, satu sub proses telah dipelajari secara lebih detil. 14.8 per sen dari proses yang dilaporkan adalah transaksi surat-surat berharga. Cetakbiru untuk transaksi ini berisi empat saluran interaksi, layanan pribadi di cabang, pelayanan telepon pada suatu panggilan terpusat, instruksi yang ditulis dikirim oleh pos atau fax, dan internet transaksi. Tingkat tarip Kegagalan telah dihitung untuk masing-masing saluran, mempertunjukkan yang menulis instruksi dan internet transaksi lebih dari ganda laju galat [dari;ttg] transaksi pribadi.
Di samping tingginya tingkat tarip kegagalan, pemeliharaan tidak mendorong kearah ketidak puasan pelanggan. Dengan komputasi itu rata-rata kepuasan proses untuk masing-masing saluran tidak ada perbedaan penting ditentukan. H5 didukung.
Kepuasan Pelanggan untuk transaksi surat-surat berharga tanpa kegagalan menilai 1.67, proses kegagalan merata-ratakan 2.77. CHAID analisa menyatakan bahwa kegagalan dapat dibagi kegagalan yang adalah bisa diterima dan yang tak dapat diterima. Jangkauannya adalah suatu rata-rata kepuasan 2.28, tetesan yang belakangan untuk 3.24. Antar semua kegagalan tak dapat diterima, CHAID analisa lebih lanjut membagi lagi menurut kepuasan dengan proses recovery. Diusulkan usaha kesembuhan yang sukses itu setelah kegagalan tak dapat diterima adalah meningkatkan kepuasan kepada tingkatan " bisa diterima" kegagalan. Suatu paradox kesembuhan tidaklah ditemukan secara umum, H6 didukung.

E. Kesimpulan

Tiga aspek dari hasil studi terlepas dari riset yang lampau. Pertama, kita menggunakan suatu pendekatan cetakbiru di dalam suatu studi besar-besaran dengan pelanggan nyata. Ke dua, responden menguraikan suatu proses yang sangat terbaru dan mereka merasa tidak dibiaskan dengan memusatkan secara rinci atas kegagalan jasa layanan. Ketiga, pemasukan suatu kelompok kendali mempertimbangkan suatu evaluasi dampak kesembuhan jasa layanan yang relatif. Karena hanya sedikit analisa telah dibuat dan banyak lain sisa pertanyaan terbuka, tampaknya belajar kesembuhan jasa layanan dalam konteks cetakbiru terperinci menawarkan keuntungan bagi banyak orang. Pelanggan yang tidak puas tidak hanya melaporkan dan mengevaluasi peristiwa kritis yang negatif tetapi keseluruhan gambar-an. Kesalahan langkah-langkah dapat dianalisa untuk suatu pemahaman yang lebih baik tentang implikasi mereka atas kepuasan pelanggan. akhirnya, melayani usaha kesembuhan dan implikasi mereka secara lisan, keseluruhan kepuasan dan kepuasan mengenai hubungan kepada wakil bank, bisa dibandingkan untuk suatu kelompok kendali bagi siapa yang tidak melaporkan manapun penyimpangan dari cetakbiru jasa layanan.