Tema: Perilaku Konsumen
MENELITI DAMPAK PERBAIKAN LAYANAN JASA DENGAN MEMBANDINGKAN PELANGGAN
URAIAN MEMPROSES DENGAN LAYANAN BLUEPRINT
Stefan Michel
Hochschule fuer Wirtschaft Luzern, Switzerland
A.Latar Belakang
Kesembuhan jasa layanan mengacu pada ukuran yang diadopsi oleh suatu organisasi sebagai jawaban atas suatu kegagalan dari jasa layanan ( Grönroos 1988). Di samping bertumbuhnya minat dalam jabatan kesembuhan, permasalahan metodologis mengenai pengukuran yang terdahulu tentang kesembuhan jasa layanan, proses, dan hasil masih jelas. Pekerjaan yang paling empiris telah dilaksanakan dengan cara mengumpulkan peristiwa yang kritis dan nyata dari responden ( Chung Dan Hoffman 1998, Edvardsson Dan Strandvik 1999, Johnston 1995, Kelley, Hoffman dan Davis 1993), dengan menguraikan skenario hipotetis ke responden ( Orang canggungé dan Maute 1996, Kelley dan Davis 1994, Tukang besi, Bolton dan Wagner 1998) atau dengan penggunaan keluhan yang ditulis ( Pajak, Warna coklat Dan Chandrashekaran 1998).
Studi kami berdasar pada belajar kegagalan dari jasa layanan dan strategi kesembuhan dengan penggunaan cetakbiru jasa. Cetakbiru digunakan untuk jasa disain dalam rangka mengidentifikasi potensi untuk optimizing kontak pelanggan dan poin-poin kegagalan penghapusan di dalam suatu proses dari jasa layanan ( Shostack 1984). Karena heterogeneas menawarkan pasar adalah suatu ukuran-ukuran utama untuk membedakan antara produk dan jasa, riset metodologi harus mempertimbangkan bahwa pelanggan mengalami langkah-langkah proses berbeda. Pelanggan puas atau tidak dengan suatu proses spesifik atau dengan penyedia jaasa layanan di dalam umum tergantung satu banyak orang incremental peristiwa yang tidak hanya terpasang " kritis" peristiwa. Dengan penelitian kepuasan pelanggan berdasar pada cetakbiru jasa, kesalahan langkah-langkah mudah dikenali sekalipun pelanggan tidak peduli akan penyebab kesalahan itu. yang didasarkan pada Analisa ini adalah penyedia boleh menggunakan evaluasi tentang cetakbiru jasa layanannya untuk pelatihan karyawan dan pendidikan pelanggan ( Hukum 1996).
B.Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang diatas rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah :
1.Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kesembuhan jasa layanan dengan cetak biru (blueprint)
2.Untuk mengetahui factor apa yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap kesembuhan jasa layanan dengan cetak biru (blueprint)
C.Metodologi Penelitian
a.Variabel
Variabel dalam penelitian ini adalah harapan, capaian,dan hubungan disconfirmation, digambarkan, diterangkan dari suatu perspektif teoritis, dan ukuran nyata yang diubah untuk digunakan di survei pengukuran kepuasan. apalagi, sejumlah isu yang menghadapi peneliti kepuasan diselidiki dan dipecahkan sepanjang;seluruh diskusi.
b.Data
Data dalam penelitian ini adalah data primer yang diambil dengan cara memberikan kuesioner langsung kepada konsumen. Studi diulangi tahun ini sebanyak tiga kali dengan suatu ukuran contoh lebih dari 20'000 wawancara.
c.Tahapan Penelitian
1.Tahap pertama menentukan variable – variable yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kesembuhan jasa layanan dengan cetak biru (blueprint)
2.Tahap kedua menganalisis factor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kesembuhan jasa layanan dengan cetak biru (blueprint)
d.Model Penelitian
Model penelitian yang digunakan dengan cara menghitung data yang telah diberikan langsung kepada responden dan dapat dijelaskan melalui gambar , table. Uji data dilakukan dengan menggunakan model anova. Rumusan masalah sebagai berikut :
H1: Kepuasan Pelanggan dengan proses tertentu berkurang ketika pelanggan merasa suatu peristiwa sebagai kegagalan dari jasa layanan.
H2: Kemungkinan Kegagalan berbeda antara proses.
H3: Toleransi Kegagalan pelanggan berbeda antara proses.
H4: Kepuasan Pelanggan berkurang dengan kemampuan menerima kegagalan lebih rendah.
H5: Pelanggan lebih sedikit tidak puas setelah kegagalan jasa layanan yang menentukan.
H6: Kepuasan Pelanggan dengan proses recovery mengurangi ketidak puasan dengan proses awal
D.Hasil Penelitian
Setelah gambarkan proses secara bertahap, pelanggan telah ditanya apakah mereka menemukan suatu kekeliruan, kesalahan atau kegagalan selama proses tertentu ini. 10.8 per sen dari semua responden melaporkan penyimpangan seperti itu. Nomor atau jumlah ini nampak sangat tinggi untuk proses perbankan yang distandardisasi dan menekankan pentingnya kesembuhan jasa layanan di dalam umum dan di dalam belajar cetakbiru jasa layanan lebih systematically.Process kepuasan telah diukur pada suatu five-point skala yang anchored oleh 1=sangat mencukupi dan 5=sangat tidak puas. Rata – rata kepuasan proses adalah 0.96 kelompok yang menderita karena suatu kegagalan jasa layanan. Oleh karena itu, H1 didukung.
Selagi prosedur sampling mencoba untuk membangun kelompok yang sama untuk masing-masing inti memproses, menguangkan transaksi, dan pembukaan rekening tabungan adalah underrepresented. Kegagalan menilai untuk masing-masing sub-core proses telah dihitung. Membuka rekening hipotik ternyata memiliki kebanyakan kesalahan proses sebesar 20.6 per sen dari pelanggan melaporkan suatu kesalahan. Transaksi Surat-Surat berharga dengan 14.8 per sen dan membuka rekening tabungan dengan 14.3 per sen kesalahan adalah proses lain dengan di atas rata-rata tingkat tarip kegagalan. Chi statistik bujur sangkar mendukung H2.
Toleransi Kegagalan telah diukur dengan membandingkan kepuasan proses pelanggan berdasarkan siapa yang melaporkan suatu kesalahan dan kendali menggolongkan untuk masing-masing proses. Selagi keseluruhan efek dapat memberi bantuan kegagalan adalah 0.96 pada suatu five-point skala, kepuasan dengan rekening hipotik yang membuka adalah 1.56 kegagalan menggolongkan. Ini yang membuat pembukaan suatu hipotik rekening menjadi lebih kritis kepada pelanggan yang dibanding, sebagai contoh, suatu transaksi tunai pada suatu cabang di mana kepuasan di suatu kelompok kegagalan sebesar 0.34. H3 didukung.
Dengan mengevaluasi kepuasan suatu proses spesifik setelah suatu kegagalan jasa layanan, pelanggan membedakan dengan penting atau kemampuan menerima kesalahan. 39.8% tentang kesalahan telah diputuskan seperti " tak dapat diterima" atau " sungguh tak dapat diterima". Sedangkan rata-rata kepuasan untuk semua proses kesalahan telah dinilai 2.48 dibandingkan ke 1.54 untuk kesalahan bebaskan proses, kepuasan pelanggan setelah " bisa diterima" kegagalan yang jatuh ke 2.12 saja. Proses kepuasan pelanggan yang mengevaluasi kesalahan itu sebagai " tak dapat diterima" adalah 2.87, karena " tak dapat diterima" sebesar 3.50. H4 didukung.
Karena menguji H5 Dan H6, satu sub proses telah dipelajari secara lebih detil. 14.8 per sen dari proses yang dilaporkan adalah transaksi surat-surat berharga. Cetakbiru untuk transaksi ini berisi empat saluran interaksi, layanan pribadi di cabang, pelayanan telepon pada suatu panggilan terpusat, instruksi yang ditulis dikirim oleh pos atau fax, dan internet transaksi. Tingkat tarip Kegagalan telah dihitung untuk masing-masing saluran, mempertunjukkan yang menulis instruksi dan internet transaksi lebih dari ganda laju galat [dari;ttg] transaksi pribadi.
Di samping tingginya tingkat tarip kegagalan, pemeliharaan tidak mendorong kearah ketidak puasan pelanggan. Dengan komputasi itu rata-rata kepuasan proses untuk masing-masing saluran tidak ada perbedaan penting ditentukan. H5 didukung.
Kepuasan Pelanggan untuk transaksi surat-surat berharga tanpa kegagalan menilai 1.67, proses kegagalan merata-ratakan 2.77. CHAID analisa menyatakan bahwa kegagalan dapat dibagi kegagalan yang adalah bisa diterima dan yang tak dapat diterima. Jangkauannya adalah suatu rata-rata kepuasan 2.28, tetesan yang belakangan untuk 3.24. Antar semua kegagalan tak dapat diterima, CHAID analisa lebih lanjut membagi lagi menurut kepuasan dengan proses recovery. Diusulkan usaha kesembuhan yang sukses itu setelah kegagalan tak dapat diterima adalah meningkatkan kepuasan kepada tingkatan " bisa diterima" kegagalan. Suatu paradox kesembuhan tidaklah ditemukan secara umum, H6 didukung.
E. Kesimpulan
Tiga aspek dari hasil studi terlepas dari riset yang lampau. Pertama, kita menggunakan suatu pendekatan cetakbiru di dalam suatu studi besar-besaran dengan pelanggan nyata. Ke dua, responden menguraikan suatu proses yang sangat terbaru dan mereka merasa tidak dibiaskan dengan memusatkan secara rinci atas kegagalan jasa layanan. Ketiga, pemasukan suatu kelompok kendali mempertimbangkan suatu evaluasi dampak kesembuhan jasa layanan yang relatif. Karena hanya sedikit analisa telah dibuat dan banyak lain sisa pertanyaan terbuka, tampaknya belajar kesembuhan jasa layanan dalam konteks cetakbiru terperinci menawarkan keuntungan bagi banyak orang. Pelanggan yang tidak puas tidak hanya melaporkan dan mengevaluasi peristiwa kritis yang negatif tetapi keseluruhan gambar-an. Kesalahan langkah-langkah dapat dianalisa untuk suatu pemahaman yang lebih baik tentang implikasi mereka atas kepuasan pelanggan. akhirnya, melayani usaha kesembuhan dan implikasi mereka secara lisan, keseluruhan kepuasan dan kepuasan mengenai hubungan kepada wakil bank, bisa dibandingkan untuk suatu kelompok kendali bagi siapa yang tidak melaporkan manapun penyimpangan dari cetakbiru jasa layanan.
Minggu, 28 November 2010
MENELITI DAMPAK PERBAIKAN LAYANAN JASA DENGAN MEMBANDINGKAN PELANGGAN URAIAN MEMPROSES DENGAN LAYANAN BLUEPRINT Stefan Michel Hochschule fuer Wirts
MENELITI DAMPAK PERBAIKAN LAYANAN JASA DENGAN MEMBANDINGKAN PELANGGAN
URAIAN MEMPROSES DENGAN LAYANAN BLUEPRINT
Stefan Michel
Hochschule fuer Wirtschaft Luzern, Switzerland
ABSTRAK
Suatu studi kepuasan pelanggan besar-besaran oleh suatu Bank Negeri swiss menggunakan layanan jasa blueprint, enam proses inti bank dalam rangka interaksi jasa perkerjaan mengikuti jalan secara bertahap. Proses Pewawancaraan Telepon memungkinkan suatu daftar pertanyaan yang sangat ditetapkan dengan lebih dari 450 materi pada suatu if-then basis. Kapan saja suatu penyimpangan dari cetakbiru terjadi, kemampuan menerima kesalahan, usaha kesembuhan, kecepatan dan kepuasan telah ditaksir. Hasil menunjukkan bahwa tingkat tarip kegagalan dan toleransi kegagalan bertukar-tukar di antara proses berbeda. Kemampuan menerima kegagalan mempunyai suatu dampak langsung padaketidakpuasan, dan memuaskan usaha kesembuhan jasa layanan dapat mengurangi ketidak puasan itu setelah kegagalan dari jasa layanan.
Kesembuhan jasa layanan mengacu pada ukuran yang diadopsi oleh suatu organisasi sebagai jawaban atas suatu kegagalan dari jasa layanan ( Grönroos 1988). Di samping bertumbuhnya minat dalam jabatan kesembuhan, permasalahan metodologis mengenai pengukuran yang terdahulu tentang kesembuhan jasa layanan, proses, dan hasil masih jelas. Pekerjaan yang paling empiris telah dilaksanakan dengan cara mengumpulkan peristiwa yang kritis dan nyata dari responden ( Chung Dan Hoffman 1998, Edvardsson Dan Strandvik 1999, Johnston 1995, Kelley, Hoffman dan Davis 1993), dengan menguraikan skenario hipotetis ke responden ( Orang canggungé dan Maute 1996, Kelley dan Davis 1994, Tukang besi, Bolton dan Wagner 1998) atau dengan penggunaan keluhan yang ditulis ( Pajak, Warna coklat Dan Chandrashekaran 1998). Teknik Peristiwa yang kritis ( Bitner, Kenaikan harga tiba-tiba Dan Tetreault 1990, Flanagan 1954) telah secara luas menggunakan untuk belajar pertemuan jasa layanan. Satu pembatasan dari teknik ini adalah bahwa disain mungkin memiliki cacat mengingat adanya penyimpangan ( Singh dan Wilkes 1996). Ke dua, waktunya ketinggalan antara kejadian dari suatu peristiwa dan uraian yang berikut nya oleh responden bisa mendorong kearah re-interpretation ( Johnston 1995). Sepertiga masalah muncul atau bangkit seandainya melayani peristiwa kesembuhan dipelajari. Memusatkan pada satu jenis spesifik peristiwa mungkin untuk mendorong kearah efek permintaan. Disain bersifat percobaan, pada sisi lain, meningkatkan kebenaran internal, tetapi sering dengan mengorbankan kebenaran eksternal. Ini akan nampak pada kasus di dalam situasi kesembuhan jika emosi pelanggan sering lebih penting dibanding pengamatan pelanggan.
Studi kami berdasar pada belajar kegagalan dari jasa layanan dan strategi kesembuhan dengan penggunaan cetakbiru jasa. Cetakbiru digunakan untuk jasa disain dalam rangka mengidentifikasi potensi untuk optimizing kontak pelanggan dan poin-poin kegagalan penghapusan di dalam suatu proses dari jasa layanan ( Shostack 1984). Karena heterogeneas menawarkan pasar adalah suatu ukuran-ukuran utama untuk membedakan antara produk dan jasa, riset metodologi harus mempertimbangkan bahwa pelanggan mengalami langkah-langkah proses berbeda. Pelanggan puas atau tidak dengan suatu proses spesifik atau dengan penyedia jaasa layanan di dalam umum tergantung satu banyak orang incremental peristiwa yang tidak hanya terpasang " kritis" peristiwa. Dengan penelitian kepuasan pelanggan berdasar pada cetakbiru jasa, kesalahan langkah-langkah mudah dikenali sekalipun pelanggan tidak peduli akan penyebab kesalahan itu. yang didasarkan pada Analisa ini adalah penyedia boleh menggunakan evaluasi tentang cetakbiru jasa layanannya untuk pelatihan karyawan dan pendidikan pelanggan ( Hukum 1996).
HIPOTESIS
Pelanggan dicukupi ketika harapan mereka dijumpai. Harapan mereka adalah membangun dengan iklan, pengalaman pertama, kebutuhan pribadi, secara lisan ( Parasuraman, Zeithaml Dan Biji 1985), gambaran penyedia jasa layanan ( Grönroos 1984) dan lain sumber. Apakah pelanggan merasa suatu penyimpangan dari cetakbiru jasa layanan sebagai kegagalan dari jasa layanan tergantung pada harapan nya dari apa yang seharusnya. Karenanya, tidak semua kegagalan jasa dikenali oleh pelanggan. Pada sisi lain, pelanggan harus hormat atau peduli pada suatu peristiwa sebagai kegagalan jasa layanan, bahkan itu merupakan proses yang sedang mengikuti cetakbiru jasa layanan itu. Bagaimanapun, jika pelanggan melaporkan suatu kegagalan jasa layanan, kekeliruan atau kesalahan, disconfirmation yang dirasa akan mereka rasakan seperti melayani kegagalan dan mendorong kearah ketidak puasan.
H1: Kepuasan Pelanggan dengan proses tertentu berkurang ketika pelanggan merasa suatu peristiwa sebagai kegagalan dari jasa layanan.
Kemungkinan kegagalan jasa layanan tergantung pada faktor banyak orang. Karyawan baru, sistem teknologi baru, pelanggan pertama bisa meningkatkan tingkat tarip kegagalan. Kompleksitas cetakbiru, heterogeneas kebutuhan pelanggan dan kemungkinan meramalkan hasil jasa layanan mempengaruhi kemungkinan kegagalan jasa layanan. Dengan begitu diusulkan bahwa jasa layanan penyedia perlu mengukur kegagalan jasa layanan dan manajemen kesembuhan dengan proses berbeda.
H2: Kemungkinan Kegagalan berbeda antara proses.
Harapan jasa layanan dapat dihormati dengan membangun berbagai perbandingan, bukannya dengan standard tunggal. Gap antara harapan dari suatu jasa layanan cukup dan jasa layanan yang diinginkan disebut " zone toleransi". Zone toleransi ini tergantung pada sejumlah faktor, sebagai contoh, menghargai, dan boleh bertukar-tukar untuk atribut jasa layanan berbeda ( Zeithaml, Biji Dan Parasuraman 1993). Toleransi Zone juga dipengaruhi oleh suatu situational faktor, kegentingan, yang menguraikan yang dirasa pentingnya penyerahan jasa layanan sukses didalam) pertemuan jasa layanan ditentukan ( Webster dan Sundaram 1998).
H3: Toleransi Kegagalan pelanggan berbeda antara proses.
Apakah suatu pelanggan dicukupi atau tidak tergantung pada persepsi dari jasa layanan memproses perbandingan kepada harapan itu. Kegagalan jasa layanan mendorong kearah ketidak puasan. Kegagalan jasa layanan berpengaruh konsekwen atas kesejahteraan pelanggan dan tidak mengakibatkan kerugian keuangan, disis lain mungkin punya konsekwensi menjengkelkan. Kemampuan menerima dapat memberi bantuan kegagalan dipengaruhi oleh kegentingan jasa layanan menyajikan seberapa penting atau besar kegagalan itu ( Hoffman, Kelley Dan Rotalsky 1995, Lewis dan Spyrakopoulos 1997, Tukang besi, Bolton dan Wagner 1998).
H4: Kepuasan Pelanggan berkurang dengan kemampuan menerima kegagalan lebih rendah.
Didalam jasa banyak orang yang menentukan, bahwa pelanggan mungkin dihormati seperti " karyawan parsial" ( Penggilingan dan Morris 1986) kapan saja dia melaksanakan suatu aktivitas diperlukan untuk memperoleh hasil yang diinginkan jasa layanan. Jika hasil atau proses dirinya sendiri gagal untuk temu harapan pelanggan, attribution teori menyatakan bahwa pelanggan boleh menyalahkan dirinya atau orang lain seperti halnya penyedia jasa layanan. Attribution ini menengahi penilaian atau beban maksimum ketidak puasan setelah suatu kegagalan jasa layanan dan zone toleransi naik.
H5: Pelanggan lebih sedikit tidak puas setelah kegagalan jasa layanan yang menentukan.
asumsi bahwa kesalahan jasa layanan tak bisa diacuhkan, tetapi tidak puas pelanggan ( Hart, Heskett Dan Bertindak lancang 1990), kesembuhan jasa layanan mengacu pada usaha penyedia jasa layanan untuk memutar ketidak puasan pelanggan ke dalam kepuasan. Mungkin kepuasan yang lebih tinggi dengan proses recovery overcompensate ketidak puasan awal dan mendorong kearah kepuasan superior. Gejala ini dimasukkan paradox kesembuhan ( Mccollough Dan Bharadwaj 1992). Lebih umum lagi, kepuasan dengan post-failure proses yang menangani meningkatkan kepuasan dengan keseluruhan proses.
H6: Kepuasan Pelanggan dengan proses recovery mengurangi ketidak puasan dengan proses awal
STUDI
Studi kami diselenggarakan di dalam kerangka suatu studi jasa kwalitas besar-besaran dari suatu Bank Negeri swiss utama. Setelah mengidentifikasi enam inti proses jasa layanan , sampling memeriksa prosedur secara acak selectedcustomers dari cabang yang berbeda yang telah dilibatkan sedikitnya didalam salah satu dari enam proses. Ke luar dari 5588 terpilih pelanggan, 4304 ( 77%) yang diikut sertakan wawancara dengan suatu rata-rata panjangnya 14.6 beberapa menit. Untuk mengalahkan pembatasan mungkin dalam kaitan dengan daya ingat dan penyimpangan waktu mempengaruhi, proses yang masing-masing harus telah berlangsung tidak lagi dibanding delapan minggu yang lalu. Dengan bantuan komputer membantu telepon mewawancarai sistem, responden uraikan itu sebagai process. Setelah mengevaluasi keseluruhan kepuasan dengan bank dan wakil nya, daftar pertanyaan memeriksa tiap-tiap langkah menurut cetakbiru untuk masing-masing inti memproses. Banyak varian dari cetakbiru ini menuju lebih dari 450 materi yang hanya dapat ditangani oleh pewawancaraan dengan system interaktip. Suatu penyimpangan yang mendorong ke arah suatu kegagalan jasa layanan telah dilaporkan, pewawancara yang diswitch ke suatu daftar pertanyaan kesembuhan jasa layanan spesifik. Karena konteks kesembuhan peristiwa telah yang dikenal, persepsi pelanggan jenis kegagalan, frekwensinya, yang besar, menyebabkan hasilnya adalah assessed. Dengan menggunakan step-by-step daftar pertanyaan ini, dampak kegagalan jasa layanan dan kesembuhan jasa layanan pada keseluruhan proses dan hasil kepuasan bisa diukur dengan melawan terhadap kelompok kendali yang tidak menghadapi suatu penyimpangan dari blueprint. Studi akan diulangi tahun ini sebanyak tiga kali dengan suatu ukuran contoh lebih dari 20'000 wawancara.
HASIL PENELITIAN
Setelah gambarkan proses secara bertahap, pelanggan telah ditanya apakah mereka menemukan suatu kekeliruan, kesalahan atau kegagalan selama proses tertentu ini. 10.8 per sen dari semua responden melaporkan penyimpangan seperti itu. Nomor atau jumlah ini nampak sangat tinggi untuk proses perbankan yang distandardisasi dan menekankan pentingnya kesembuhan jasa layanan di dalam umum dan di dalam belajar cetakbiru jasa layanan lebih systematically.Process kepuasan telah diukur pada suatu five-point skala yang anchored oleh 1=sangat mencukupi dan 5=sangat tidak puas. Rata – rata kepuasan proses adalah 0.96 kelompok yang menderita karena suatu kegagalan jasa layanan. Oleh karena itu, H1 didukung.
Selagi prosedur sampling mencoba untuk membangun kelompok yang sama untuk masing-masing inti memproses, menguangkan transaksi, dan pembukaan rekening tabungan adalah underrepresented. Kegagalan menilai untuk masing-masing sub-core proses telah dihitung. Membuka rekening hipotik ternyata memiliki kebanyakan kesalahan proses sebesar 20.6 per sen dari pelanggan melaporkan suatu kesalahan. Transaksi Surat-Surat berharga dengan 14.8 per sen dan membuka rekening tabungan dengan 14.3 per sen kesalahan adalah proses lain dengan di atas rata-rata tingkat tarip kegagalan. Chi statistik bujur sangkar mendukung H2.
Toleransi Kegagalan telah diukur dengan membandingkan kepuasan proses pelanggan berdasarkan siapa yang melaporkan suatu kesalahan dan kendali menggolongkan untuk masing-masing proses. Selagi keseluruhan efek dapat memberi bantuan kegagalan adalah 0.96 pada suatu five-point skala, kepuasan dengan rekening hipotik yang membuka adalah 1.56 kegagalan menggolongkan. Ini yang membuat pembukaan suatu hipotik rekening menjadi lebih kritis kepada pelanggan yang dibanding, sebagai contoh, suatu transaksi tunai pada suatu cabang di mana kepuasan di suatu kelompok kegagalan sebesar 0.34. H3 didukung.
Dengan mengevaluasi kepuasan suatu proses spesifik setelah suatu kegagalan jasa layanan, pelanggan membedakan dengan penting atau kemampuan menerima kesalahan. 39.8% tentang kesalahan telah diputuskan seperti " tak dapat diterima" atau " sungguh tak dapat diterima". Sedangkan rata-rata kepuasan untuk semua proses kesalahan telah dinilai 2.48 dibandingkan ke 1.54 untuk kesalahan bebaskan proses, kepuasan pelanggan setelah " bisa diterima" kegagalan yang jatuh ke 2.12 saja. Proses kepuasan pelanggan yang mengevaluasi kesalahan itu sebagai " tak dapat diterima" adalah 2.87, karena " tak dapat diterima" sebesar 3.50. H4 didukung.
Gambar 1 Kepuasan Pelanggan [oleh/dengan] kemampuan menerima kegagalan [jasa;layanan]
Karena menguji H5 Dan H6, satu sub proses telah dipelajari secara lebih detil. 14.8 per sen dari proses yang dilaporkan adalah transaksi surat-surat berharga. Cetakbiru untuk transaksi ini berisi empat saluran interaksi, layanan pribadi di cabang, pelayanan telepon pada suatu panggilan terpusat, instruksi yang ditulis dikirim oleh pos atau fax, dan internet transaksi. Tingkat tarip Kegagalan telah dihitung untuk masing-masing saluran, mempertunjukkan yang menulis instruksi dan internet transaksi lebih dari ganda laju galat [dari;ttg] transaksi pribadi.
Tabel 4 Kegagalan tingkat sub transaksi surat-surat berharga proses [oleh/dengan] saluran
Di samping tingginya tingkat tarip kegagalan, pemeliharaan tidak mendorong kearah ketidak puasan pelanggan. Dengan komputasi itu rata-rata kepuasan proses untuk masing-masing saluran tidak ada perbedaan penting ditentukan. H5 didukung.
Tabel 5 Kegagalan tingkat sub transaksi surat-surat berharga proses [oleh/dengan] saluran
Kepuasan Pelanggan untuk transaksi surat-surat berharga tanpa kegagalan menilai 1.67, proses kegagalan merata-ratakan 2.77. CHAID analisa menyatakan bahwa kegagalan dapat dibagi kegagalan yang adalah bisa diterima dan yang tak dapat diterima. Jangkauannya adalah suatu rata-rata kepuasan 2.28, tetesan yang belakangan untuk 3.24. Antar semua kegagalan tak dapat diterima, CHAID analisa lebih lanjut membagi lagi menurut kepuasan dengan proses recovery. Diusulkan usaha kesembuhan yang sukses itu setelah kegagalan tak dapat diterima adalah meningkatkan kepuasan kepada tingkatan " bisa diterima" kegagalan. Suatu paradox kesembuhan tidaklah ditemukan secara umum, H6 didukung.
Gambar 2 Kepuasan Pelanggan dengan kemampuan menerima kegagalan [jasa;layanan] dan usaha kesembuhan
KESIMPULAN
Tiga aspek dari studi kami terlepas dari riset yang lampau. Pertama, kita menggunakan suatu pendekatan cetakbiru di dalam suatu studi besar-besaran dengan pelanggan nyata. Ke dua, responden menguraikan suatu proses yang sangat terbaru dan mereka merasa tidak dibiaskan dengan memusatkan secara rinci atas kegagalan jasa layanan. Ketiga, pemasukan suatu kelompok kendali mempertimbangkan suatu evaluasi dampak kesembuhan jasa layanan yang relatif. Karena hanya sedikit analisa telah dibuat dan banyak lain sisa pertanyaan terbuka, tampaknya belajar kesembuhan jasa layanan dalam konteks cetakbiru terperinci menawarkan keuntungan bagi banyak orang. Pelanggan yang tidak puas tidak hanya melaporkan dan mengevaluasi peristiwa kritis yang negatif tetapi keseluruhan gambar-an. Kesalahan langkah-langkah dapat dianalisa untuk suatu pemahaman yang lebih baik tentang implikasi mereka atas kepuasan pelanggan. akhirnya, melayani usaha kesembuhan dan implikasi mereka secara lisan, keseluruhan kepuasan dan kepuasan mengenai hubungan kepada wakil bank, bisa dibandingkan untuk suatu kelompok kendali bagi siapa yang tidak melaporkan manapun penyimpangan dari cetakbiru jasa layanan.
DAFTAR PUSTAKA
Bitner M.J., Booms B.H. and Tetreault M.S., "The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents", Journal of Marketing, vol 54, no January, (1990), pp 71-84Chung B. and Hoffman K.D., "Critical Incidents. Service Failures That Matter Most", Cornell
Hotel and Restaurant Administration Quarterly, no June, (1998), pp 66-71
Dubé L. and Maute M.F.,The Antecedents of Brand Switching, Brand Loyalty and Verbal Responses to Service Failure, in: Swartz T., Bowen D.E. and Brown S.W. (eds.): Ad¬vances in Service Marketing and Management,, Connecticut:, Jai Press, (1996), pp 127¬151
Edvardsson B. and Strandvik T., Is a Critical Incident in Fact Critical for a Customer Relationship?, http://nfek99.shh.fi/cdrom/043/index.htm, 1.6.1999, (1999) Flanagan J.C., "The Critical Incident Technique", Psychological Bulletin, vol 51, no July, (1954), pp 327-357
Grönroos C., "A Service Quality Model and Its Marketing Implications", European Journal of Marketing, vol 18, no 4, (1984), pp 36-44.
Grönroos C., "Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service Quality", Review of Business, vol 9, no Winter, (1988), pp 10-13.
Hart C.W.L., Heskett J.L. and Sasser W.E.J., "The profitable art of service recovery", Harvard Business Review, vol 68, no July-August, (1990), pp 148-156.
Hoffman K.D., Kelley S.W. and Rotalsky H.M., "Tracking service failures and employee recovery efforts", Journal of Services Marketing, vol 9, no 2, (1995), pp 49-61.
Johnston R.,Service Failure and Recovery, in: (eds.): , Connecticut: Jai Press, Swartz, Teresa/Bowen, David E./Brown, Stephen W.: Advances in Service Marketing and Management, Volume 4, Greenwich, Connecticut: Jai Press, (1995), pp 211-228
Kelley S.W. and Davis M.A., "Antecedents to customer expectations for service recovery", Journal of the Academy of Marketing Science, vol 22, no 1, (1994), pp 52-61.
Kelley S.W., Hoffman K.D. and Davis M.A., "A typology of retail failures and recoveries", Journal of Retailing, vol 69, no Winter, (1993), pp 429-452.
Laws E.: Exploring Consumers' Understanding of Service Quality: A Blueprinting Approach, Unpublished working paper, Telfs/Buchen (1996)
Lewis B.R. and Spyrakopoulos S.: Service Failures and Recovery in Retail Banking: The Customers' Perspective (1997)
McCollough M.A. and Bharadwaj S.G.,The Recovery Paradox: An examination of Customer Satisfaction in Relation to Disconfirmation, Service Quality, and Attribution Based Theories, in: Allen C.T. (eds.): Marketing Theory and Applications,, Chicago, American Marketing Association, (1992)
Mills P.K. and Morris J.H., "Clients as Partial Employees of Service Organizations: Role De¬velopment in Client Participation", Academy of Management Review, vol 11, no 4, (1986), pp 726-735.
Parasuraman A., Zeithaml V.A. and Berry L.L., "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research", Journal of Marketing, vol 49, no Fall, (1985), pp 41-50.
Shostack G.L., "Designing Service that Deliver", Harvard Business Review, vol 62, no January-February, (1984), pp 133-139.
Singh J. and Wilkes R.E., "When consumers complain: A path analysis of the key antecedents of consumer complaint response estimates", Journal of the Academy of Marketing Science, vol 24, no 4, Fall, (1996), pp 350-365.
Smith A.K., Bolton R.N. and Wagner J.: A Model of Customer Satisfaction with Service En¬counters Involving Failure and Recovery, Cambridge, Massachusetts: Marketing Sci¬ence Institute, 1998
Tax S.S., Brown S.W. and Chandrashekaran M., "Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing", Journal of Marketing, vol 62, no April, (1998), pp 60-76.
Webster C. and Sundaram D.S., "Service consumption critically in failure recovery", Journal of Business Research, vol 41, no 2, (1998), pp 153-159.
Zeithaml V.A., Berry L.L. and Parasuraman A., "The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service", Journal of the Academy of Marketing Science, vol 21, no 1, (1993), pp 1-12.
URAIAN MEMPROSES DENGAN LAYANAN BLUEPRINT
Stefan Michel
Hochschule fuer Wirtschaft Luzern, Switzerland
ABSTRAK
Suatu studi kepuasan pelanggan besar-besaran oleh suatu Bank Negeri swiss menggunakan layanan jasa blueprint, enam proses inti bank dalam rangka interaksi jasa perkerjaan mengikuti jalan secara bertahap. Proses Pewawancaraan Telepon memungkinkan suatu daftar pertanyaan yang sangat ditetapkan dengan lebih dari 450 materi pada suatu if-then basis. Kapan saja suatu penyimpangan dari cetakbiru terjadi, kemampuan menerima kesalahan, usaha kesembuhan, kecepatan dan kepuasan telah ditaksir. Hasil menunjukkan bahwa tingkat tarip kegagalan dan toleransi kegagalan bertukar-tukar di antara proses berbeda. Kemampuan menerima kegagalan mempunyai suatu dampak langsung padaketidakpuasan, dan memuaskan usaha kesembuhan jasa layanan dapat mengurangi ketidak puasan itu setelah kegagalan dari jasa layanan.
Kesembuhan jasa layanan mengacu pada ukuran yang diadopsi oleh suatu organisasi sebagai jawaban atas suatu kegagalan dari jasa layanan ( Grönroos 1988). Di samping bertumbuhnya minat dalam jabatan kesembuhan, permasalahan metodologis mengenai pengukuran yang terdahulu tentang kesembuhan jasa layanan, proses, dan hasil masih jelas. Pekerjaan yang paling empiris telah dilaksanakan dengan cara mengumpulkan peristiwa yang kritis dan nyata dari responden ( Chung Dan Hoffman 1998, Edvardsson Dan Strandvik 1999, Johnston 1995, Kelley, Hoffman dan Davis 1993), dengan menguraikan skenario hipotetis ke responden ( Orang canggungé dan Maute 1996, Kelley dan Davis 1994, Tukang besi, Bolton dan Wagner 1998) atau dengan penggunaan keluhan yang ditulis ( Pajak, Warna coklat Dan Chandrashekaran 1998). Teknik Peristiwa yang kritis ( Bitner, Kenaikan harga tiba-tiba Dan Tetreault 1990, Flanagan 1954) telah secara luas menggunakan untuk belajar pertemuan jasa layanan. Satu pembatasan dari teknik ini adalah bahwa disain mungkin memiliki cacat mengingat adanya penyimpangan ( Singh dan Wilkes 1996). Ke dua, waktunya ketinggalan antara kejadian dari suatu peristiwa dan uraian yang berikut nya oleh responden bisa mendorong kearah re-interpretation ( Johnston 1995). Sepertiga masalah muncul atau bangkit seandainya melayani peristiwa kesembuhan dipelajari. Memusatkan pada satu jenis spesifik peristiwa mungkin untuk mendorong kearah efek permintaan. Disain bersifat percobaan, pada sisi lain, meningkatkan kebenaran internal, tetapi sering dengan mengorbankan kebenaran eksternal. Ini akan nampak pada kasus di dalam situasi kesembuhan jika emosi pelanggan sering lebih penting dibanding pengamatan pelanggan.
Studi kami berdasar pada belajar kegagalan dari jasa layanan dan strategi kesembuhan dengan penggunaan cetakbiru jasa. Cetakbiru digunakan untuk jasa disain dalam rangka mengidentifikasi potensi untuk optimizing kontak pelanggan dan poin-poin kegagalan penghapusan di dalam suatu proses dari jasa layanan ( Shostack 1984). Karena heterogeneas menawarkan pasar adalah suatu ukuran-ukuran utama untuk membedakan antara produk dan jasa, riset metodologi harus mempertimbangkan bahwa pelanggan mengalami langkah-langkah proses berbeda. Pelanggan puas atau tidak dengan suatu proses spesifik atau dengan penyedia jaasa layanan di dalam umum tergantung satu banyak orang incremental peristiwa yang tidak hanya terpasang " kritis" peristiwa. Dengan penelitian kepuasan pelanggan berdasar pada cetakbiru jasa, kesalahan langkah-langkah mudah dikenali sekalipun pelanggan tidak peduli akan penyebab kesalahan itu. yang didasarkan pada Analisa ini adalah penyedia boleh menggunakan evaluasi tentang cetakbiru jasa layanannya untuk pelatihan karyawan dan pendidikan pelanggan ( Hukum 1996).
HIPOTESIS
Pelanggan dicukupi ketika harapan mereka dijumpai. Harapan mereka adalah membangun dengan iklan, pengalaman pertama, kebutuhan pribadi, secara lisan ( Parasuraman, Zeithaml Dan Biji 1985), gambaran penyedia jasa layanan ( Grönroos 1984) dan lain sumber. Apakah pelanggan merasa suatu penyimpangan dari cetakbiru jasa layanan sebagai kegagalan dari jasa layanan tergantung pada harapan nya dari apa yang seharusnya. Karenanya, tidak semua kegagalan jasa dikenali oleh pelanggan. Pada sisi lain, pelanggan harus hormat atau peduli pada suatu peristiwa sebagai kegagalan jasa layanan, bahkan itu merupakan proses yang sedang mengikuti cetakbiru jasa layanan itu. Bagaimanapun, jika pelanggan melaporkan suatu kegagalan jasa layanan, kekeliruan atau kesalahan, disconfirmation yang dirasa akan mereka rasakan seperti melayani kegagalan dan mendorong kearah ketidak puasan.
H1: Kepuasan Pelanggan dengan proses tertentu berkurang ketika pelanggan merasa suatu peristiwa sebagai kegagalan dari jasa layanan.
Kemungkinan kegagalan jasa layanan tergantung pada faktor banyak orang. Karyawan baru, sistem teknologi baru, pelanggan pertama bisa meningkatkan tingkat tarip kegagalan. Kompleksitas cetakbiru, heterogeneas kebutuhan pelanggan dan kemungkinan meramalkan hasil jasa layanan mempengaruhi kemungkinan kegagalan jasa layanan. Dengan begitu diusulkan bahwa jasa layanan penyedia perlu mengukur kegagalan jasa layanan dan manajemen kesembuhan dengan proses berbeda.
H2: Kemungkinan Kegagalan berbeda antara proses.
Harapan jasa layanan dapat dihormati dengan membangun berbagai perbandingan, bukannya dengan standard tunggal. Gap antara harapan dari suatu jasa layanan cukup dan jasa layanan yang diinginkan disebut " zone toleransi". Zone toleransi ini tergantung pada sejumlah faktor, sebagai contoh, menghargai, dan boleh bertukar-tukar untuk atribut jasa layanan berbeda ( Zeithaml, Biji Dan Parasuraman 1993). Toleransi Zone juga dipengaruhi oleh suatu situational faktor, kegentingan, yang menguraikan yang dirasa pentingnya penyerahan jasa layanan sukses didalam) pertemuan jasa layanan ditentukan ( Webster dan Sundaram 1998).
H3: Toleransi Kegagalan pelanggan berbeda antara proses.
Apakah suatu pelanggan dicukupi atau tidak tergantung pada persepsi dari jasa layanan memproses perbandingan kepada harapan itu. Kegagalan jasa layanan mendorong kearah ketidak puasan. Kegagalan jasa layanan berpengaruh konsekwen atas kesejahteraan pelanggan dan tidak mengakibatkan kerugian keuangan, disis lain mungkin punya konsekwensi menjengkelkan. Kemampuan menerima dapat memberi bantuan kegagalan dipengaruhi oleh kegentingan jasa layanan menyajikan seberapa penting atau besar kegagalan itu ( Hoffman, Kelley Dan Rotalsky 1995, Lewis dan Spyrakopoulos 1997, Tukang besi, Bolton dan Wagner 1998).
H4: Kepuasan Pelanggan berkurang dengan kemampuan menerima kegagalan lebih rendah.
Didalam jasa banyak orang yang menentukan, bahwa pelanggan mungkin dihormati seperti " karyawan parsial" ( Penggilingan dan Morris 1986) kapan saja dia melaksanakan suatu aktivitas diperlukan untuk memperoleh hasil yang diinginkan jasa layanan. Jika hasil atau proses dirinya sendiri gagal untuk temu harapan pelanggan, attribution teori menyatakan bahwa pelanggan boleh menyalahkan dirinya atau orang lain seperti halnya penyedia jasa layanan. Attribution ini menengahi penilaian atau beban maksimum ketidak puasan setelah suatu kegagalan jasa layanan dan zone toleransi naik.
H5: Pelanggan lebih sedikit tidak puas setelah kegagalan jasa layanan yang menentukan.
asumsi bahwa kesalahan jasa layanan tak bisa diacuhkan, tetapi tidak puas pelanggan ( Hart, Heskett Dan Bertindak lancang 1990), kesembuhan jasa layanan mengacu pada usaha penyedia jasa layanan untuk memutar ketidak puasan pelanggan ke dalam kepuasan. Mungkin kepuasan yang lebih tinggi dengan proses recovery overcompensate ketidak puasan awal dan mendorong kearah kepuasan superior. Gejala ini dimasukkan paradox kesembuhan ( Mccollough Dan Bharadwaj 1992). Lebih umum lagi, kepuasan dengan post-failure proses yang menangani meningkatkan kepuasan dengan keseluruhan proses.
H6: Kepuasan Pelanggan dengan proses recovery mengurangi ketidak puasan dengan proses awal
STUDI
Studi kami diselenggarakan di dalam kerangka suatu studi jasa kwalitas besar-besaran dari suatu Bank Negeri swiss utama. Setelah mengidentifikasi enam inti proses jasa layanan , sampling memeriksa prosedur secara acak selectedcustomers dari cabang yang berbeda yang telah dilibatkan sedikitnya didalam salah satu dari enam proses. Ke luar dari 5588 terpilih pelanggan, 4304 ( 77%) yang diikut sertakan wawancara dengan suatu rata-rata panjangnya 14.6 beberapa menit. Untuk mengalahkan pembatasan mungkin dalam kaitan dengan daya ingat dan penyimpangan waktu mempengaruhi, proses yang masing-masing harus telah berlangsung tidak lagi dibanding delapan minggu yang lalu. Dengan bantuan komputer membantu telepon mewawancarai sistem, responden uraikan itu sebagai process. Setelah mengevaluasi keseluruhan kepuasan dengan bank dan wakil nya, daftar pertanyaan memeriksa tiap-tiap langkah menurut cetakbiru untuk masing-masing inti memproses. Banyak varian dari cetakbiru ini menuju lebih dari 450 materi yang hanya dapat ditangani oleh pewawancaraan dengan system interaktip. Suatu penyimpangan yang mendorong ke arah suatu kegagalan jasa layanan telah dilaporkan, pewawancara yang diswitch ke suatu daftar pertanyaan kesembuhan jasa layanan spesifik. Karena konteks kesembuhan peristiwa telah yang dikenal, persepsi pelanggan jenis kegagalan, frekwensinya, yang besar, menyebabkan hasilnya adalah assessed. Dengan menggunakan step-by-step daftar pertanyaan ini, dampak kegagalan jasa layanan dan kesembuhan jasa layanan pada keseluruhan proses dan hasil kepuasan bisa diukur dengan melawan terhadap kelompok kendali yang tidak menghadapi suatu penyimpangan dari blueprint. Studi akan diulangi tahun ini sebanyak tiga kali dengan suatu ukuran contoh lebih dari 20'000 wawancara.
HASIL PENELITIAN
Setelah gambarkan proses secara bertahap, pelanggan telah ditanya apakah mereka menemukan suatu kekeliruan, kesalahan atau kegagalan selama proses tertentu ini. 10.8 per sen dari semua responden melaporkan penyimpangan seperti itu. Nomor atau jumlah ini nampak sangat tinggi untuk proses perbankan yang distandardisasi dan menekankan pentingnya kesembuhan jasa layanan di dalam umum dan di dalam belajar cetakbiru jasa layanan lebih systematically.Process kepuasan telah diukur pada suatu five-point skala yang anchored oleh 1=sangat mencukupi dan 5=sangat tidak puas. Rata – rata kepuasan proses adalah 0.96 kelompok yang menderita karena suatu kegagalan jasa layanan. Oleh karena itu, H1 didukung.
Selagi prosedur sampling mencoba untuk membangun kelompok yang sama untuk masing-masing inti memproses, menguangkan transaksi, dan pembukaan rekening tabungan adalah underrepresented. Kegagalan menilai untuk masing-masing sub-core proses telah dihitung. Membuka rekening hipotik ternyata memiliki kebanyakan kesalahan proses sebesar 20.6 per sen dari pelanggan melaporkan suatu kesalahan. Transaksi Surat-Surat berharga dengan 14.8 per sen dan membuka rekening tabungan dengan 14.3 per sen kesalahan adalah proses lain dengan di atas rata-rata tingkat tarip kegagalan. Chi statistik bujur sangkar mendukung H2.
Toleransi Kegagalan telah diukur dengan membandingkan kepuasan proses pelanggan berdasarkan siapa yang melaporkan suatu kesalahan dan kendali menggolongkan untuk masing-masing proses. Selagi keseluruhan efek dapat memberi bantuan kegagalan adalah 0.96 pada suatu five-point skala, kepuasan dengan rekening hipotik yang membuka adalah 1.56 kegagalan menggolongkan. Ini yang membuat pembukaan suatu hipotik rekening menjadi lebih kritis kepada pelanggan yang dibanding, sebagai contoh, suatu transaksi tunai pada suatu cabang di mana kepuasan di suatu kelompok kegagalan sebesar 0.34. H3 didukung.
Dengan mengevaluasi kepuasan suatu proses spesifik setelah suatu kegagalan jasa layanan, pelanggan membedakan dengan penting atau kemampuan menerima kesalahan. 39.8% tentang kesalahan telah diputuskan seperti " tak dapat diterima" atau " sungguh tak dapat diterima". Sedangkan rata-rata kepuasan untuk semua proses kesalahan telah dinilai 2.48 dibandingkan ke 1.54 untuk kesalahan bebaskan proses, kepuasan pelanggan setelah " bisa diterima" kegagalan yang jatuh ke 2.12 saja. Proses kepuasan pelanggan yang mengevaluasi kesalahan itu sebagai " tak dapat diterima" adalah 2.87, karena " tak dapat diterima" sebesar 3.50. H4 didukung.
Gambar 1 Kepuasan Pelanggan [oleh/dengan] kemampuan menerima kegagalan [jasa;layanan]
Karena menguji H5 Dan H6, satu sub proses telah dipelajari secara lebih detil. 14.8 per sen dari proses yang dilaporkan adalah transaksi surat-surat berharga. Cetakbiru untuk transaksi ini berisi empat saluran interaksi, layanan pribadi di cabang, pelayanan telepon pada suatu panggilan terpusat, instruksi yang ditulis dikirim oleh pos atau fax, dan internet transaksi. Tingkat tarip Kegagalan telah dihitung untuk masing-masing saluran, mempertunjukkan yang menulis instruksi dan internet transaksi lebih dari ganda laju galat [dari;ttg] transaksi pribadi.
Tabel 4 Kegagalan tingkat sub transaksi surat-surat berharga proses [oleh/dengan] saluran
Di samping tingginya tingkat tarip kegagalan, pemeliharaan tidak mendorong kearah ketidak puasan pelanggan. Dengan komputasi itu rata-rata kepuasan proses untuk masing-masing saluran tidak ada perbedaan penting ditentukan. H5 didukung.
Tabel 5 Kegagalan tingkat sub transaksi surat-surat berharga proses [oleh/dengan] saluran
Kepuasan Pelanggan untuk transaksi surat-surat berharga tanpa kegagalan menilai 1.67, proses kegagalan merata-ratakan 2.77. CHAID analisa menyatakan bahwa kegagalan dapat dibagi kegagalan yang adalah bisa diterima dan yang tak dapat diterima. Jangkauannya adalah suatu rata-rata kepuasan 2.28, tetesan yang belakangan untuk 3.24. Antar semua kegagalan tak dapat diterima, CHAID analisa lebih lanjut membagi lagi menurut kepuasan dengan proses recovery. Diusulkan usaha kesembuhan yang sukses itu setelah kegagalan tak dapat diterima adalah meningkatkan kepuasan kepada tingkatan " bisa diterima" kegagalan. Suatu paradox kesembuhan tidaklah ditemukan secara umum, H6 didukung.
Gambar 2 Kepuasan Pelanggan dengan kemampuan menerima kegagalan [jasa;layanan] dan usaha kesembuhan
KESIMPULAN
Tiga aspek dari studi kami terlepas dari riset yang lampau. Pertama, kita menggunakan suatu pendekatan cetakbiru di dalam suatu studi besar-besaran dengan pelanggan nyata. Ke dua, responden menguraikan suatu proses yang sangat terbaru dan mereka merasa tidak dibiaskan dengan memusatkan secara rinci atas kegagalan jasa layanan. Ketiga, pemasukan suatu kelompok kendali mempertimbangkan suatu evaluasi dampak kesembuhan jasa layanan yang relatif. Karena hanya sedikit analisa telah dibuat dan banyak lain sisa pertanyaan terbuka, tampaknya belajar kesembuhan jasa layanan dalam konteks cetakbiru terperinci menawarkan keuntungan bagi banyak orang. Pelanggan yang tidak puas tidak hanya melaporkan dan mengevaluasi peristiwa kritis yang negatif tetapi keseluruhan gambar-an. Kesalahan langkah-langkah dapat dianalisa untuk suatu pemahaman yang lebih baik tentang implikasi mereka atas kepuasan pelanggan. akhirnya, melayani usaha kesembuhan dan implikasi mereka secara lisan, keseluruhan kepuasan dan kepuasan mengenai hubungan kepada wakil bank, bisa dibandingkan untuk suatu kelompok kendali bagi siapa yang tidak melaporkan manapun penyimpangan dari cetakbiru jasa layanan.
DAFTAR PUSTAKA
Bitner M.J., Booms B.H. and Tetreault M.S., "The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents", Journal of Marketing, vol 54, no January, (1990), pp 71-84Chung B. and Hoffman K.D., "Critical Incidents. Service Failures That Matter Most", Cornell
Hotel and Restaurant Administration Quarterly, no June, (1998), pp 66-71
Dubé L. and Maute M.F.,The Antecedents of Brand Switching, Brand Loyalty and Verbal Responses to Service Failure, in: Swartz T., Bowen D.E. and Brown S.W. (eds.): Ad¬vances in Service Marketing and Management,, Connecticut:, Jai Press, (1996), pp 127¬151
Edvardsson B. and Strandvik T., Is a Critical Incident in Fact Critical for a Customer Relationship?, http://nfek99.shh.fi/cdrom/043/index.htm, 1.6.1999, (1999) Flanagan J.C., "The Critical Incident Technique", Psychological Bulletin, vol 51, no July, (1954), pp 327-357
Grönroos C., "A Service Quality Model and Its Marketing Implications", European Journal of Marketing, vol 18, no 4, (1984), pp 36-44.
Grönroos C., "Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service Quality", Review of Business, vol 9, no Winter, (1988), pp 10-13.
Hart C.W.L., Heskett J.L. and Sasser W.E.J., "The profitable art of service recovery", Harvard Business Review, vol 68, no July-August, (1990), pp 148-156.
Hoffman K.D., Kelley S.W. and Rotalsky H.M., "Tracking service failures and employee recovery efforts", Journal of Services Marketing, vol 9, no 2, (1995), pp 49-61.
Johnston R.,Service Failure and Recovery, in: (eds.): , Connecticut: Jai Press, Swartz, Teresa/Bowen, David E./Brown, Stephen W.: Advances in Service Marketing and Management, Volume 4, Greenwich, Connecticut: Jai Press, (1995), pp 211-228
Kelley S.W. and Davis M.A., "Antecedents to customer expectations for service recovery", Journal of the Academy of Marketing Science, vol 22, no 1, (1994), pp 52-61.
Kelley S.W., Hoffman K.D. and Davis M.A., "A typology of retail failures and recoveries", Journal of Retailing, vol 69, no Winter, (1993), pp 429-452.
Laws E.: Exploring Consumers' Understanding of Service Quality: A Blueprinting Approach, Unpublished working paper, Telfs/Buchen (1996)
Lewis B.R. and Spyrakopoulos S.: Service Failures and Recovery in Retail Banking: The Customers' Perspective (1997)
McCollough M.A. and Bharadwaj S.G.,The Recovery Paradox: An examination of Customer Satisfaction in Relation to Disconfirmation, Service Quality, and Attribution Based Theories, in: Allen C.T. (eds.): Marketing Theory and Applications,, Chicago, American Marketing Association, (1992)
Mills P.K. and Morris J.H., "Clients as Partial Employees of Service Organizations: Role De¬velopment in Client Participation", Academy of Management Review, vol 11, no 4, (1986), pp 726-735.
Parasuraman A., Zeithaml V.A. and Berry L.L., "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research", Journal of Marketing, vol 49, no Fall, (1985), pp 41-50.
Shostack G.L., "Designing Service that Deliver", Harvard Business Review, vol 62, no January-February, (1984), pp 133-139.
Singh J. and Wilkes R.E., "When consumers complain: A path analysis of the key antecedents of consumer complaint response estimates", Journal of the Academy of Marketing Science, vol 24, no 4, Fall, (1996), pp 350-365.
Smith A.K., Bolton R.N. and Wagner J.: A Model of Customer Satisfaction with Service En¬counters Involving Failure and Recovery, Cambridge, Massachusetts: Marketing Sci¬ence Institute, 1998
Tax S.S., Brown S.W. and Chandrashekaran M., "Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing", Journal of Marketing, vol 62, no April, (1998), pp 60-76.
Webster C. and Sundaram D.S., "Service consumption critically in failure recovery", Journal of Business Research, vol 41, no 2, (1998), pp 153-159.
Zeithaml V.A., Berry L.L. and Parasuraman A., "The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service", Journal of the Academy of Marketing Science, vol 21, no 1, (1993), pp 1-12.
BAB III
BAB III
3.1 Hasil penelitian
Penelitian dilakukan dengan mewawancari dan membagikan kuesioner kepada responden. Jumlah responden adalah 50 orang. Sebanyak 35 orang adalah perempuan atau sebanyak 70% dan 15 orang adalah laki – laki atau sebanyak 30%. Usia responden berkisar antara 20 – 22 tahun. Sebanyak 40 orang responden berusia 20 tahun atau sebesar 80 %. Sebanyak 7 orang berusia 21 tahun atau sebesar 14%. Dan sebanyak 3 orang yang berusia 22 tahun atau sebesar 6%. Dari kuesioner yang disebarkan, maka diperoleh data sebagai berikut :
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Gayatri Galuh Pertiwi, dalam penulisan ilmiahnya yang berjudul ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP SELURUH PELAYANAN PENGGUNA KARTU CDMA ESIA, dengan mengunakan metode chi square diperoleh hasil nilai T hitung adalah 380,765. Setelah dilakukan pengujian dengan cara Skala Likert diperoleh nilai T tabel adalah 21,02. Maka responden atau pelanggan merasa setuju terhadap seluruh pelayanan dari kartu CDMA ESIA. Pada uji Chi Square dapat diketahui bahwa konsumen pengguna kartu CDMA ESIA merasa puas terhadap seluruh pelayanan yang diberikan oleh PT. Bakrie Telecom.
Perhitungan variabel harga produk :
Sangat puas : 25/50 x 100 % = 50 %
Puas : 10/50 x 100 % = 20 %
Cukup : 10/50 x 100 % = 20 %
Tidak puas : 5/50 x 100 % = 10 %
Perhitungan variabel jaringan :
Sangat puas : 2/50 x 100 % = 4 %
Puas : 10/50 x 100 % = 20 %
Cukup : 24/50 x 100 % = 48 %
Tidak puas : 8/50 x 100 % = 16 %
Sangat tidak puas : 6/50 x 100% = 12 %
Perhitungan variabel akses lengkap :
Sangat puas : 10/50 x 100 % = 20 %
Puas : 20/50 x 100 % = 40 %
Cukup : 10/50 x 100 % = 20 %
Tidak puas : 7/50 x 100 % = 14 %
Sangat tidak puas : 3/50 x 100% = 6 %
Perhitungan variabel menu paket :
Sangat puas : 10/50 x 100 % = 20 %
Puas : 15/50 x 100 % = 30 %
Cukup : 15/50 x 100 % = 30 %
Tidak puas : 9/50 x 100 % = 18 %
Sangat tidak puas : 1/50 x 100% = 2 %
3.2 Analisis dan Pembahasan
Dari hasil perhitungan penelitian secara sederhana diatas diperoleh hasil dari variabel harga produk sebanyak 50% konsumen kartu cdma esia merasa sangat puas, 20% konsumen kartu cdma esia merasa puas, dan 20% konsumen kartu cdma esia merasa cukup atas harga yang ditawarkan. Tetapi ada 10% konsumen kartu cdma esia yang merasa tidak puas. Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 90 % konsumen kartu cdma esia merasa puas terhadap harga yang ditawarkan oleh kartu cdma esia.
untuk variabel jaringan, sebanyak 4% konsumen kartu cdma esia merasa sangat puas, 20% konsumen kartu cdma esia merasa puas, dan 48% konsumen kartu cdma esia merasa cukup atas jaringan yang dimiliki oleh kartu cdma esia. Namun ada 16% konsumen kartu cdma esia merasa tidak puas dan 12% merasa sangat tidak puas. Dapat disimpulkan bahwa 72% konsumen di kartu cdma esia merasa puas terhadap jaringan yang dimiliki oleh kartu cdma esia.
Untuk variable akses lengkap, sebanyak 20 % konsumen kartu cdma esia merasa sangat puas. Sebanyak 40% konsumen kartu cdma esia merasa puas. Dan sebanyak 20% konsumen kartu cdma esia merasa cukup. Tetapi ada 14% konsumen kartu cdma esia yang merasa tidak puas, dan 6 % yang merasa sangat tidak puas. Disimpulkan bahwa 80% konsumen kartu cdma esia merasa puas terhadap akses yang dimiliki kartu cdma esia.
Untuk variable menu paket, sebanyak 20 % konsumen kartu cdma esia merasa sangat puas. Sebanyak 30% konsumen kartu cdma esia merasa puas. Dan sebanyak 30% konsumen kartu cdma esia merasa cukup. Tetapi ada 18% konsumen kartu cdma esia yang merasa tidak puas, dan 2 % yang merasa sangat tidak puas. Disimpulkan bahwa 80% konsumen kartu cdma esia merasa puas terhadap menu paket yang dimiliki kartu cdma esia.
3.3 Kesimpulan penelitian
Dari hasil penelitian ini, dapat diambil kesimpulan bahwa konsumen kartu cdma merasa puas, sebab dari semua variable yang diteliti nilai rata – rata yang dimiliki lebih dari 50% secara keseluruhan, Keadaan seperti ini dianggap sangat menggembirakan pihak manajemen atas kesuksesannya memberikan pelayanan yang terbaik dengan memberikan persepsi yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen selama ini. Namun ada yang harus diperbaiki, yaitu masalah jaringan, sebab diantara variable yang lain jumlah ketidakpuasan konsumen terhadap jaringan kartu cdma esia adalah yang paling besar yaitu sejumlah 28% dengan rincian 16% tidak puas dan 12% sangat tidak puas. Bila masalah ini dapat diselesaikan diharapkan kartu cdma esia bisa lebih baik melayani konsumennya sehingga konsumen pun setia menggunakan kartu cdma esia.
3.1 Hasil penelitian
Penelitian dilakukan dengan mewawancari dan membagikan kuesioner kepada responden. Jumlah responden adalah 50 orang. Sebanyak 35 orang adalah perempuan atau sebanyak 70% dan 15 orang adalah laki – laki atau sebanyak 30%. Usia responden berkisar antara 20 – 22 tahun. Sebanyak 40 orang responden berusia 20 tahun atau sebesar 80 %. Sebanyak 7 orang berusia 21 tahun atau sebesar 14%. Dan sebanyak 3 orang yang berusia 22 tahun atau sebesar 6%. Dari kuesioner yang disebarkan, maka diperoleh data sebagai berikut :
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Gayatri Galuh Pertiwi, dalam penulisan ilmiahnya yang berjudul ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP SELURUH PELAYANAN PENGGUNA KARTU CDMA ESIA, dengan mengunakan metode chi square diperoleh hasil nilai T hitung adalah 380,765. Setelah dilakukan pengujian dengan cara Skala Likert diperoleh nilai T tabel adalah 21,02. Maka responden atau pelanggan merasa setuju terhadap seluruh pelayanan dari kartu CDMA ESIA. Pada uji Chi Square dapat diketahui bahwa konsumen pengguna kartu CDMA ESIA merasa puas terhadap seluruh pelayanan yang diberikan oleh PT. Bakrie Telecom.
Perhitungan variabel harga produk :
Sangat puas : 25/50 x 100 % = 50 %
Puas : 10/50 x 100 % = 20 %
Cukup : 10/50 x 100 % = 20 %
Tidak puas : 5/50 x 100 % = 10 %
Perhitungan variabel jaringan :
Sangat puas : 2/50 x 100 % = 4 %
Puas : 10/50 x 100 % = 20 %
Cukup : 24/50 x 100 % = 48 %
Tidak puas : 8/50 x 100 % = 16 %
Sangat tidak puas : 6/50 x 100% = 12 %
Perhitungan variabel akses lengkap :
Sangat puas : 10/50 x 100 % = 20 %
Puas : 20/50 x 100 % = 40 %
Cukup : 10/50 x 100 % = 20 %
Tidak puas : 7/50 x 100 % = 14 %
Sangat tidak puas : 3/50 x 100% = 6 %
Perhitungan variabel menu paket :
Sangat puas : 10/50 x 100 % = 20 %
Puas : 15/50 x 100 % = 30 %
Cukup : 15/50 x 100 % = 30 %
Tidak puas : 9/50 x 100 % = 18 %
Sangat tidak puas : 1/50 x 100% = 2 %
3.2 Analisis dan Pembahasan
Dari hasil perhitungan penelitian secara sederhana diatas diperoleh hasil dari variabel harga produk sebanyak 50% konsumen kartu cdma esia merasa sangat puas, 20% konsumen kartu cdma esia merasa puas, dan 20% konsumen kartu cdma esia merasa cukup atas harga yang ditawarkan. Tetapi ada 10% konsumen kartu cdma esia yang merasa tidak puas. Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 90 % konsumen kartu cdma esia merasa puas terhadap harga yang ditawarkan oleh kartu cdma esia.
untuk variabel jaringan, sebanyak 4% konsumen kartu cdma esia merasa sangat puas, 20% konsumen kartu cdma esia merasa puas, dan 48% konsumen kartu cdma esia merasa cukup atas jaringan yang dimiliki oleh kartu cdma esia. Namun ada 16% konsumen kartu cdma esia merasa tidak puas dan 12% merasa sangat tidak puas. Dapat disimpulkan bahwa 72% konsumen di kartu cdma esia merasa puas terhadap jaringan yang dimiliki oleh kartu cdma esia.
Untuk variable akses lengkap, sebanyak 20 % konsumen kartu cdma esia merasa sangat puas. Sebanyak 40% konsumen kartu cdma esia merasa puas. Dan sebanyak 20% konsumen kartu cdma esia merasa cukup. Tetapi ada 14% konsumen kartu cdma esia yang merasa tidak puas, dan 6 % yang merasa sangat tidak puas. Disimpulkan bahwa 80% konsumen kartu cdma esia merasa puas terhadap akses yang dimiliki kartu cdma esia.
Untuk variable menu paket, sebanyak 20 % konsumen kartu cdma esia merasa sangat puas. Sebanyak 30% konsumen kartu cdma esia merasa puas. Dan sebanyak 30% konsumen kartu cdma esia merasa cukup. Tetapi ada 18% konsumen kartu cdma esia yang merasa tidak puas, dan 2 % yang merasa sangat tidak puas. Disimpulkan bahwa 80% konsumen kartu cdma esia merasa puas terhadap menu paket yang dimiliki kartu cdma esia.
3.3 Kesimpulan penelitian
Dari hasil penelitian ini, dapat diambil kesimpulan bahwa konsumen kartu cdma merasa puas, sebab dari semua variable yang diteliti nilai rata – rata yang dimiliki lebih dari 50% secara keseluruhan, Keadaan seperti ini dianggap sangat menggembirakan pihak manajemen atas kesuksesannya memberikan pelayanan yang terbaik dengan memberikan persepsi yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen selama ini. Namun ada yang harus diperbaiki, yaitu masalah jaringan, sebab diantara variable yang lain jumlah ketidakpuasan konsumen terhadap jaringan kartu cdma esia adalah yang paling besar yaitu sejumlah 28% dengan rincian 16% tidak puas dan 12% sangat tidak puas. Bila masalah ini dapat diselesaikan diharapkan kartu cdma esia bisa lebih baik melayani konsumennya sehingga konsumen pun setia menggunakan kartu cdma esia.
BAB II
BAB II
METODOLOGI PENELITIAN
2.1 Jenis data dan sumber data
Jenis data dalam penilitian ini adalah data primer dengan cara memberikan kuesioner langsung kepada konsumen yang berjumlah 50 orang.
2.2 Objek penelitian
Yang menjadi objek penelitian dalam penulisan ini adalah konsumen yang menggunakan kartu selular CDMA ESIA dikalangan Mahasiswa Universitas Gunadarma.
2.3 Populasi
Populasi responden yang diambil berjumlah 50 ( lima puluh ) orang. Dibatasi hanya mahasiswa Universitas Gunadarma.
2.4 Metode Pengambilan data
Penulis mengambil tiga cara pengambilan data yang dibutuhkan dalam penulisan ilmiah:
a.Observasi yaitu Mengadakan pengamatan langsung terhadap pemakai kartu CDMA Esia di kalangan mahasiswa Universitas Gunadama.
b.Wawancara yaitu dengan cara mendatangkan dan mewawancarai langsung pihak yang bersangkutan.
c.Kuisioner yaitu data yang didapat berdasarkan dari sebaran daftar pertanyaan yang diberikan kepada 50 responden yaitu para pengguna kartu CDMA Esia
2.5 Variabel Penelitian
•Variabel dependen(Y) : Tingkat Kepuasan konsumen terhadap produk kartu cdma esia yang diproduksi oleh PT. Bakrie Telecom.
•Variabel independen (X): Harga Produk (X1) , Jaringan(X2), Akses lengkap (X3), Menu Paket (X4)
2.4 Model Penelitian
•Hipotesis
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap kartu cdma esia yang diproduksi oleh PT.Bakrie Telecom.
Ha : Konsumen merasa puas terhadap kartu cdma esia yang diproduksi oleh PT.Bakrie Telecom
Jika jumlah nilai rata-rata hasil kuesioner sangat puas, puas, dan cukup lebih dari 50 %, maka konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh kartu cdma Esia.
•Alat analisa yang digunakan
Adapun cara penulis gunakan untuk analisis data yaitu dengan menggunakan skala likert, metode Chi Square, dan persentase rata – rata. Skala likert : 1. Sangat puas (SP), 2. Puas (P), 3. Cukup (C), 4. Tidak puas (TP), 5. Sangat tidak puas (STP).
Rumus : X2 : ∑( Fo – Fe )2
Fe
Dimana : X2 : Chi Square
Fo : Frekuensi yang diperoleh dari angket
Fe : Frekuensi yang diharapkan
Rumus mean : n
X 100%
N
Dimana : Mean : Rata - Rata
N : Jumlah Responden
n : Frekuensi angket
METODOLOGI PENELITIAN
2.1 Jenis data dan sumber data
Jenis data dalam penilitian ini adalah data primer dengan cara memberikan kuesioner langsung kepada konsumen yang berjumlah 50 orang.
2.2 Objek penelitian
Yang menjadi objek penelitian dalam penulisan ini adalah konsumen yang menggunakan kartu selular CDMA ESIA dikalangan Mahasiswa Universitas Gunadarma.
2.3 Populasi
Populasi responden yang diambil berjumlah 50 ( lima puluh ) orang. Dibatasi hanya mahasiswa Universitas Gunadarma.
2.4 Metode Pengambilan data
Penulis mengambil tiga cara pengambilan data yang dibutuhkan dalam penulisan ilmiah:
a.Observasi yaitu Mengadakan pengamatan langsung terhadap pemakai kartu CDMA Esia di kalangan mahasiswa Universitas Gunadama.
b.Wawancara yaitu dengan cara mendatangkan dan mewawancarai langsung pihak yang bersangkutan.
c.Kuisioner yaitu data yang didapat berdasarkan dari sebaran daftar pertanyaan yang diberikan kepada 50 responden yaitu para pengguna kartu CDMA Esia
2.5 Variabel Penelitian
•Variabel dependen(Y) : Tingkat Kepuasan konsumen terhadap produk kartu cdma esia yang diproduksi oleh PT. Bakrie Telecom.
•Variabel independen (X): Harga Produk (X1) , Jaringan(X2), Akses lengkap (X3), Menu Paket (X4)
2.4 Model Penelitian
•Hipotesis
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap kartu cdma esia yang diproduksi oleh PT.Bakrie Telecom.
Ha : Konsumen merasa puas terhadap kartu cdma esia yang diproduksi oleh PT.Bakrie Telecom
Jika jumlah nilai rata-rata hasil kuesioner sangat puas, puas, dan cukup lebih dari 50 %, maka konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh kartu cdma Esia.
•Alat analisa yang digunakan
Adapun cara penulis gunakan untuk analisis data yaitu dengan menggunakan skala likert, metode Chi Square, dan persentase rata – rata. Skala likert : 1. Sangat puas (SP), 2. Puas (P), 3. Cukup (C), 4. Tidak puas (TP), 5. Sangat tidak puas (STP).
Rumus : X2 : ∑( Fo – Fe )2
Fe
Dimana : X2 : Chi Square
Fo : Frekuensi yang diperoleh dari angket
Fe : Frekuensi yang diharapkan
Rumus mean : n
X 100%
N
Dimana : Mean : Rata - Rata
N : Jumlah Responden
n : Frekuensi angket
Minggu, 14 November 2010
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA KARTU CDMA ESIA DIKALANGAN MAHASISWA GUNADARMA
TEMA : KEPUASAN KONSUMEN
JUDUL : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA KARTU CDMA ESIA DIKALANGAN MAHASISWA GUNADARMA
BAB I
A. LATAR BELAKANG
Saat ini telah banyak beredar kartu gsm atau cdma. Hal ini tentu akan memunculkan persaingan antara sesama kartu gsm, persaingan antara kartu cdma, dan persaingan antara gsm dan cdma. Para provider kartu berlomba – lomba menarik minat pelanggan dengan berbagai macam strategi pemasaran agar tidak kalah saing dan tetap eksis.
Yang banyak diminati oleh konsumen khususnya mahasiswa adalah jenis kartu gsm atau cdma yang memiliki sejumlah keunggulan seperti harga yang terjangkau, jaringan yang luas, akses yang lengkap, dan menu paket yang beragam. Kartu cdma esia merupakan kartu yang diproduksi oleh PT. Bakrie Telecom yang memiliki semua fasilitas tersebut. Berikut ini adalah fasilitas yang diberikan kartu cdma esia kepada pelanggannya :
• HARGA
Dengan banyaknya pilihan harga isi ulang yang terjangkau mulai dari seribu rupiah hingga seratus ribu rupiah maka semua kalangan dapat menggunakannya sesuai dengan kebutuhan masing – masing.
• JARINGAN
Dengan adanya fasilitas esia gogo anda dapat menggunakan kartu cdma esia diseluruh kota besar Indonesia. Dengan jaringan yang luas tentu akan menambah kepuasan pelanggan di tiap kota.
• AKSES LENGKAP
Dengan menggunakan kartu cdma esia online, anda dapat mengakses internet dimana saja dan kapan saja. Dapat digunakan untuk mengakses facebook, twitter, dan akses web lainnya.
• MENU PAKET
Menyadari kebutuhan tiap konsumennya berbeda – beda, kartu cdma esia menyediakan banyak menu paket yang bisa dipilih sesuai kebutuhan masing – masing konsumen. Menu paket tersebut antara lain :
1. Paket puas 1 harian, adalah paket sms sepuasnya ke sesama kartu cdma esia selama 1 hari penuh dengan tarif rp. 550/hari.
2. Paket puas 2 harian, adalah paket sms dan telepon sepuasnya ke sesama kartu cdma esia selama 1 hari penuh dengan tarif rp. 1100/hari.
3. Paket puas 1 mingguan adalah paket sms sepuasnya ke sesama kartu cdma esia selama 1 minggu penuh dengan tarif rp. 3000/minggu.
4. Paket puas 2 mingguan, adalah paket sms dan telepon sepuasnya ke sesama kartu cdma esia selama 1 minggu penuh dengan tarif rp. 7000/minggu.
Namun fasilitas tersebut diatas tidak hanya ditawarkan dan dimiliki oleh kartu cdma esia saja, banyak kartu cdma lain yang menawarkan fasilitas yang hampir sama. Tetapi fasilitas yang dimiliki kartu cdma esia dapat dikatakan unggul dalam menarik minat konsumen. Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk mencoba menganalisis tingkat kepuasan pelanggan pengguna kartu cdma esia dikalangan mahasiswa Gunadarma.
B. RUMUSAN MASALAH
1. Apakah variabel harga, jaringan, akses lengkap, dan menu paket memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap produk kartu cdma esia yang diproduksi oleh PT. Bakrie Telecom.
C. TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk mengetahui pengaruh variabel harga, jaringan, akses lengkap, dan menu paket terhadap tingkat kepuasan konsumen
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produk kartu cdma esia yang diproduksi oleh PT. Bakrie Telecom.
D. KERANGKA PEMIKIRAN
Setiap perusahaan pasti menginginkan setiap konsumennya merasa puas dan terpenuhi kebutuhannya. Oleh sebab itu kepuasan konsumen harus menjadi tujuan utama setiap perusahaan. Konsumen yang merasa puas pasti akan terus menggunakan produk tersebut dan enggan untuk pindah ke produk lain.
Hipotesis :
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap kartu cdma esia yang diproduksi oleh PT.Bakrie Telecom.
Ha : Konsumen merasa tidak puas terhadap kartu cdma esia yang diproduksi oleh PT.Bakrie Telecom
JUDUL : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA KARTU CDMA ESIA DIKALANGAN MAHASISWA GUNADARMA
BAB I
A. LATAR BELAKANG
Saat ini telah banyak beredar kartu gsm atau cdma. Hal ini tentu akan memunculkan persaingan antara sesama kartu gsm, persaingan antara kartu cdma, dan persaingan antara gsm dan cdma. Para provider kartu berlomba – lomba menarik minat pelanggan dengan berbagai macam strategi pemasaran agar tidak kalah saing dan tetap eksis.
Yang banyak diminati oleh konsumen khususnya mahasiswa adalah jenis kartu gsm atau cdma yang memiliki sejumlah keunggulan seperti harga yang terjangkau, jaringan yang luas, akses yang lengkap, dan menu paket yang beragam. Kartu cdma esia merupakan kartu yang diproduksi oleh PT. Bakrie Telecom yang memiliki semua fasilitas tersebut. Berikut ini adalah fasilitas yang diberikan kartu cdma esia kepada pelanggannya :
• HARGA
Dengan banyaknya pilihan harga isi ulang yang terjangkau mulai dari seribu rupiah hingga seratus ribu rupiah maka semua kalangan dapat menggunakannya sesuai dengan kebutuhan masing – masing.
• JARINGAN
Dengan adanya fasilitas esia gogo anda dapat menggunakan kartu cdma esia diseluruh kota besar Indonesia. Dengan jaringan yang luas tentu akan menambah kepuasan pelanggan di tiap kota.
• AKSES LENGKAP
Dengan menggunakan kartu cdma esia online, anda dapat mengakses internet dimana saja dan kapan saja. Dapat digunakan untuk mengakses facebook, twitter, dan akses web lainnya.
• MENU PAKET
Menyadari kebutuhan tiap konsumennya berbeda – beda, kartu cdma esia menyediakan banyak menu paket yang bisa dipilih sesuai kebutuhan masing – masing konsumen. Menu paket tersebut antara lain :
1. Paket puas 1 harian, adalah paket sms sepuasnya ke sesama kartu cdma esia selama 1 hari penuh dengan tarif rp. 550/hari.
2. Paket puas 2 harian, adalah paket sms dan telepon sepuasnya ke sesama kartu cdma esia selama 1 hari penuh dengan tarif rp. 1100/hari.
3. Paket puas 1 mingguan adalah paket sms sepuasnya ke sesama kartu cdma esia selama 1 minggu penuh dengan tarif rp. 3000/minggu.
4. Paket puas 2 mingguan, adalah paket sms dan telepon sepuasnya ke sesama kartu cdma esia selama 1 minggu penuh dengan tarif rp. 7000/minggu.
Namun fasilitas tersebut diatas tidak hanya ditawarkan dan dimiliki oleh kartu cdma esia saja, banyak kartu cdma lain yang menawarkan fasilitas yang hampir sama. Tetapi fasilitas yang dimiliki kartu cdma esia dapat dikatakan unggul dalam menarik minat konsumen. Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk mencoba menganalisis tingkat kepuasan pelanggan pengguna kartu cdma esia dikalangan mahasiswa Gunadarma.
B. RUMUSAN MASALAH
1. Apakah variabel harga, jaringan, akses lengkap, dan menu paket memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap produk kartu cdma esia yang diproduksi oleh PT. Bakrie Telecom.
C. TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk mengetahui pengaruh variabel harga, jaringan, akses lengkap, dan menu paket terhadap tingkat kepuasan konsumen
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produk kartu cdma esia yang diproduksi oleh PT. Bakrie Telecom.
D. KERANGKA PEMIKIRAN
Setiap perusahaan pasti menginginkan setiap konsumennya merasa puas dan terpenuhi kebutuhannya. Oleh sebab itu kepuasan konsumen harus menjadi tujuan utama setiap perusahaan. Konsumen yang merasa puas pasti akan terus menggunakan produk tersebut dan enggan untuk pindah ke produk lain.
Hipotesis :
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap kartu cdma esia yang diproduksi oleh PT.Bakrie Telecom.
Ha : Konsumen merasa tidak puas terhadap kartu cdma esia yang diproduksi oleh PT.Bakrie Telecom
Senin, 01 November 2010
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen pada Kualitas Pelayanan Astro Komputer
Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen pada Kualitas Pelayanan Astro Komputer
Oleh : Astraningsih. Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma tahun 2009
A. Latar Belakang Masalah
Banyaknya usaha perdagangan pada saat ini menimbulkan tingginya tingkat persaingan sehingga berbagai penerapan strategi pemasaran dilakukan oleh perusahaan untuk menarik dan memuaskan pelanggannya.
ASTRO KOMPUTER memiliki namyak pesaing sehingga strategi pemasaran yang sering digunakan berupa pemberian diskon, pemberian hadiah, garansi, kredit, dan pelayanan ramah lainnya.
Untuk meneliti factor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen, khususnya pengguna laptop dan computer, maka jurnal ini akan membahas masalah tentang analisis tingkat kepuasan konsumen mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh ASTRO KOMPUTER.
B. Tujuan penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dimensi yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.
2. Untuk menjelaskan tingkat kepuasan konsumen yang diberikan oleh ASTRO KOMPUTER
C. Metodologi
a. Variabel
variabel yang digunakan adalah dimensi kualitas pelayanan dengan menggunakan skala likert. Variabel tersebut meliputi :
a. Kehandalan : merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.
b. Daya tanggap : merupakan kesediaan dalam membantu konsumen serta tanggap dalam menuntaskan setiap masalah yang dihadapi konsumen.
c. Keyakinan : merupakan kemampuan dalam memberikan kepastian pelayanan secara pribadi saat konsumen membeli.
d. Empati : merupakan kemampuan memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen saat membeli
e. Berwujud : merupakan kemampuan dalam menyediakan dan menampilkan fasilitas dan perlengkapan.
b. Data
Data primer yang diambil dengan cara memberikan kuesioner langsung kepada konsumen.
c. Metode Penelitian
Untuk dapat mengolah data dalam penulisan ilmiah ini digunakan alat analisis, yaitu deskripsi kualitatif dengan menggunakan uji chi square.
Rumus : X2 : ∑( Fo – Fe )2
Fe
Dimana : X2 : Chi Square
Fo : Frekuensi yang diperoleh dari angket
Fe : Frekuensi yang diharapkan
Hipotesis :
Ho : Konsumen tidak puas terhadap layanan yang diberikan oleh ASTRO KOMPUTER.
Ha : Konsumen puas terhadap layanan yang diberikan oleh ASTRO KOMPUTER.
d. tahapan penelitian
Tahap pertama menentukan variable – variable yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan astro komputer
Tahap kedua menganalisis penyebab dari masalah pelayanan dengan menggunakan model analisis kesenjanagan (servqual).
Tahap ketiga memahami dan menentukan bagaimana kualitas pelayanan yang dapat diperbaiki.
D. Hasil dan Kesimpulan
Sesuai dengan penelitian uji chi square dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen dilihat dari segi pelayanan melalui 5 dimensi, yaitu dimensi kehandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud. Secara keseluruhan konsumen dapat dinyatakan puas karena rata – rata nilai chi square hitung lebih besar dari chi square table yang memiliki nilai 9.48.
Dilihat dari segi fasilitas melalui dimensi berwujud secara keseluruhan dinyatakan puas karena memiliki rata – rata nilai chi square hitung sebesar 316.51 lebih besar dari chi square table yang memiliki nilai 9.48.
E. Saran dan Usulan Lanjutan
Meskipun menurut uji chi square menujukkan bahwa pelanggan ASTRO KOMPUTER secara keseluruhan puas, tetapi ASTRO KOMPUTER harus tetap meningkatkan pelayanannya.
Untuk usulan penelitian selanjutnya sebaiknya dimasukkan variabel baru yaitu harga produk yang dijual di ASTRO KOMPUTER karena harga produk di tiap toko kadang berbeda – beda.
Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen pada Kualitas Pelayanan Astro Komputer
Oleh : Astraningsih. Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma tahun 2009
A. Latar Belakang Masalah
Banyaknya usaha perdagangan pada saat ini menimbulkan tingginya tingkat persaingan sehingga berbagai penerapan strategi pemasaran dilakukan oleh perusahaan untuk menarik dan memuaskan pelanggannya.
ASTRO KOMPUTER memiliki namyak pesaing sehingga strategi pemasaran yang sering digunakan berupa pemberian diskon, pemberian hadiah, garansi, kredit, dan pelayanan ramah lainnya.
Untuk meneliti factor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen, khususnya pengguna laptop dan computer, maka jurnal ini akan membahas masalah tentang analisis tingkat kepuasan konsumen mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh ASTRO KOMPUTER.
B. Tujuan penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dimensi yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.
2. Untuk menjelaskan tingkat kepuasan konsumen yang diberikan oleh ASTRO KOMPUTER
C. Metodologi
a. Variabel
variabel yang digunakan adalah dimensi kualitas pelayanan dengan menggunakan skala likert. Variabel tersebut meliputi :
a. Kehandalan : merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.
b. Daya tanggap : merupakan kesediaan dalam membantu konsumen serta tanggap dalam menuntaskan setiap masalah yang dihadapi konsumen.
c. Keyakinan : merupakan kemampuan dalam memberikan kepastian pelayanan secara pribadi saat konsumen membeli.
d. Empati : merupakan kemampuan memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen saat membeli
e. Berwujud : merupakan kemampuan dalam menyediakan dan menampilkan fasilitas dan perlengkapan.
b. Data
Data primer yang diambil dengan cara memberikan kuesioner langsung kepada konsumen.
c. Metode Penelitian
Untuk dapat mengolah data dalam penulisan ilmiah ini digunakan alat analisis, yaitu deskripsi kualitatif dengan menggunakan uji chi square.
Rumus : X2 : ∑( Fo – Fe )2
Fe
Dimana : X2 : Chi Square
Fo : Frekuensi yang diperoleh dari angket
Fe : Frekuensi yang diharapkan
Hipotesis :
Ho : Konsumen tidak puas terhadap layanan yang diberikan oleh ASTRO KOMPUTER.
Ha : Konsumen puas terhadap layanan yang diberikan oleh ASTRO KOMPUTER.
d. tahapan penelitian
Tahap pertama menentukan variable – variable yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan astro komputer
Tahap kedua menganalisis penyebab dari masalah pelayanan dengan menggunakan model analisis kesenjanagan (servqual).
Tahap ketiga memahami dan menentukan bagaimana kualitas pelayanan yang dapat diperbaiki.
D. Hasil dan Kesimpulan
Sesuai dengan penelitian uji chi square dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen dilihat dari segi pelayanan melalui 5 dimensi, yaitu dimensi kehandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud. Secara keseluruhan konsumen dapat dinyatakan puas karena rata – rata nilai chi square hitung lebih besar dari chi square table yang memiliki nilai 9.48.
Dilihat dari segi fasilitas melalui dimensi berwujud secara keseluruhan dinyatakan puas karena memiliki rata – rata nilai chi square hitung sebesar 316.51 lebih besar dari chi square table yang memiliki nilai 9.48.
E. Saran dan Usulan Lanjutan
Meskipun menurut uji chi square menujukkan bahwa pelanggan ASTRO KOMPUTER secara keseluruhan puas, tetapi ASTRO KOMPUTER harus tetap meningkatkan pelayanannya.
Untuk usulan penelitian selanjutnya sebaiknya dimasukkan variabel baru yaitu harga produk yang dijual di ASTRO KOMPUTER karena harga produk di tiap toko kadang berbeda – beda.
Analisis Kepuasan Konsumen pelanggan terhadap Clemons Depok Town Square
Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Analisis Kepuasan Konsumen pelanggan terhadap Clemons Depok Town Square
Oleh : Hariyanti. Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma tahun 2008
A. Latar Belakang dan Masalah
Memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat harus memahami apa yang mereka pikirkan, rasakan, apa yang mereka lakukan, dan kejadian apa disekitarnya yang mempengaruhi dan dipengaruhi konsumen.
Kepuasan adalah bentuk rasa yang vital, karena pelanggan yang puas akan tetap setia mengkonsumsi barang atau produk yang dihasilkan oleh produsen. Pentingnya kepuasan pelanggan bagi perusahaan adalah untuk mengukur dan mengevaluasi sebaik mungkin sehingga dapat memuasakan pelanggan.
B. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ilmiah ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan clemmons di depok town square.
C. Metode Penelitian
a. Variabel
variabel yang digunakan adalah dimensi kualitas pelayanan dengan menggunakan skala likert. Variabel tersebut meliputi :
a. Kehandalan : merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.
b. Daya tanggap : merupakan kesediaan dalam membantu konsumen serta tanggap dalam melayani tiap pesanan para pelanggannya.
c. Keyakinan : merupakan kemampuan dalam memberikan kepastian pelayanan secara pribadi terhadap kualitas makanan yang mereka sediakan.
d. Empati : merupakan kemampuan memberikan pelayanan kepada konsumen saat membeli
e. Berwujud : merupakan kemampuan dalam menyediakan dan menampilkan fasilitas dan perlengkapan.
b. Data
Data yang digunakan dalam menghasilkan penelitian ini adalah data primer. Data yang diperoleh langsung dari objek yang diteliti, data yang diperoleh didapat dari menyebarkan kuesioner kepada subjek yang bersangkutan.
c. Metode Penelitian
Untuk dapat mengolah data dalam penulisan ilmiah ini digunakan alat analisis, yaitu deskripsi kualitatif dengan menggunakan uji chi square.
Rumus : X2 : ∑( Fo – Fe )2
Fe
Dimana : X2 : Chi Square
Fo : Frekuensi yang diperoleh dari angket
Fe : Frekuensi yang diharapkan
Hipotesis :
Ho : Konsumen tidak puas terhadap layanan yang diberikan oleh CLEMONS
Ha : Konsumen puas terhadap layanan yang diberikan oleh CLEMONS
d. tahapan penelitian
Tahap pertama menentukan variable – variable yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan di clemons.
Tahap kedua menganalisis penyebab dari masalah pelayanan tersebut
Tahap ketiga menentukan bagaimana kualitas pelayanan yang dapat diperbaiki.
D. Hasil dan Kesimpulan
Sesuai dengan penelitian uji chi square dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen dilihat dari segi pelayanan melalui 5 dimensi, yaitu dimensi kehandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud. Secara keseluruhan konsumen dapat dinyatakan puas karena rata – rata nilai chi square hitung lebih besar dari chi square table. Maka hipotesis yang dianalisis adalah terima ha dan tolak ho. Dapat diartikan pelanggan CLEMONS merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan.
E. Saran dan Usulan Lanjutan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah didapat maka penulis mencoba memberikan saran dari kelima dimensi – dimensi tersebut. Agar ditingkatkan kinerja kualitas pelayanan clemons agar pelanggan tidak ragu apabila makan di clemons.
Judul : Analisis Kepuasan Konsumen pelanggan terhadap Clemons Depok Town Square
Oleh : Hariyanti. Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma tahun 2008
A. Latar Belakang dan Masalah
Memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat harus memahami apa yang mereka pikirkan, rasakan, apa yang mereka lakukan, dan kejadian apa disekitarnya yang mempengaruhi dan dipengaruhi konsumen.
Kepuasan adalah bentuk rasa yang vital, karena pelanggan yang puas akan tetap setia mengkonsumsi barang atau produk yang dihasilkan oleh produsen. Pentingnya kepuasan pelanggan bagi perusahaan adalah untuk mengukur dan mengevaluasi sebaik mungkin sehingga dapat memuasakan pelanggan.
B. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ilmiah ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan clemmons di depok town square.
C. Metode Penelitian
a. Variabel
variabel yang digunakan adalah dimensi kualitas pelayanan dengan menggunakan skala likert. Variabel tersebut meliputi :
a. Kehandalan : merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.
b. Daya tanggap : merupakan kesediaan dalam membantu konsumen serta tanggap dalam melayani tiap pesanan para pelanggannya.
c. Keyakinan : merupakan kemampuan dalam memberikan kepastian pelayanan secara pribadi terhadap kualitas makanan yang mereka sediakan.
d. Empati : merupakan kemampuan memberikan pelayanan kepada konsumen saat membeli
e. Berwujud : merupakan kemampuan dalam menyediakan dan menampilkan fasilitas dan perlengkapan.
b. Data
Data yang digunakan dalam menghasilkan penelitian ini adalah data primer. Data yang diperoleh langsung dari objek yang diteliti, data yang diperoleh didapat dari menyebarkan kuesioner kepada subjek yang bersangkutan.
c. Metode Penelitian
Untuk dapat mengolah data dalam penulisan ilmiah ini digunakan alat analisis, yaitu deskripsi kualitatif dengan menggunakan uji chi square.
Rumus : X2 : ∑( Fo – Fe )2
Fe
Dimana : X2 : Chi Square
Fo : Frekuensi yang diperoleh dari angket
Fe : Frekuensi yang diharapkan
Hipotesis :
Ho : Konsumen tidak puas terhadap layanan yang diberikan oleh CLEMONS
Ha : Konsumen puas terhadap layanan yang diberikan oleh CLEMONS
d. tahapan penelitian
Tahap pertama menentukan variable – variable yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan di clemons.
Tahap kedua menganalisis penyebab dari masalah pelayanan tersebut
Tahap ketiga menentukan bagaimana kualitas pelayanan yang dapat diperbaiki.
D. Hasil dan Kesimpulan
Sesuai dengan penelitian uji chi square dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen dilihat dari segi pelayanan melalui 5 dimensi, yaitu dimensi kehandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud. Secara keseluruhan konsumen dapat dinyatakan puas karena rata – rata nilai chi square hitung lebih besar dari chi square table. Maka hipotesis yang dianalisis adalah terima ha dan tolak ho. Dapat diartikan pelanggan CLEMONS merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan.
E. Saran dan Usulan Lanjutan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah didapat maka penulis mencoba memberikan saran dari kelima dimensi – dimensi tersebut. Agar ditingkatkan kinerja kualitas pelayanan clemons agar pelanggan tidak ragu apabila makan di clemons.
Langganan:
Postingan (Atom)