Tema: Perilaku Konsumen
MENELITI DAMPAK PERBAIKAN LAYANAN JASA DENGAN MEMBANDINGKAN PELANGGAN
URAIAN MEMPROSES DENGAN LAYANAN BLUEPRINT
Stefan Michel
Hochschule fuer Wirtschaft Luzern, Switzerland
A.Latar Belakang
Kesembuhan jasa layanan mengacu pada ukuran yang diadopsi oleh suatu organisasi sebagai jawaban atas suatu kegagalan dari jasa layanan ( Grönroos 1988). Di samping bertumbuhnya minat dalam jabatan kesembuhan, permasalahan metodologis mengenai pengukuran yang terdahulu tentang kesembuhan jasa layanan, proses, dan hasil masih jelas. Pekerjaan yang paling empiris telah dilaksanakan dengan cara mengumpulkan peristiwa yang kritis dan nyata dari responden ( Chung Dan Hoffman 1998, Edvardsson Dan Strandvik 1999, Johnston 1995, Kelley, Hoffman dan Davis 1993), dengan menguraikan skenario hipotetis ke responden ( Orang canggungé dan Maute 1996, Kelley dan Davis 1994, Tukang besi, Bolton dan Wagner 1998) atau dengan penggunaan keluhan yang ditulis ( Pajak, Warna coklat Dan Chandrashekaran 1998).
Studi kami berdasar pada belajar kegagalan dari jasa layanan dan strategi kesembuhan dengan penggunaan cetakbiru jasa. Cetakbiru digunakan untuk jasa disain dalam rangka mengidentifikasi potensi untuk optimizing kontak pelanggan dan poin-poin kegagalan penghapusan di dalam suatu proses dari jasa layanan ( Shostack 1984). Karena heterogeneas menawarkan pasar adalah suatu ukuran-ukuran utama untuk membedakan antara produk dan jasa, riset metodologi harus mempertimbangkan bahwa pelanggan mengalami langkah-langkah proses berbeda. Pelanggan puas atau tidak dengan suatu proses spesifik atau dengan penyedia jaasa layanan di dalam umum tergantung satu banyak orang incremental peristiwa yang tidak hanya terpasang " kritis" peristiwa. Dengan penelitian kepuasan pelanggan berdasar pada cetakbiru jasa, kesalahan langkah-langkah mudah dikenali sekalipun pelanggan tidak peduli akan penyebab kesalahan itu. yang didasarkan pada Analisa ini adalah penyedia boleh menggunakan evaluasi tentang cetakbiru jasa layanannya untuk pelatihan karyawan dan pendidikan pelanggan ( Hukum 1996).
B.Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang diatas rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah :
1.Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kesembuhan jasa layanan dengan cetak biru (blueprint)
2.Untuk mengetahui factor apa yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap kesembuhan jasa layanan dengan cetak biru (blueprint)
C.Metodologi Penelitian
a.Variabel
Variabel dalam penelitian ini adalah harapan, capaian,dan hubungan disconfirmation, digambarkan, diterangkan dari suatu perspektif teoritis, dan ukuran nyata yang diubah untuk digunakan di survei pengukuran kepuasan. apalagi, sejumlah isu yang menghadapi peneliti kepuasan diselidiki dan dipecahkan sepanjang;seluruh diskusi.
b.Data
Data dalam penelitian ini adalah data primer yang diambil dengan cara memberikan kuesioner langsung kepada konsumen. Studi diulangi tahun ini sebanyak tiga kali dengan suatu ukuran contoh lebih dari 20'000 wawancara.
c.Tahapan Penelitian
1.Tahap pertama menentukan variable – variable yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kesembuhan jasa layanan dengan cetak biru (blueprint)
2.Tahap kedua menganalisis factor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kesembuhan jasa layanan dengan cetak biru (blueprint)
d.Model Penelitian
Model penelitian yang digunakan dengan cara menghitung data yang telah diberikan langsung kepada responden dan dapat dijelaskan melalui gambar , table. Uji data dilakukan dengan menggunakan model anova. Rumusan masalah sebagai berikut :
H1: Kepuasan Pelanggan dengan proses tertentu berkurang ketika pelanggan merasa suatu peristiwa sebagai kegagalan dari jasa layanan.
H2: Kemungkinan Kegagalan berbeda antara proses.
H3: Toleransi Kegagalan pelanggan berbeda antara proses.
H4: Kepuasan Pelanggan berkurang dengan kemampuan menerima kegagalan lebih rendah.
H5: Pelanggan lebih sedikit tidak puas setelah kegagalan jasa layanan yang menentukan.
H6: Kepuasan Pelanggan dengan proses recovery mengurangi ketidak puasan dengan proses awal
D.Hasil Penelitian
Setelah gambarkan proses secara bertahap, pelanggan telah ditanya apakah mereka menemukan suatu kekeliruan, kesalahan atau kegagalan selama proses tertentu ini. 10.8 per sen dari semua responden melaporkan penyimpangan seperti itu. Nomor atau jumlah ini nampak sangat tinggi untuk proses perbankan yang distandardisasi dan menekankan pentingnya kesembuhan jasa layanan di dalam umum dan di dalam belajar cetakbiru jasa layanan lebih systematically.Process kepuasan telah diukur pada suatu five-point skala yang anchored oleh 1=sangat mencukupi dan 5=sangat tidak puas. Rata – rata kepuasan proses adalah 0.96 kelompok yang menderita karena suatu kegagalan jasa layanan. Oleh karena itu, H1 didukung.
Selagi prosedur sampling mencoba untuk membangun kelompok yang sama untuk masing-masing inti memproses, menguangkan transaksi, dan pembukaan rekening tabungan adalah underrepresented. Kegagalan menilai untuk masing-masing sub-core proses telah dihitung. Membuka rekening hipotik ternyata memiliki kebanyakan kesalahan proses sebesar 20.6 per sen dari pelanggan melaporkan suatu kesalahan. Transaksi Surat-Surat berharga dengan 14.8 per sen dan membuka rekening tabungan dengan 14.3 per sen kesalahan adalah proses lain dengan di atas rata-rata tingkat tarip kegagalan. Chi statistik bujur sangkar mendukung H2.
Toleransi Kegagalan telah diukur dengan membandingkan kepuasan proses pelanggan berdasarkan siapa yang melaporkan suatu kesalahan dan kendali menggolongkan untuk masing-masing proses. Selagi keseluruhan efek dapat memberi bantuan kegagalan adalah 0.96 pada suatu five-point skala, kepuasan dengan rekening hipotik yang membuka adalah 1.56 kegagalan menggolongkan. Ini yang membuat pembukaan suatu hipotik rekening menjadi lebih kritis kepada pelanggan yang dibanding, sebagai contoh, suatu transaksi tunai pada suatu cabang di mana kepuasan di suatu kelompok kegagalan sebesar 0.34. H3 didukung.
Dengan mengevaluasi kepuasan suatu proses spesifik setelah suatu kegagalan jasa layanan, pelanggan membedakan dengan penting atau kemampuan menerima kesalahan. 39.8% tentang kesalahan telah diputuskan seperti " tak dapat diterima" atau " sungguh tak dapat diterima". Sedangkan rata-rata kepuasan untuk semua proses kesalahan telah dinilai 2.48 dibandingkan ke 1.54 untuk kesalahan bebaskan proses, kepuasan pelanggan setelah " bisa diterima" kegagalan yang jatuh ke 2.12 saja. Proses kepuasan pelanggan yang mengevaluasi kesalahan itu sebagai " tak dapat diterima" adalah 2.87, karena " tak dapat diterima" sebesar 3.50. H4 didukung.
Karena menguji H5 Dan H6, satu sub proses telah dipelajari secara lebih detil. 14.8 per sen dari proses yang dilaporkan adalah transaksi surat-surat berharga. Cetakbiru untuk transaksi ini berisi empat saluran interaksi, layanan pribadi di cabang, pelayanan telepon pada suatu panggilan terpusat, instruksi yang ditulis dikirim oleh pos atau fax, dan internet transaksi. Tingkat tarip Kegagalan telah dihitung untuk masing-masing saluran, mempertunjukkan yang menulis instruksi dan internet transaksi lebih dari ganda laju galat [dari;ttg] transaksi pribadi.
Di samping tingginya tingkat tarip kegagalan, pemeliharaan tidak mendorong kearah ketidak puasan pelanggan. Dengan komputasi itu rata-rata kepuasan proses untuk masing-masing saluran tidak ada perbedaan penting ditentukan. H5 didukung.
Kepuasan Pelanggan untuk transaksi surat-surat berharga tanpa kegagalan menilai 1.67, proses kegagalan merata-ratakan 2.77. CHAID analisa menyatakan bahwa kegagalan dapat dibagi kegagalan yang adalah bisa diterima dan yang tak dapat diterima. Jangkauannya adalah suatu rata-rata kepuasan 2.28, tetesan yang belakangan untuk 3.24. Antar semua kegagalan tak dapat diterima, CHAID analisa lebih lanjut membagi lagi menurut kepuasan dengan proses recovery. Diusulkan usaha kesembuhan yang sukses itu setelah kegagalan tak dapat diterima adalah meningkatkan kepuasan kepada tingkatan " bisa diterima" kegagalan. Suatu paradox kesembuhan tidaklah ditemukan secara umum, H6 didukung.
E. Kesimpulan
Tiga aspek dari hasil studi terlepas dari riset yang lampau. Pertama, kita menggunakan suatu pendekatan cetakbiru di dalam suatu studi besar-besaran dengan pelanggan nyata. Ke dua, responden menguraikan suatu proses yang sangat terbaru dan mereka merasa tidak dibiaskan dengan memusatkan secara rinci atas kegagalan jasa layanan. Ketiga, pemasukan suatu kelompok kendali mempertimbangkan suatu evaluasi dampak kesembuhan jasa layanan yang relatif. Karena hanya sedikit analisa telah dibuat dan banyak lain sisa pertanyaan terbuka, tampaknya belajar kesembuhan jasa layanan dalam konteks cetakbiru terperinci menawarkan keuntungan bagi banyak orang. Pelanggan yang tidak puas tidak hanya melaporkan dan mengevaluasi peristiwa kritis yang negatif tetapi keseluruhan gambar-an. Kesalahan langkah-langkah dapat dianalisa untuk suatu pemahaman yang lebih baik tentang implikasi mereka atas kepuasan pelanggan. akhirnya, melayani usaha kesembuhan dan implikasi mereka secara lisan, keseluruhan kepuasan dan kepuasan mengenai hubungan kepada wakil bank, bisa dibandingkan untuk suatu kelompok kendali bagi siapa yang tidak melaporkan manapun penyimpangan dari cetakbiru jasa layanan.
Minggu, 28 November 2010
MENELITI DAMPAK PERBAIKAN LAYANAN JASA DENGAN MEMBANDINGKAN PELANGGAN URAIAN MEMPROSES DENGAN LAYANAN BLUEPRINT Stefan Michel Hochschule fuer Wirts
MENELITI DAMPAK PERBAIKAN LAYANAN JASA DENGAN MEMBANDINGKAN PELANGGAN
URAIAN MEMPROSES DENGAN LAYANAN BLUEPRINT
Stefan Michel
Hochschule fuer Wirtschaft Luzern, Switzerland
ABSTRAK
Suatu studi kepuasan pelanggan besar-besaran oleh suatu Bank Negeri swiss menggunakan layanan jasa blueprint, enam proses inti bank dalam rangka interaksi jasa perkerjaan mengikuti jalan secara bertahap. Proses Pewawancaraan Telepon memungkinkan suatu daftar pertanyaan yang sangat ditetapkan dengan lebih dari 450 materi pada suatu if-then basis. Kapan saja suatu penyimpangan dari cetakbiru terjadi, kemampuan menerima kesalahan, usaha kesembuhan, kecepatan dan kepuasan telah ditaksir. Hasil menunjukkan bahwa tingkat tarip kegagalan dan toleransi kegagalan bertukar-tukar di antara proses berbeda. Kemampuan menerima kegagalan mempunyai suatu dampak langsung padaketidakpuasan, dan memuaskan usaha kesembuhan jasa layanan dapat mengurangi ketidak puasan itu setelah kegagalan dari jasa layanan.
Kesembuhan jasa layanan mengacu pada ukuran yang diadopsi oleh suatu organisasi sebagai jawaban atas suatu kegagalan dari jasa layanan ( Grönroos 1988). Di samping bertumbuhnya minat dalam jabatan kesembuhan, permasalahan metodologis mengenai pengukuran yang terdahulu tentang kesembuhan jasa layanan, proses, dan hasil masih jelas. Pekerjaan yang paling empiris telah dilaksanakan dengan cara mengumpulkan peristiwa yang kritis dan nyata dari responden ( Chung Dan Hoffman 1998, Edvardsson Dan Strandvik 1999, Johnston 1995, Kelley, Hoffman dan Davis 1993), dengan menguraikan skenario hipotetis ke responden ( Orang canggungé dan Maute 1996, Kelley dan Davis 1994, Tukang besi, Bolton dan Wagner 1998) atau dengan penggunaan keluhan yang ditulis ( Pajak, Warna coklat Dan Chandrashekaran 1998). Teknik Peristiwa yang kritis ( Bitner, Kenaikan harga tiba-tiba Dan Tetreault 1990, Flanagan 1954) telah secara luas menggunakan untuk belajar pertemuan jasa layanan. Satu pembatasan dari teknik ini adalah bahwa disain mungkin memiliki cacat mengingat adanya penyimpangan ( Singh dan Wilkes 1996). Ke dua, waktunya ketinggalan antara kejadian dari suatu peristiwa dan uraian yang berikut nya oleh responden bisa mendorong kearah re-interpretation ( Johnston 1995). Sepertiga masalah muncul atau bangkit seandainya melayani peristiwa kesembuhan dipelajari. Memusatkan pada satu jenis spesifik peristiwa mungkin untuk mendorong kearah efek permintaan. Disain bersifat percobaan, pada sisi lain, meningkatkan kebenaran internal, tetapi sering dengan mengorbankan kebenaran eksternal. Ini akan nampak pada kasus di dalam situasi kesembuhan jika emosi pelanggan sering lebih penting dibanding pengamatan pelanggan.
Studi kami berdasar pada belajar kegagalan dari jasa layanan dan strategi kesembuhan dengan penggunaan cetakbiru jasa. Cetakbiru digunakan untuk jasa disain dalam rangka mengidentifikasi potensi untuk optimizing kontak pelanggan dan poin-poin kegagalan penghapusan di dalam suatu proses dari jasa layanan ( Shostack 1984). Karena heterogeneas menawarkan pasar adalah suatu ukuran-ukuran utama untuk membedakan antara produk dan jasa, riset metodologi harus mempertimbangkan bahwa pelanggan mengalami langkah-langkah proses berbeda. Pelanggan puas atau tidak dengan suatu proses spesifik atau dengan penyedia jaasa layanan di dalam umum tergantung satu banyak orang incremental peristiwa yang tidak hanya terpasang " kritis" peristiwa. Dengan penelitian kepuasan pelanggan berdasar pada cetakbiru jasa, kesalahan langkah-langkah mudah dikenali sekalipun pelanggan tidak peduli akan penyebab kesalahan itu. yang didasarkan pada Analisa ini adalah penyedia boleh menggunakan evaluasi tentang cetakbiru jasa layanannya untuk pelatihan karyawan dan pendidikan pelanggan ( Hukum 1996).
HIPOTESIS
Pelanggan dicukupi ketika harapan mereka dijumpai. Harapan mereka adalah membangun dengan iklan, pengalaman pertama, kebutuhan pribadi, secara lisan ( Parasuraman, Zeithaml Dan Biji 1985), gambaran penyedia jasa layanan ( Grönroos 1984) dan lain sumber. Apakah pelanggan merasa suatu penyimpangan dari cetakbiru jasa layanan sebagai kegagalan dari jasa layanan tergantung pada harapan nya dari apa yang seharusnya. Karenanya, tidak semua kegagalan jasa dikenali oleh pelanggan. Pada sisi lain, pelanggan harus hormat atau peduli pada suatu peristiwa sebagai kegagalan jasa layanan, bahkan itu merupakan proses yang sedang mengikuti cetakbiru jasa layanan itu. Bagaimanapun, jika pelanggan melaporkan suatu kegagalan jasa layanan, kekeliruan atau kesalahan, disconfirmation yang dirasa akan mereka rasakan seperti melayani kegagalan dan mendorong kearah ketidak puasan.
H1: Kepuasan Pelanggan dengan proses tertentu berkurang ketika pelanggan merasa suatu peristiwa sebagai kegagalan dari jasa layanan.
Kemungkinan kegagalan jasa layanan tergantung pada faktor banyak orang. Karyawan baru, sistem teknologi baru, pelanggan pertama bisa meningkatkan tingkat tarip kegagalan. Kompleksitas cetakbiru, heterogeneas kebutuhan pelanggan dan kemungkinan meramalkan hasil jasa layanan mempengaruhi kemungkinan kegagalan jasa layanan. Dengan begitu diusulkan bahwa jasa layanan penyedia perlu mengukur kegagalan jasa layanan dan manajemen kesembuhan dengan proses berbeda.
H2: Kemungkinan Kegagalan berbeda antara proses.
Harapan jasa layanan dapat dihormati dengan membangun berbagai perbandingan, bukannya dengan standard tunggal. Gap antara harapan dari suatu jasa layanan cukup dan jasa layanan yang diinginkan disebut " zone toleransi". Zone toleransi ini tergantung pada sejumlah faktor, sebagai contoh, menghargai, dan boleh bertukar-tukar untuk atribut jasa layanan berbeda ( Zeithaml, Biji Dan Parasuraman 1993). Toleransi Zone juga dipengaruhi oleh suatu situational faktor, kegentingan, yang menguraikan yang dirasa pentingnya penyerahan jasa layanan sukses didalam) pertemuan jasa layanan ditentukan ( Webster dan Sundaram 1998).
H3: Toleransi Kegagalan pelanggan berbeda antara proses.
Apakah suatu pelanggan dicukupi atau tidak tergantung pada persepsi dari jasa layanan memproses perbandingan kepada harapan itu. Kegagalan jasa layanan mendorong kearah ketidak puasan. Kegagalan jasa layanan berpengaruh konsekwen atas kesejahteraan pelanggan dan tidak mengakibatkan kerugian keuangan, disis lain mungkin punya konsekwensi menjengkelkan. Kemampuan menerima dapat memberi bantuan kegagalan dipengaruhi oleh kegentingan jasa layanan menyajikan seberapa penting atau besar kegagalan itu ( Hoffman, Kelley Dan Rotalsky 1995, Lewis dan Spyrakopoulos 1997, Tukang besi, Bolton dan Wagner 1998).
H4: Kepuasan Pelanggan berkurang dengan kemampuan menerima kegagalan lebih rendah.
Didalam jasa banyak orang yang menentukan, bahwa pelanggan mungkin dihormati seperti " karyawan parsial" ( Penggilingan dan Morris 1986) kapan saja dia melaksanakan suatu aktivitas diperlukan untuk memperoleh hasil yang diinginkan jasa layanan. Jika hasil atau proses dirinya sendiri gagal untuk temu harapan pelanggan, attribution teori menyatakan bahwa pelanggan boleh menyalahkan dirinya atau orang lain seperti halnya penyedia jasa layanan. Attribution ini menengahi penilaian atau beban maksimum ketidak puasan setelah suatu kegagalan jasa layanan dan zone toleransi naik.
H5: Pelanggan lebih sedikit tidak puas setelah kegagalan jasa layanan yang menentukan.
asumsi bahwa kesalahan jasa layanan tak bisa diacuhkan, tetapi tidak puas pelanggan ( Hart, Heskett Dan Bertindak lancang 1990), kesembuhan jasa layanan mengacu pada usaha penyedia jasa layanan untuk memutar ketidak puasan pelanggan ke dalam kepuasan. Mungkin kepuasan yang lebih tinggi dengan proses recovery overcompensate ketidak puasan awal dan mendorong kearah kepuasan superior. Gejala ini dimasukkan paradox kesembuhan ( Mccollough Dan Bharadwaj 1992). Lebih umum lagi, kepuasan dengan post-failure proses yang menangani meningkatkan kepuasan dengan keseluruhan proses.
H6: Kepuasan Pelanggan dengan proses recovery mengurangi ketidak puasan dengan proses awal
STUDI
Studi kami diselenggarakan di dalam kerangka suatu studi jasa kwalitas besar-besaran dari suatu Bank Negeri swiss utama. Setelah mengidentifikasi enam inti proses jasa layanan , sampling memeriksa prosedur secara acak selectedcustomers dari cabang yang berbeda yang telah dilibatkan sedikitnya didalam salah satu dari enam proses. Ke luar dari 5588 terpilih pelanggan, 4304 ( 77%) yang diikut sertakan wawancara dengan suatu rata-rata panjangnya 14.6 beberapa menit. Untuk mengalahkan pembatasan mungkin dalam kaitan dengan daya ingat dan penyimpangan waktu mempengaruhi, proses yang masing-masing harus telah berlangsung tidak lagi dibanding delapan minggu yang lalu. Dengan bantuan komputer membantu telepon mewawancarai sistem, responden uraikan itu sebagai process. Setelah mengevaluasi keseluruhan kepuasan dengan bank dan wakil nya, daftar pertanyaan memeriksa tiap-tiap langkah menurut cetakbiru untuk masing-masing inti memproses. Banyak varian dari cetakbiru ini menuju lebih dari 450 materi yang hanya dapat ditangani oleh pewawancaraan dengan system interaktip. Suatu penyimpangan yang mendorong ke arah suatu kegagalan jasa layanan telah dilaporkan, pewawancara yang diswitch ke suatu daftar pertanyaan kesembuhan jasa layanan spesifik. Karena konteks kesembuhan peristiwa telah yang dikenal, persepsi pelanggan jenis kegagalan, frekwensinya, yang besar, menyebabkan hasilnya adalah assessed. Dengan menggunakan step-by-step daftar pertanyaan ini, dampak kegagalan jasa layanan dan kesembuhan jasa layanan pada keseluruhan proses dan hasil kepuasan bisa diukur dengan melawan terhadap kelompok kendali yang tidak menghadapi suatu penyimpangan dari blueprint. Studi akan diulangi tahun ini sebanyak tiga kali dengan suatu ukuran contoh lebih dari 20'000 wawancara.
HASIL PENELITIAN
Setelah gambarkan proses secara bertahap, pelanggan telah ditanya apakah mereka menemukan suatu kekeliruan, kesalahan atau kegagalan selama proses tertentu ini. 10.8 per sen dari semua responden melaporkan penyimpangan seperti itu. Nomor atau jumlah ini nampak sangat tinggi untuk proses perbankan yang distandardisasi dan menekankan pentingnya kesembuhan jasa layanan di dalam umum dan di dalam belajar cetakbiru jasa layanan lebih systematically.Process kepuasan telah diukur pada suatu five-point skala yang anchored oleh 1=sangat mencukupi dan 5=sangat tidak puas. Rata – rata kepuasan proses adalah 0.96 kelompok yang menderita karena suatu kegagalan jasa layanan. Oleh karena itu, H1 didukung.
Selagi prosedur sampling mencoba untuk membangun kelompok yang sama untuk masing-masing inti memproses, menguangkan transaksi, dan pembukaan rekening tabungan adalah underrepresented. Kegagalan menilai untuk masing-masing sub-core proses telah dihitung. Membuka rekening hipotik ternyata memiliki kebanyakan kesalahan proses sebesar 20.6 per sen dari pelanggan melaporkan suatu kesalahan. Transaksi Surat-Surat berharga dengan 14.8 per sen dan membuka rekening tabungan dengan 14.3 per sen kesalahan adalah proses lain dengan di atas rata-rata tingkat tarip kegagalan. Chi statistik bujur sangkar mendukung H2.
Toleransi Kegagalan telah diukur dengan membandingkan kepuasan proses pelanggan berdasarkan siapa yang melaporkan suatu kesalahan dan kendali menggolongkan untuk masing-masing proses. Selagi keseluruhan efek dapat memberi bantuan kegagalan adalah 0.96 pada suatu five-point skala, kepuasan dengan rekening hipotik yang membuka adalah 1.56 kegagalan menggolongkan. Ini yang membuat pembukaan suatu hipotik rekening menjadi lebih kritis kepada pelanggan yang dibanding, sebagai contoh, suatu transaksi tunai pada suatu cabang di mana kepuasan di suatu kelompok kegagalan sebesar 0.34. H3 didukung.
Dengan mengevaluasi kepuasan suatu proses spesifik setelah suatu kegagalan jasa layanan, pelanggan membedakan dengan penting atau kemampuan menerima kesalahan. 39.8% tentang kesalahan telah diputuskan seperti " tak dapat diterima" atau " sungguh tak dapat diterima". Sedangkan rata-rata kepuasan untuk semua proses kesalahan telah dinilai 2.48 dibandingkan ke 1.54 untuk kesalahan bebaskan proses, kepuasan pelanggan setelah " bisa diterima" kegagalan yang jatuh ke 2.12 saja. Proses kepuasan pelanggan yang mengevaluasi kesalahan itu sebagai " tak dapat diterima" adalah 2.87, karena " tak dapat diterima" sebesar 3.50. H4 didukung.
Gambar 1 Kepuasan Pelanggan [oleh/dengan] kemampuan menerima kegagalan [jasa;layanan]
Karena menguji H5 Dan H6, satu sub proses telah dipelajari secara lebih detil. 14.8 per sen dari proses yang dilaporkan adalah transaksi surat-surat berharga. Cetakbiru untuk transaksi ini berisi empat saluran interaksi, layanan pribadi di cabang, pelayanan telepon pada suatu panggilan terpusat, instruksi yang ditulis dikirim oleh pos atau fax, dan internet transaksi. Tingkat tarip Kegagalan telah dihitung untuk masing-masing saluran, mempertunjukkan yang menulis instruksi dan internet transaksi lebih dari ganda laju galat [dari;ttg] transaksi pribadi.
Tabel 4 Kegagalan tingkat sub transaksi surat-surat berharga proses [oleh/dengan] saluran
Di samping tingginya tingkat tarip kegagalan, pemeliharaan tidak mendorong kearah ketidak puasan pelanggan. Dengan komputasi itu rata-rata kepuasan proses untuk masing-masing saluran tidak ada perbedaan penting ditentukan. H5 didukung.
Tabel 5 Kegagalan tingkat sub transaksi surat-surat berharga proses [oleh/dengan] saluran
Kepuasan Pelanggan untuk transaksi surat-surat berharga tanpa kegagalan menilai 1.67, proses kegagalan merata-ratakan 2.77. CHAID analisa menyatakan bahwa kegagalan dapat dibagi kegagalan yang adalah bisa diterima dan yang tak dapat diterima. Jangkauannya adalah suatu rata-rata kepuasan 2.28, tetesan yang belakangan untuk 3.24. Antar semua kegagalan tak dapat diterima, CHAID analisa lebih lanjut membagi lagi menurut kepuasan dengan proses recovery. Diusulkan usaha kesembuhan yang sukses itu setelah kegagalan tak dapat diterima adalah meningkatkan kepuasan kepada tingkatan " bisa diterima" kegagalan. Suatu paradox kesembuhan tidaklah ditemukan secara umum, H6 didukung.
Gambar 2 Kepuasan Pelanggan dengan kemampuan menerima kegagalan [jasa;layanan] dan usaha kesembuhan
KESIMPULAN
Tiga aspek dari studi kami terlepas dari riset yang lampau. Pertama, kita menggunakan suatu pendekatan cetakbiru di dalam suatu studi besar-besaran dengan pelanggan nyata. Ke dua, responden menguraikan suatu proses yang sangat terbaru dan mereka merasa tidak dibiaskan dengan memusatkan secara rinci atas kegagalan jasa layanan. Ketiga, pemasukan suatu kelompok kendali mempertimbangkan suatu evaluasi dampak kesembuhan jasa layanan yang relatif. Karena hanya sedikit analisa telah dibuat dan banyak lain sisa pertanyaan terbuka, tampaknya belajar kesembuhan jasa layanan dalam konteks cetakbiru terperinci menawarkan keuntungan bagi banyak orang. Pelanggan yang tidak puas tidak hanya melaporkan dan mengevaluasi peristiwa kritis yang negatif tetapi keseluruhan gambar-an. Kesalahan langkah-langkah dapat dianalisa untuk suatu pemahaman yang lebih baik tentang implikasi mereka atas kepuasan pelanggan. akhirnya, melayani usaha kesembuhan dan implikasi mereka secara lisan, keseluruhan kepuasan dan kepuasan mengenai hubungan kepada wakil bank, bisa dibandingkan untuk suatu kelompok kendali bagi siapa yang tidak melaporkan manapun penyimpangan dari cetakbiru jasa layanan.
DAFTAR PUSTAKA
Bitner M.J., Booms B.H. and Tetreault M.S., "The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents", Journal of Marketing, vol 54, no January, (1990), pp 71-84Chung B. and Hoffman K.D., "Critical Incidents. Service Failures That Matter Most", Cornell
Hotel and Restaurant Administration Quarterly, no June, (1998), pp 66-71
Dubé L. and Maute M.F.,The Antecedents of Brand Switching, Brand Loyalty and Verbal Responses to Service Failure, in: Swartz T., Bowen D.E. and Brown S.W. (eds.): Ad¬vances in Service Marketing and Management,, Connecticut:, Jai Press, (1996), pp 127¬151
Edvardsson B. and Strandvik T., Is a Critical Incident in Fact Critical for a Customer Relationship?, http://nfek99.shh.fi/cdrom/043/index.htm, 1.6.1999, (1999) Flanagan J.C., "The Critical Incident Technique", Psychological Bulletin, vol 51, no July, (1954), pp 327-357
Grönroos C., "A Service Quality Model and Its Marketing Implications", European Journal of Marketing, vol 18, no 4, (1984), pp 36-44.
Grönroos C., "Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service Quality", Review of Business, vol 9, no Winter, (1988), pp 10-13.
Hart C.W.L., Heskett J.L. and Sasser W.E.J., "The profitable art of service recovery", Harvard Business Review, vol 68, no July-August, (1990), pp 148-156.
Hoffman K.D., Kelley S.W. and Rotalsky H.M., "Tracking service failures and employee recovery efforts", Journal of Services Marketing, vol 9, no 2, (1995), pp 49-61.
Johnston R.,Service Failure and Recovery, in: (eds.): , Connecticut: Jai Press, Swartz, Teresa/Bowen, David E./Brown, Stephen W.: Advances in Service Marketing and Management, Volume 4, Greenwich, Connecticut: Jai Press, (1995), pp 211-228
Kelley S.W. and Davis M.A., "Antecedents to customer expectations for service recovery", Journal of the Academy of Marketing Science, vol 22, no 1, (1994), pp 52-61.
Kelley S.W., Hoffman K.D. and Davis M.A., "A typology of retail failures and recoveries", Journal of Retailing, vol 69, no Winter, (1993), pp 429-452.
Laws E.: Exploring Consumers' Understanding of Service Quality: A Blueprinting Approach, Unpublished working paper, Telfs/Buchen (1996)
Lewis B.R. and Spyrakopoulos S.: Service Failures and Recovery in Retail Banking: The Customers' Perspective (1997)
McCollough M.A. and Bharadwaj S.G.,The Recovery Paradox: An examination of Customer Satisfaction in Relation to Disconfirmation, Service Quality, and Attribution Based Theories, in: Allen C.T. (eds.): Marketing Theory and Applications,, Chicago, American Marketing Association, (1992)
Mills P.K. and Morris J.H., "Clients as Partial Employees of Service Organizations: Role De¬velopment in Client Participation", Academy of Management Review, vol 11, no 4, (1986), pp 726-735.
Parasuraman A., Zeithaml V.A. and Berry L.L., "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research", Journal of Marketing, vol 49, no Fall, (1985), pp 41-50.
Shostack G.L., "Designing Service that Deliver", Harvard Business Review, vol 62, no January-February, (1984), pp 133-139.
Singh J. and Wilkes R.E., "When consumers complain: A path analysis of the key antecedents of consumer complaint response estimates", Journal of the Academy of Marketing Science, vol 24, no 4, Fall, (1996), pp 350-365.
Smith A.K., Bolton R.N. and Wagner J.: A Model of Customer Satisfaction with Service En¬counters Involving Failure and Recovery, Cambridge, Massachusetts: Marketing Sci¬ence Institute, 1998
Tax S.S., Brown S.W. and Chandrashekaran M., "Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing", Journal of Marketing, vol 62, no April, (1998), pp 60-76.
Webster C. and Sundaram D.S., "Service consumption critically in failure recovery", Journal of Business Research, vol 41, no 2, (1998), pp 153-159.
Zeithaml V.A., Berry L.L. and Parasuraman A., "The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service", Journal of the Academy of Marketing Science, vol 21, no 1, (1993), pp 1-12.
URAIAN MEMPROSES DENGAN LAYANAN BLUEPRINT
Stefan Michel
Hochschule fuer Wirtschaft Luzern, Switzerland
ABSTRAK
Suatu studi kepuasan pelanggan besar-besaran oleh suatu Bank Negeri swiss menggunakan layanan jasa blueprint, enam proses inti bank dalam rangka interaksi jasa perkerjaan mengikuti jalan secara bertahap. Proses Pewawancaraan Telepon memungkinkan suatu daftar pertanyaan yang sangat ditetapkan dengan lebih dari 450 materi pada suatu if-then basis. Kapan saja suatu penyimpangan dari cetakbiru terjadi, kemampuan menerima kesalahan, usaha kesembuhan, kecepatan dan kepuasan telah ditaksir. Hasil menunjukkan bahwa tingkat tarip kegagalan dan toleransi kegagalan bertukar-tukar di antara proses berbeda. Kemampuan menerima kegagalan mempunyai suatu dampak langsung padaketidakpuasan, dan memuaskan usaha kesembuhan jasa layanan dapat mengurangi ketidak puasan itu setelah kegagalan dari jasa layanan.
Kesembuhan jasa layanan mengacu pada ukuran yang diadopsi oleh suatu organisasi sebagai jawaban atas suatu kegagalan dari jasa layanan ( Grönroos 1988). Di samping bertumbuhnya minat dalam jabatan kesembuhan, permasalahan metodologis mengenai pengukuran yang terdahulu tentang kesembuhan jasa layanan, proses, dan hasil masih jelas. Pekerjaan yang paling empiris telah dilaksanakan dengan cara mengumpulkan peristiwa yang kritis dan nyata dari responden ( Chung Dan Hoffman 1998, Edvardsson Dan Strandvik 1999, Johnston 1995, Kelley, Hoffman dan Davis 1993), dengan menguraikan skenario hipotetis ke responden ( Orang canggungé dan Maute 1996, Kelley dan Davis 1994, Tukang besi, Bolton dan Wagner 1998) atau dengan penggunaan keluhan yang ditulis ( Pajak, Warna coklat Dan Chandrashekaran 1998). Teknik Peristiwa yang kritis ( Bitner, Kenaikan harga tiba-tiba Dan Tetreault 1990, Flanagan 1954) telah secara luas menggunakan untuk belajar pertemuan jasa layanan. Satu pembatasan dari teknik ini adalah bahwa disain mungkin memiliki cacat mengingat adanya penyimpangan ( Singh dan Wilkes 1996). Ke dua, waktunya ketinggalan antara kejadian dari suatu peristiwa dan uraian yang berikut nya oleh responden bisa mendorong kearah re-interpretation ( Johnston 1995). Sepertiga masalah muncul atau bangkit seandainya melayani peristiwa kesembuhan dipelajari. Memusatkan pada satu jenis spesifik peristiwa mungkin untuk mendorong kearah efek permintaan. Disain bersifat percobaan, pada sisi lain, meningkatkan kebenaran internal, tetapi sering dengan mengorbankan kebenaran eksternal. Ini akan nampak pada kasus di dalam situasi kesembuhan jika emosi pelanggan sering lebih penting dibanding pengamatan pelanggan.
Studi kami berdasar pada belajar kegagalan dari jasa layanan dan strategi kesembuhan dengan penggunaan cetakbiru jasa. Cetakbiru digunakan untuk jasa disain dalam rangka mengidentifikasi potensi untuk optimizing kontak pelanggan dan poin-poin kegagalan penghapusan di dalam suatu proses dari jasa layanan ( Shostack 1984). Karena heterogeneas menawarkan pasar adalah suatu ukuran-ukuran utama untuk membedakan antara produk dan jasa, riset metodologi harus mempertimbangkan bahwa pelanggan mengalami langkah-langkah proses berbeda. Pelanggan puas atau tidak dengan suatu proses spesifik atau dengan penyedia jaasa layanan di dalam umum tergantung satu banyak orang incremental peristiwa yang tidak hanya terpasang " kritis" peristiwa. Dengan penelitian kepuasan pelanggan berdasar pada cetakbiru jasa, kesalahan langkah-langkah mudah dikenali sekalipun pelanggan tidak peduli akan penyebab kesalahan itu. yang didasarkan pada Analisa ini adalah penyedia boleh menggunakan evaluasi tentang cetakbiru jasa layanannya untuk pelatihan karyawan dan pendidikan pelanggan ( Hukum 1996).
HIPOTESIS
Pelanggan dicukupi ketika harapan mereka dijumpai. Harapan mereka adalah membangun dengan iklan, pengalaman pertama, kebutuhan pribadi, secara lisan ( Parasuraman, Zeithaml Dan Biji 1985), gambaran penyedia jasa layanan ( Grönroos 1984) dan lain sumber. Apakah pelanggan merasa suatu penyimpangan dari cetakbiru jasa layanan sebagai kegagalan dari jasa layanan tergantung pada harapan nya dari apa yang seharusnya. Karenanya, tidak semua kegagalan jasa dikenali oleh pelanggan. Pada sisi lain, pelanggan harus hormat atau peduli pada suatu peristiwa sebagai kegagalan jasa layanan, bahkan itu merupakan proses yang sedang mengikuti cetakbiru jasa layanan itu. Bagaimanapun, jika pelanggan melaporkan suatu kegagalan jasa layanan, kekeliruan atau kesalahan, disconfirmation yang dirasa akan mereka rasakan seperti melayani kegagalan dan mendorong kearah ketidak puasan.
H1: Kepuasan Pelanggan dengan proses tertentu berkurang ketika pelanggan merasa suatu peristiwa sebagai kegagalan dari jasa layanan.
Kemungkinan kegagalan jasa layanan tergantung pada faktor banyak orang. Karyawan baru, sistem teknologi baru, pelanggan pertama bisa meningkatkan tingkat tarip kegagalan. Kompleksitas cetakbiru, heterogeneas kebutuhan pelanggan dan kemungkinan meramalkan hasil jasa layanan mempengaruhi kemungkinan kegagalan jasa layanan. Dengan begitu diusulkan bahwa jasa layanan penyedia perlu mengukur kegagalan jasa layanan dan manajemen kesembuhan dengan proses berbeda.
H2: Kemungkinan Kegagalan berbeda antara proses.
Harapan jasa layanan dapat dihormati dengan membangun berbagai perbandingan, bukannya dengan standard tunggal. Gap antara harapan dari suatu jasa layanan cukup dan jasa layanan yang diinginkan disebut " zone toleransi". Zone toleransi ini tergantung pada sejumlah faktor, sebagai contoh, menghargai, dan boleh bertukar-tukar untuk atribut jasa layanan berbeda ( Zeithaml, Biji Dan Parasuraman 1993). Toleransi Zone juga dipengaruhi oleh suatu situational faktor, kegentingan, yang menguraikan yang dirasa pentingnya penyerahan jasa layanan sukses didalam) pertemuan jasa layanan ditentukan ( Webster dan Sundaram 1998).
H3: Toleransi Kegagalan pelanggan berbeda antara proses.
Apakah suatu pelanggan dicukupi atau tidak tergantung pada persepsi dari jasa layanan memproses perbandingan kepada harapan itu. Kegagalan jasa layanan mendorong kearah ketidak puasan. Kegagalan jasa layanan berpengaruh konsekwen atas kesejahteraan pelanggan dan tidak mengakibatkan kerugian keuangan, disis lain mungkin punya konsekwensi menjengkelkan. Kemampuan menerima dapat memberi bantuan kegagalan dipengaruhi oleh kegentingan jasa layanan menyajikan seberapa penting atau besar kegagalan itu ( Hoffman, Kelley Dan Rotalsky 1995, Lewis dan Spyrakopoulos 1997, Tukang besi, Bolton dan Wagner 1998).
H4: Kepuasan Pelanggan berkurang dengan kemampuan menerima kegagalan lebih rendah.
Didalam jasa banyak orang yang menentukan, bahwa pelanggan mungkin dihormati seperti " karyawan parsial" ( Penggilingan dan Morris 1986) kapan saja dia melaksanakan suatu aktivitas diperlukan untuk memperoleh hasil yang diinginkan jasa layanan. Jika hasil atau proses dirinya sendiri gagal untuk temu harapan pelanggan, attribution teori menyatakan bahwa pelanggan boleh menyalahkan dirinya atau orang lain seperti halnya penyedia jasa layanan. Attribution ini menengahi penilaian atau beban maksimum ketidak puasan setelah suatu kegagalan jasa layanan dan zone toleransi naik.
H5: Pelanggan lebih sedikit tidak puas setelah kegagalan jasa layanan yang menentukan.
asumsi bahwa kesalahan jasa layanan tak bisa diacuhkan, tetapi tidak puas pelanggan ( Hart, Heskett Dan Bertindak lancang 1990), kesembuhan jasa layanan mengacu pada usaha penyedia jasa layanan untuk memutar ketidak puasan pelanggan ke dalam kepuasan. Mungkin kepuasan yang lebih tinggi dengan proses recovery overcompensate ketidak puasan awal dan mendorong kearah kepuasan superior. Gejala ini dimasukkan paradox kesembuhan ( Mccollough Dan Bharadwaj 1992). Lebih umum lagi, kepuasan dengan post-failure proses yang menangani meningkatkan kepuasan dengan keseluruhan proses.
H6: Kepuasan Pelanggan dengan proses recovery mengurangi ketidak puasan dengan proses awal
STUDI
Studi kami diselenggarakan di dalam kerangka suatu studi jasa kwalitas besar-besaran dari suatu Bank Negeri swiss utama. Setelah mengidentifikasi enam inti proses jasa layanan , sampling memeriksa prosedur secara acak selectedcustomers dari cabang yang berbeda yang telah dilibatkan sedikitnya didalam salah satu dari enam proses. Ke luar dari 5588 terpilih pelanggan, 4304 ( 77%) yang diikut sertakan wawancara dengan suatu rata-rata panjangnya 14.6 beberapa menit. Untuk mengalahkan pembatasan mungkin dalam kaitan dengan daya ingat dan penyimpangan waktu mempengaruhi, proses yang masing-masing harus telah berlangsung tidak lagi dibanding delapan minggu yang lalu. Dengan bantuan komputer membantu telepon mewawancarai sistem, responden uraikan itu sebagai process. Setelah mengevaluasi keseluruhan kepuasan dengan bank dan wakil nya, daftar pertanyaan memeriksa tiap-tiap langkah menurut cetakbiru untuk masing-masing inti memproses. Banyak varian dari cetakbiru ini menuju lebih dari 450 materi yang hanya dapat ditangani oleh pewawancaraan dengan system interaktip. Suatu penyimpangan yang mendorong ke arah suatu kegagalan jasa layanan telah dilaporkan, pewawancara yang diswitch ke suatu daftar pertanyaan kesembuhan jasa layanan spesifik. Karena konteks kesembuhan peristiwa telah yang dikenal, persepsi pelanggan jenis kegagalan, frekwensinya, yang besar, menyebabkan hasilnya adalah assessed. Dengan menggunakan step-by-step daftar pertanyaan ini, dampak kegagalan jasa layanan dan kesembuhan jasa layanan pada keseluruhan proses dan hasil kepuasan bisa diukur dengan melawan terhadap kelompok kendali yang tidak menghadapi suatu penyimpangan dari blueprint. Studi akan diulangi tahun ini sebanyak tiga kali dengan suatu ukuran contoh lebih dari 20'000 wawancara.
HASIL PENELITIAN
Setelah gambarkan proses secara bertahap, pelanggan telah ditanya apakah mereka menemukan suatu kekeliruan, kesalahan atau kegagalan selama proses tertentu ini. 10.8 per sen dari semua responden melaporkan penyimpangan seperti itu. Nomor atau jumlah ini nampak sangat tinggi untuk proses perbankan yang distandardisasi dan menekankan pentingnya kesembuhan jasa layanan di dalam umum dan di dalam belajar cetakbiru jasa layanan lebih systematically.Process kepuasan telah diukur pada suatu five-point skala yang anchored oleh 1=sangat mencukupi dan 5=sangat tidak puas. Rata – rata kepuasan proses adalah 0.96 kelompok yang menderita karena suatu kegagalan jasa layanan. Oleh karena itu, H1 didukung.
Selagi prosedur sampling mencoba untuk membangun kelompok yang sama untuk masing-masing inti memproses, menguangkan transaksi, dan pembukaan rekening tabungan adalah underrepresented. Kegagalan menilai untuk masing-masing sub-core proses telah dihitung. Membuka rekening hipotik ternyata memiliki kebanyakan kesalahan proses sebesar 20.6 per sen dari pelanggan melaporkan suatu kesalahan. Transaksi Surat-Surat berharga dengan 14.8 per sen dan membuka rekening tabungan dengan 14.3 per sen kesalahan adalah proses lain dengan di atas rata-rata tingkat tarip kegagalan. Chi statistik bujur sangkar mendukung H2.
Toleransi Kegagalan telah diukur dengan membandingkan kepuasan proses pelanggan berdasarkan siapa yang melaporkan suatu kesalahan dan kendali menggolongkan untuk masing-masing proses. Selagi keseluruhan efek dapat memberi bantuan kegagalan adalah 0.96 pada suatu five-point skala, kepuasan dengan rekening hipotik yang membuka adalah 1.56 kegagalan menggolongkan. Ini yang membuat pembukaan suatu hipotik rekening menjadi lebih kritis kepada pelanggan yang dibanding, sebagai contoh, suatu transaksi tunai pada suatu cabang di mana kepuasan di suatu kelompok kegagalan sebesar 0.34. H3 didukung.
Dengan mengevaluasi kepuasan suatu proses spesifik setelah suatu kegagalan jasa layanan, pelanggan membedakan dengan penting atau kemampuan menerima kesalahan. 39.8% tentang kesalahan telah diputuskan seperti " tak dapat diterima" atau " sungguh tak dapat diterima". Sedangkan rata-rata kepuasan untuk semua proses kesalahan telah dinilai 2.48 dibandingkan ke 1.54 untuk kesalahan bebaskan proses, kepuasan pelanggan setelah " bisa diterima" kegagalan yang jatuh ke 2.12 saja. Proses kepuasan pelanggan yang mengevaluasi kesalahan itu sebagai " tak dapat diterima" adalah 2.87, karena " tak dapat diterima" sebesar 3.50. H4 didukung.
Gambar 1 Kepuasan Pelanggan [oleh/dengan] kemampuan menerima kegagalan [jasa;layanan]
Karena menguji H5 Dan H6, satu sub proses telah dipelajari secara lebih detil. 14.8 per sen dari proses yang dilaporkan adalah transaksi surat-surat berharga. Cetakbiru untuk transaksi ini berisi empat saluran interaksi, layanan pribadi di cabang, pelayanan telepon pada suatu panggilan terpusat, instruksi yang ditulis dikirim oleh pos atau fax, dan internet transaksi. Tingkat tarip Kegagalan telah dihitung untuk masing-masing saluran, mempertunjukkan yang menulis instruksi dan internet transaksi lebih dari ganda laju galat [dari;ttg] transaksi pribadi.
Tabel 4 Kegagalan tingkat sub transaksi surat-surat berharga proses [oleh/dengan] saluran
Di samping tingginya tingkat tarip kegagalan, pemeliharaan tidak mendorong kearah ketidak puasan pelanggan. Dengan komputasi itu rata-rata kepuasan proses untuk masing-masing saluran tidak ada perbedaan penting ditentukan. H5 didukung.
Tabel 5 Kegagalan tingkat sub transaksi surat-surat berharga proses [oleh/dengan] saluran
Kepuasan Pelanggan untuk transaksi surat-surat berharga tanpa kegagalan menilai 1.67, proses kegagalan merata-ratakan 2.77. CHAID analisa menyatakan bahwa kegagalan dapat dibagi kegagalan yang adalah bisa diterima dan yang tak dapat diterima. Jangkauannya adalah suatu rata-rata kepuasan 2.28, tetesan yang belakangan untuk 3.24. Antar semua kegagalan tak dapat diterima, CHAID analisa lebih lanjut membagi lagi menurut kepuasan dengan proses recovery. Diusulkan usaha kesembuhan yang sukses itu setelah kegagalan tak dapat diterima adalah meningkatkan kepuasan kepada tingkatan " bisa diterima" kegagalan. Suatu paradox kesembuhan tidaklah ditemukan secara umum, H6 didukung.
Gambar 2 Kepuasan Pelanggan dengan kemampuan menerima kegagalan [jasa;layanan] dan usaha kesembuhan
KESIMPULAN
Tiga aspek dari studi kami terlepas dari riset yang lampau. Pertama, kita menggunakan suatu pendekatan cetakbiru di dalam suatu studi besar-besaran dengan pelanggan nyata. Ke dua, responden menguraikan suatu proses yang sangat terbaru dan mereka merasa tidak dibiaskan dengan memusatkan secara rinci atas kegagalan jasa layanan. Ketiga, pemasukan suatu kelompok kendali mempertimbangkan suatu evaluasi dampak kesembuhan jasa layanan yang relatif. Karena hanya sedikit analisa telah dibuat dan banyak lain sisa pertanyaan terbuka, tampaknya belajar kesembuhan jasa layanan dalam konteks cetakbiru terperinci menawarkan keuntungan bagi banyak orang. Pelanggan yang tidak puas tidak hanya melaporkan dan mengevaluasi peristiwa kritis yang negatif tetapi keseluruhan gambar-an. Kesalahan langkah-langkah dapat dianalisa untuk suatu pemahaman yang lebih baik tentang implikasi mereka atas kepuasan pelanggan. akhirnya, melayani usaha kesembuhan dan implikasi mereka secara lisan, keseluruhan kepuasan dan kepuasan mengenai hubungan kepada wakil bank, bisa dibandingkan untuk suatu kelompok kendali bagi siapa yang tidak melaporkan manapun penyimpangan dari cetakbiru jasa layanan.
DAFTAR PUSTAKA
Bitner M.J., Booms B.H. and Tetreault M.S., "The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents", Journal of Marketing, vol 54, no January, (1990), pp 71-84Chung B. and Hoffman K.D., "Critical Incidents. Service Failures That Matter Most", Cornell
Hotel and Restaurant Administration Quarterly, no June, (1998), pp 66-71
Dubé L. and Maute M.F.,The Antecedents of Brand Switching, Brand Loyalty and Verbal Responses to Service Failure, in: Swartz T., Bowen D.E. and Brown S.W. (eds.): Ad¬vances in Service Marketing and Management,, Connecticut:, Jai Press, (1996), pp 127¬151
Edvardsson B. and Strandvik T., Is a Critical Incident in Fact Critical for a Customer Relationship?, http://nfek99.shh.fi/cdrom/043/index.htm, 1.6.1999, (1999) Flanagan J.C., "The Critical Incident Technique", Psychological Bulletin, vol 51, no July, (1954), pp 327-357
Grönroos C., "A Service Quality Model and Its Marketing Implications", European Journal of Marketing, vol 18, no 4, (1984), pp 36-44.
Grönroos C., "Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service Quality", Review of Business, vol 9, no Winter, (1988), pp 10-13.
Hart C.W.L., Heskett J.L. and Sasser W.E.J., "The profitable art of service recovery", Harvard Business Review, vol 68, no July-August, (1990), pp 148-156.
Hoffman K.D., Kelley S.W. and Rotalsky H.M., "Tracking service failures and employee recovery efforts", Journal of Services Marketing, vol 9, no 2, (1995), pp 49-61.
Johnston R.,Service Failure and Recovery, in: (eds.): , Connecticut: Jai Press, Swartz, Teresa/Bowen, David E./Brown, Stephen W.: Advances in Service Marketing and Management, Volume 4, Greenwich, Connecticut: Jai Press, (1995), pp 211-228
Kelley S.W. and Davis M.A., "Antecedents to customer expectations for service recovery", Journal of the Academy of Marketing Science, vol 22, no 1, (1994), pp 52-61.
Kelley S.W., Hoffman K.D. and Davis M.A., "A typology of retail failures and recoveries", Journal of Retailing, vol 69, no Winter, (1993), pp 429-452.
Laws E.: Exploring Consumers' Understanding of Service Quality: A Blueprinting Approach, Unpublished working paper, Telfs/Buchen (1996)
Lewis B.R. and Spyrakopoulos S.: Service Failures and Recovery in Retail Banking: The Customers' Perspective (1997)
McCollough M.A. and Bharadwaj S.G.,The Recovery Paradox: An examination of Customer Satisfaction in Relation to Disconfirmation, Service Quality, and Attribution Based Theories, in: Allen C.T. (eds.): Marketing Theory and Applications,, Chicago, American Marketing Association, (1992)
Mills P.K. and Morris J.H., "Clients as Partial Employees of Service Organizations: Role De¬velopment in Client Participation", Academy of Management Review, vol 11, no 4, (1986), pp 726-735.
Parasuraman A., Zeithaml V.A. and Berry L.L., "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research", Journal of Marketing, vol 49, no Fall, (1985), pp 41-50.
Shostack G.L., "Designing Service that Deliver", Harvard Business Review, vol 62, no January-February, (1984), pp 133-139.
Singh J. and Wilkes R.E., "When consumers complain: A path analysis of the key antecedents of consumer complaint response estimates", Journal of the Academy of Marketing Science, vol 24, no 4, Fall, (1996), pp 350-365.
Smith A.K., Bolton R.N. and Wagner J.: A Model of Customer Satisfaction with Service En¬counters Involving Failure and Recovery, Cambridge, Massachusetts: Marketing Sci¬ence Institute, 1998
Tax S.S., Brown S.W. and Chandrashekaran M., "Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing", Journal of Marketing, vol 62, no April, (1998), pp 60-76.
Webster C. and Sundaram D.S., "Service consumption critically in failure recovery", Journal of Business Research, vol 41, no 2, (1998), pp 153-159.
Zeithaml V.A., Berry L.L. and Parasuraman A., "The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service", Journal of the Academy of Marketing Science, vol 21, no 1, (1993), pp 1-12.
BAB III
BAB III
3.1 Hasil penelitian
Penelitian dilakukan dengan mewawancari dan membagikan kuesioner kepada responden. Jumlah responden adalah 50 orang. Sebanyak 35 orang adalah perempuan atau sebanyak 70% dan 15 orang adalah laki – laki atau sebanyak 30%. Usia responden berkisar antara 20 – 22 tahun. Sebanyak 40 orang responden berusia 20 tahun atau sebesar 80 %. Sebanyak 7 orang berusia 21 tahun atau sebesar 14%. Dan sebanyak 3 orang yang berusia 22 tahun atau sebesar 6%. Dari kuesioner yang disebarkan, maka diperoleh data sebagai berikut :
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Gayatri Galuh Pertiwi, dalam penulisan ilmiahnya yang berjudul ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP SELURUH PELAYANAN PENGGUNA KARTU CDMA ESIA, dengan mengunakan metode chi square diperoleh hasil nilai T hitung adalah 380,765. Setelah dilakukan pengujian dengan cara Skala Likert diperoleh nilai T tabel adalah 21,02. Maka responden atau pelanggan merasa setuju terhadap seluruh pelayanan dari kartu CDMA ESIA. Pada uji Chi Square dapat diketahui bahwa konsumen pengguna kartu CDMA ESIA merasa puas terhadap seluruh pelayanan yang diberikan oleh PT. Bakrie Telecom.
Perhitungan variabel harga produk :
Sangat puas : 25/50 x 100 % = 50 %
Puas : 10/50 x 100 % = 20 %
Cukup : 10/50 x 100 % = 20 %
Tidak puas : 5/50 x 100 % = 10 %
Perhitungan variabel jaringan :
Sangat puas : 2/50 x 100 % = 4 %
Puas : 10/50 x 100 % = 20 %
Cukup : 24/50 x 100 % = 48 %
Tidak puas : 8/50 x 100 % = 16 %
Sangat tidak puas : 6/50 x 100% = 12 %
Perhitungan variabel akses lengkap :
Sangat puas : 10/50 x 100 % = 20 %
Puas : 20/50 x 100 % = 40 %
Cukup : 10/50 x 100 % = 20 %
Tidak puas : 7/50 x 100 % = 14 %
Sangat tidak puas : 3/50 x 100% = 6 %
Perhitungan variabel menu paket :
Sangat puas : 10/50 x 100 % = 20 %
Puas : 15/50 x 100 % = 30 %
Cukup : 15/50 x 100 % = 30 %
Tidak puas : 9/50 x 100 % = 18 %
Sangat tidak puas : 1/50 x 100% = 2 %
3.2 Analisis dan Pembahasan
Dari hasil perhitungan penelitian secara sederhana diatas diperoleh hasil dari variabel harga produk sebanyak 50% konsumen kartu cdma esia merasa sangat puas, 20% konsumen kartu cdma esia merasa puas, dan 20% konsumen kartu cdma esia merasa cukup atas harga yang ditawarkan. Tetapi ada 10% konsumen kartu cdma esia yang merasa tidak puas. Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 90 % konsumen kartu cdma esia merasa puas terhadap harga yang ditawarkan oleh kartu cdma esia.
untuk variabel jaringan, sebanyak 4% konsumen kartu cdma esia merasa sangat puas, 20% konsumen kartu cdma esia merasa puas, dan 48% konsumen kartu cdma esia merasa cukup atas jaringan yang dimiliki oleh kartu cdma esia. Namun ada 16% konsumen kartu cdma esia merasa tidak puas dan 12% merasa sangat tidak puas. Dapat disimpulkan bahwa 72% konsumen di kartu cdma esia merasa puas terhadap jaringan yang dimiliki oleh kartu cdma esia.
Untuk variable akses lengkap, sebanyak 20 % konsumen kartu cdma esia merasa sangat puas. Sebanyak 40% konsumen kartu cdma esia merasa puas. Dan sebanyak 20% konsumen kartu cdma esia merasa cukup. Tetapi ada 14% konsumen kartu cdma esia yang merasa tidak puas, dan 6 % yang merasa sangat tidak puas. Disimpulkan bahwa 80% konsumen kartu cdma esia merasa puas terhadap akses yang dimiliki kartu cdma esia.
Untuk variable menu paket, sebanyak 20 % konsumen kartu cdma esia merasa sangat puas. Sebanyak 30% konsumen kartu cdma esia merasa puas. Dan sebanyak 30% konsumen kartu cdma esia merasa cukup. Tetapi ada 18% konsumen kartu cdma esia yang merasa tidak puas, dan 2 % yang merasa sangat tidak puas. Disimpulkan bahwa 80% konsumen kartu cdma esia merasa puas terhadap menu paket yang dimiliki kartu cdma esia.
3.3 Kesimpulan penelitian
Dari hasil penelitian ini, dapat diambil kesimpulan bahwa konsumen kartu cdma merasa puas, sebab dari semua variable yang diteliti nilai rata – rata yang dimiliki lebih dari 50% secara keseluruhan, Keadaan seperti ini dianggap sangat menggembirakan pihak manajemen atas kesuksesannya memberikan pelayanan yang terbaik dengan memberikan persepsi yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen selama ini. Namun ada yang harus diperbaiki, yaitu masalah jaringan, sebab diantara variable yang lain jumlah ketidakpuasan konsumen terhadap jaringan kartu cdma esia adalah yang paling besar yaitu sejumlah 28% dengan rincian 16% tidak puas dan 12% sangat tidak puas. Bila masalah ini dapat diselesaikan diharapkan kartu cdma esia bisa lebih baik melayani konsumennya sehingga konsumen pun setia menggunakan kartu cdma esia.
3.1 Hasil penelitian
Penelitian dilakukan dengan mewawancari dan membagikan kuesioner kepada responden. Jumlah responden adalah 50 orang. Sebanyak 35 orang adalah perempuan atau sebanyak 70% dan 15 orang adalah laki – laki atau sebanyak 30%. Usia responden berkisar antara 20 – 22 tahun. Sebanyak 40 orang responden berusia 20 tahun atau sebesar 80 %. Sebanyak 7 orang berusia 21 tahun atau sebesar 14%. Dan sebanyak 3 orang yang berusia 22 tahun atau sebesar 6%. Dari kuesioner yang disebarkan, maka diperoleh data sebagai berikut :
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Gayatri Galuh Pertiwi, dalam penulisan ilmiahnya yang berjudul ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP SELURUH PELAYANAN PENGGUNA KARTU CDMA ESIA, dengan mengunakan metode chi square diperoleh hasil nilai T hitung adalah 380,765. Setelah dilakukan pengujian dengan cara Skala Likert diperoleh nilai T tabel adalah 21,02. Maka responden atau pelanggan merasa setuju terhadap seluruh pelayanan dari kartu CDMA ESIA. Pada uji Chi Square dapat diketahui bahwa konsumen pengguna kartu CDMA ESIA merasa puas terhadap seluruh pelayanan yang diberikan oleh PT. Bakrie Telecom.
Perhitungan variabel harga produk :
Sangat puas : 25/50 x 100 % = 50 %
Puas : 10/50 x 100 % = 20 %
Cukup : 10/50 x 100 % = 20 %
Tidak puas : 5/50 x 100 % = 10 %
Perhitungan variabel jaringan :
Sangat puas : 2/50 x 100 % = 4 %
Puas : 10/50 x 100 % = 20 %
Cukup : 24/50 x 100 % = 48 %
Tidak puas : 8/50 x 100 % = 16 %
Sangat tidak puas : 6/50 x 100% = 12 %
Perhitungan variabel akses lengkap :
Sangat puas : 10/50 x 100 % = 20 %
Puas : 20/50 x 100 % = 40 %
Cukup : 10/50 x 100 % = 20 %
Tidak puas : 7/50 x 100 % = 14 %
Sangat tidak puas : 3/50 x 100% = 6 %
Perhitungan variabel menu paket :
Sangat puas : 10/50 x 100 % = 20 %
Puas : 15/50 x 100 % = 30 %
Cukup : 15/50 x 100 % = 30 %
Tidak puas : 9/50 x 100 % = 18 %
Sangat tidak puas : 1/50 x 100% = 2 %
3.2 Analisis dan Pembahasan
Dari hasil perhitungan penelitian secara sederhana diatas diperoleh hasil dari variabel harga produk sebanyak 50% konsumen kartu cdma esia merasa sangat puas, 20% konsumen kartu cdma esia merasa puas, dan 20% konsumen kartu cdma esia merasa cukup atas harga yang ditawarkan. Tetapi ada 10% konsumen kartu cdma esia yang merasa tidak puas. Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 90 % konsumen kartu cdma esia merasa puas terhadap harga yang ditawarkan oleh kartu cdma esia.
untuk variabel jaringan, sebanyak 4% konsumen kartu cdma esia merasa sangat puas, 20% konsumen kartu cdma esia merasa puas, dan 48% konsumen kartu cdma esia merasa cukup atas jaringan yang dimiliki oleh kartu cdma esia. Namun ada 16% konsumen kartu cdma esia merasa tidak puas dan 12% merasa sangat tidak puas. Dapat disimpulkan bahwa 72% konsumen di kartu cdma esia merasa puas terhadap jaringan yang dimiliki oleh kartu cdma esia.
Untuk variable akses lengkap, sebanyak 20 % konsumen kartu cdma esia merasa sangat puas. Sebanyak 40% konsumen kartu cdma esia merasa puas. Dan sebanyak 20% konsumen kartu cdma esia merasa cukup. Tetapi ada 14% konsumen kartu cdma esia yang merasa tidak puas, dan 6 % yang merasa sangat tidak puas. Disimpulkan bahwa 80% konsumen kartu cdma esia merasa puas terhadap akses yang dimiliki kartu cdma esia.
Untuk variable menu paket, sebanyak 20 % konsumen kartu cdma esia merasa sangat puas. Sebanyak 30% konsumen kartu cdma esia merasa puas. Dan sebanyak 30% konsumen kartu cdma esia merasa cukup. Tetapi ada 18% konsumen kartu cdma esia yang merasa tidak puas, dan 2 % yang merasa sangat tidak puas. Disimpulkan bahwa 80% konsumen kartu cdma esia merasa puas terhadap menu paket yang dimiliki kartu cdma esia.
3.3 Kesimpulan penelitian
Dari hasil penelitian ini, dapat diambil kesimpulan bahwa konsumen kartu cdma merasa puas, sebab dari semua variable yang diteliti nilai rata – rata yang dimiliki lebih dari 50% secara keseluruhan, Keadaan seperti ini dianggap sangat menggembirakan pihak manajemen atas kesuksesannya memberikan pelayanan yang terbaik dengan memberikan persepsi yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen selama ini. Namun ada yang harus diperbaiki, yaitu masalah jaringan, sebab diantara variable yang lain jumlah ketidakpuasan konsumen terhadap jaringan kartu cdma esia adalah yang paling besar yaitu sejumlah 28% dengan rincian 16% tidak puas dan 12% sangat tidak puas. Bila masalah ini dapat diselesaikan diharapkan kartu cdma esia bisa lebih baik melayani konsumennya sehingga konsumen pun setia menggunakan kartu cdma esia.
BAB II
BAB II
METODOLOGI PENELITIAN
2.1 Jenis data dan sumber data
Jenis data dalam penilitian ini adalah data primer dengan cara memberikan kuesioner langsung kepada konsumen yang berjumlah 50 orang.
2.2 Objek penelitian
Yang menjadi objek penelitian dalam penulisan ini adalah konsumen yang menggunakan kartu selular CDMA ESIA dikalangan Mahasiswa Universitas Gunadarma.
2.3 Populasi
Populasi responden yang diambil berjumlah 50 ( lima puluh ) orang. Dibatasi hanya mahasiswa Universitas Gunadarma.
2.4 Metode Pengambilan data
Penulis mengambil tiga cara pengambilan data yang dibutuhkan dalam penulisan ilmiah:
a.Observasi yaitu Mengadakan pengamatan langsung terhadap pemakai kartu CDMA Esia di kalangan mahasiswa Universitas Gunadama.
b.Wawancara yaitu dengan cara mendatangkan dan mewawancarai langsung pihak yang bersangkutan.
c.Kuisioner yaitu data yang didapat berdasarkan dari sebaran daftar pertanyaan yang diberikan kepada 50 responden yaitu para pengguna kartu CDMA Esia
2.5 Variabel Penelitian
•Variabel dependen(Y) : Tingkat Kepuasan konsumen terhadap produk kartu cdma esia yang diproduksi oleh PT. Bakrie Telecom.
•Variabel independen (X): Harga Produk (X1) , Jaringan(X2), Akses lengkap (X3), Menu Paket (X4)
2.4 Model Penelitian
•Hipotesis
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap kartu cdma esia yang diproduksi oleh PT.Bakrie Telecom.
Ha : Konsumen merasa puas terhadap kartu cdma esia yang diproduksi oleh PT.Bakrie Telecom
Jika jumlah nilai rata-rata hasil kuesioner sangat puas, puas, dan cukup lebih dari 50 %, maka konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh kartu cdma Esia.
•Alat analisa yang digunakan
Adapun cara penulis gunakan untuk analisis data yaitu dengan menggunakan skala likert, metode Chi Square, dan persentase rata – rata. Skala likert : 1. Sangat puas (SP), 2. Puas (P), 3. Cukup (C), 4. Tidak puas (TP), 5. Sangat tidak puas (STP).
Rumus : X2 : ∑( Fo – Fe )2
Fe
Dimana : X2 : Chi Square
Fo : Frekuensi yang diperoleh dari angket
Fe : Frekuensi yang diharapkan
Rumus mean : n
X 100%
N
Dimana : Mean : Rata - Rata
N : Jumlah Responden
n : Frekuensi angket
METODOLOGI PENELITIAN
2.1 Jenis data dan sumber data
Jenis data dalam penilitian ini adalah data primer dengan cara memberikan kuesioner langsung kepada konsumen yang berjumlah 50 orang.
2.2 Objek penelitian
Yang menjadi objek penelitian dalam penulisan ini adalah konsumen yang menggunakan kartu selular CDMA ESIA dikalangan Mahasiswa Universitas Gunadarma.
2.3 Populasi
Populasi responden yang diambil berjumlah 50 ( lima puluh ) orang. Dibatasi hanya mahasiswa Universitas Gunadarma.
2.4 Metode Pengambilan data
Penulis mengambil tiga cara pengambilan data yang dibutuhkan dalam penulisan ilmiah:
a.Observasi yaitu Mengadakan pengamatan langsung terhadap pemakai kartu CDMA Esia di kalangan mahasiswa Universitas Gunadama.
b.Wawancara yaitu dengan cara mendatangkan dan mewawancarai langsung pihak yang bersangkutan.
c.Kuisioner yaitu data yang didapat berdasarkan dari sebaran daftar pertanyaan yang diberikan kepada 50 responden yaitu para pengguna kartu CDMA Esia
2.5 Variabel Penelitian
•Variabel dependen(Y) : Tingkat Kepuasan konsumen terhadap produk kartu cdma esia yang diproduksi oleh PT. Bakrie Telecom.
•Variabel independen (X): Harga Produk (X1) , Jaringan(X2), Akses lengkap (X3), Menu Paket (X4)
2.4 Model Penelitian
•Hipotesis
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap kartu cdma esia yang diproduksi oleh PT.Bakrie Telecom.
Ha : Konsumen merasa puas terhadap kartu cdma esia yang diproduksi oleh PT.Bakrie Telecom
Jika jumlah nilai rata-rata hasil kuesioner sangat puas, puas, dan cukup lebih dari 50 %, maka konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh kartu cdma Esia.
•Alat analisa yang digunakan
Adapun cara penulis gunakan untuk analisis data yaitu dengan menggunakan skala likert, metode Chi Square, dan persentase rata – rata. Skala likert : 1. Sangat puas (SP), 2. Puas (P), 3. Cukup (C), 4. Tidak puas (TP), 5. Sangat tidak puas (STP).
Rumus : X2 : ∑( Fo – Fe )2
Fe
Dimana : X2 : Chi Square
Fo : Frekuensi yang diperoleh dari angket
Fe : Frekuensi yang diharapkan
Rumus mean : n
X 100%
N
Dimana : Mean : Rata - Rata
N : Jumlah Responden
n : Frekuensi angket
Minggu, 14 November 2010
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA KARTU CDMA ESIA DIKALANGAN MAHASISWA GUNADARMA
TEMA : KEPUASAN KONSUMEN
JUDUL : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA KARTU CDMA ESIA DIKALANGAN MAHASISWA GUNADARMA
BAB I
A. LATAR BELAKANG
Saat ini telah banyak beredar kartu gsm atau cdma. Hal ini tentu akan memunculkan persaingan antara sesama kartu gsm, persaingan antara kartu cdma, dan persaingan antara gsm dan cdma. Para provider kartu berlomba – lomba menarik minat pelanggan dengan berbagai macam strategi pemasaran agar tidak kalah saing dan tetap eksis.
Yang banyak diminati oleh konsumen khususnya mahasiswa adalah jenis kartu gsm atau cdma yang memiliki sejumlah keunggulan seperti harga yang terjangkau, jaringan yang luas, akses yang lengkap, dan menu paket yang beragam. Kartu cdma esia merupakan kartu yang diproduksi oleh PT. Bakrie Telecom yang memiliki semua fasilitas tersebut. Berikut ini adalah fasilitas yang diberikan kartu cdma esia kepada pelanggannya :
• HARGA
Dengan banyaknya pilihan harga isi ulang yang terjangkau mulai dari seribu rupiah hingga seratus ribu rupiah maka semua kalangan dapat menggunakannya sesuai dengan kebutuhan masing – masing.
• JARINGAN
Dengan adanya fasilitas esia gogo anda dapat menggunakan kartu cdma esia diseluruh kota besar Indonesia. Dengan jaringan yang luas tentu akan menambah kepuasan pelanggan di tiap kota.
• AKSES LENGKAP
Dengan menggunakan kartu cdma esia online, anda dapat mengakses internet dimana saja dan kapan saja. Dapat digunakan untuk mengakses facebook, twitter, dan akses web lainnya.
• MENU PAKET
Menyadari kebutuhan tiap konsumennya berbeda – beda, kartu cdma esia menyediakan banyak menu paket yang bisa dipilih sesuai kebutuhan masing – masing konsumen. Menu paket tersebut antara lain :
1. Paket puas 1 harian, adalah paket sms sepuasnya ke sesama kartu cdma esia selama 1 hari penuh dengan tarif rp. 550/hari.
2. Paket puas 2 harian, adalah paket sms dan telepon sepuasnya ke sesama kartu cdma esia selama 1 hari penuh dengan tarif rp. 1100/hari.
3. Paket puas 1 mingguan adalah paket sms sepuasnya ke sesama kartu cdma esia selama 1 minggu penuh dengan tarif rp. 3000/minggu.
4. Paket puas 2 mingguan, adalah paket sms dan telepon sepuasnya ke sesama kartu cdma esia selama 1 minggu penuh dengan tarif rp. 7000/minggu.
Namun fasilitas tersebut diatas tidak hanya ditawarkan dan dimiliki oleh kartu cdma esia saja, banyak kartu cdma lain yang menawarkan fasilitas yang hampir sama. Tetapi fasilitas yang dimiliki kartu cdma esia dapat dikatakan unggul dalam menarik minat konsumen. Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk mencoba menganalisis tingkat kepuasan pelanggan pengguna kartu cdma esia dikalangan mahasiswa Gunadarma.
B. RUMUSAN MASALAH
1. Apakah variabel harga, jaringan, akses lengkap, dan menu paket memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap produk kartu cdma esia yang diproduksi oleh PT. Bakrie Telecom.
C. TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk mengetahui pengaruh variabel harga, jaringan, akses lengkap, dan menu paket terhadap tingkat kepuasan konsumen
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produk kartu cdma esia yang diproduksi oleh PT. Bakrie Telecom.
D. KERANGKA PEMIKIRAN
Setiap perusahaan pasti menginginkan setiap konsumennya merasa puas dan terpenuhi kebutuhannya. Oleh sebab itu kepuasan konsumen harus menjadi tujuan utama setiap perusahaan. Konsumen yang merasa puas pasti akan terus menggunakan produk tersebut dan enggan untuk pindah ke produk lain.
Hipotesis :
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap kartu cdma esia yang diproduksi oleh PT.Bakrie Telecom.
Ha : Konsumen merasa tidak puas terhadap kartu cdma esia yang diproduksi oleh PT.Bakrie Telecom
JUDUL : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA KARTU CDMA ESIA DIKALANGAN MAHASISWA GUNADARMA
BAB I
A. LATAR BELAKANG
Saat ini telah banyak beredar kartu gsm atau cdma. Hal ini tentu akan memunculkan persaingan antara sesama kartu gsm, persaingan antara kartu cdma, dan persaingan antara gsm dan cdma. Para provider kartu berlomba – lomba menarik minat pelanggan dengan berbagai macam strategi pemasaran agar tidak kalah saing dan tetap eksis.
Yang banyak diminati oleh konsumen khususnya mahasiswa adalah jenis kartu gsm atau cdma yang memiliki sejumlah keunggulan seperti harga yang terjangkau, jaringan yang luas, akses yang lengkap, dan menu paket yang beragam. Kartu cdma esia merupakan kartu yang diproduksi oleh PT. Bakrie Telecom yang memiliki semua fasilitas tersebut. Berikut ini adalah fasilitas yang diberikan kartu cdma esia kepada pelanggannya :
• HARGA
Dengan banyaknya pilihan harga isi ulang yang terjangkau mulai dari seribu rupiah hingga seratus ribu rupiah maka semua kalangan dapat menggunakannya sesuai dengan kebutuhan masing – masing.
• JARINGAN
Dengan adanya fasilitas esia gogo anda dapat menggunakan kartu cdma esia diseluruh kota besar Indonesia. Dengan jaringan yang luas tentu akan menambah kepuasan pelanggan di tiap kota.
• AKSES LENGKAP
Dengan menggunakan kartu cdma esia online, anda dapat mengakses internet dimana saja dan kapan saja. Dapat digunakan untuk mengakses facebook, twitter, dan akses web lainnya.
• MENU PAKET
Menyadari kebutuhan tiap konsumennya berbeda – beda, kartu cdma esia menyediakan banyak menu paket yang bisa dipilih sesuai kebutuhan masing – masing konsumen. Menu paket tersebut antara lain :
1. Paket puas 1 harian, adalah paket sms sepuasnya ke sesama kartu cdma esia selama 1 hari penuh dengan tarif rp. 550/hari.
2. Paket puas 2 harian, adalah paket sms dan telepon sepuasnya ke sesama kartu cdma esia selama 1 hari penuh dengan tarif rp. 1100/hari.
3. Paket puas 1 mingguan adalah paket sms sepuasnya ke sesama kartu cdma esia selama 1 minggu penuh dengan tarif rp. 3000/minggu.
4. Paket puas 2 mingguan, adalah paket sms dan telepon sepuasnya ke sesama kartu cdma esia selama 1 minggu penuh dengan tarif rp. 7000/minggu.
Namun fasilitas tersebut diatas tidak hanya ditawarkan dan dimiliki oleh kartu cdma esia saja, banyak kartu cdma lain yang menawarkan fasilitas yang hampir sama. Tetapi fasilitas yang dimiliki kartu cdma esia dapat dikatakan unggul dalam menarik minat konsumen. Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk mencoba menganalisis tingkat kepuasan pelanggan pengguna kartu cdma esia dikalangan mahasiswa Gunadarma.
B. RUMUSAN MASALAH
1. Apakah variabel harga, jaringan, akses lengkap, dan menu paket memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap produk kartu cdma esia yang diproduksi oleh PT. Bakrie Telecom.
C. TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk mengetahui pengaruh variabel harga, jaringan, akses lengkap, dan menu paket terhadap tingkat kepuasan konsumen
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produk kartu cdma esia yang diproduksi oleh PT. Bakrie Telecom.
D. KERANGKA PEMIKIRAN
Setiap perusahaan pasti menginginkan setiap konsumennya merasa puas dan terpenuhi kebutuhannya. Oleh sebab itu kepuasan konsumen harus menjadi tujuan utama setiap perusahaan. Konsumen yang merasa puas pasti akan terus menggunakan produk tersebut dan enggan untuk pindah ke produk lain.
Hipotesis :
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap kartu cdma esia yang diproduksi oleh PT.Bakrie Telecom.
Ha : Konsumen merasa tidak puas terhadap kartu cdma esia yang diproduksi oleh PT.Bakrie Telecom
Senin, 01 November 2010
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen pada Kualitas Pelayanan Astro Komputer
Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen pada Kualitas Pelayanan Astro Komputer
Oleh : Astraningsih. Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma tahun 2009
A. Latar Belakang Masalah
Banyaknya usaha perdagangan pada saat ini menimbulkan tingginya tingkat persaingan sehingga berbagai penerapan strategi pemasaran dilakukan oleh perusahaan untuk menarik dan memuaskan pelanggannya.
ASTRO KOMPUTER memiliki namyak pesaing sehingga strategi pemasaran yang sering digunakan berupa pemberian diskon, pemberian hadiah, garansi, kredit, dan pelayanan ramah lainnya.
Untuk meneliti factor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen, khususnya pengguna laptop dan computer, maka jurnal ini akan membahas masalah tentang analisis tingkat kepuasan konsumen mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh ASTRO KOMPUTER.
B. Tujuan penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dimensi yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.
2. Untuk menjelaskan tingkat kepuasan konsumen yang diberikan oleh ASTRO KOMPUTER
C. Metodologi
a. Variabel
variabel yang digunakan adalah dimensi kualitas pelayanan dengan menggunakan skala likert. Variabel tersebut meliputi :
a. Kehandalan : merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.
b. Daya tanggap : merupakan kesediaan dalam membantu konsumen serta tanggap dalam menuntaskan setiap masalah yang dihadapi konsumen.
c. Keyakinan : merupakan kemampuan dalam memberikan kepastian pelayanan secara pribadi saat konsumen membeli.
d. Empati : merupakan kemampuan memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen saat membeli
e. Berwujud : merupakan kemampuan dalam menyediakan dan menampilkan fasilitas dan perlengkapan.
b. Data
Data primer yang diambil dengan cara memberikan kuesioner langsung kepada konsumen.
c. Metode Penelitian
Untuk dapat mengolah data dalam penulisan ilmiah ini digunakan alat analisis, yaitu deskripsi kualitatif dengan menggunakan uji chi square.
Rumus : X2 : ∑( Fo – Fe )2
Fe
Dimana : X2 : Chi Square
Fo : Frekuensi yang diperoleh dari angket
Fe : Frekuensi yang diharapkan
Hipotesis :
Ho : Konsumen tidak puas terhadap layanan yang diberikan oleh ASTRO KOMPUTER.
Ha : Konsumen puas terhadap layanan yang diberikan oleh ASTRO KOMPUTER.
d. tahapan penelitian
Tahap pertama menentukan variable – variable yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan astro komputer
Tahap kedua menganalisis penyebab dari masalah pelayanan dengan menggunakan model analisis kesenjanagan (servqual).
Tahap ketiga memahami dan menentukan bagaimana kualitas pelayanan yang dapat diperbaiki.
D. Hasil dan Kesimpulan
Sesuai dengan penelitian uji chi square dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen dilihat dari segi pelayanan melalui 5 dimensi, yaitu dimensi kehandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud. Secara keseluruhan konsumen dapat dinyatakan puas karena rata – rata nilai chi square hitung lebih besar dari chi square table yang memiliki nilai 9.48.
Dilihat dari segi fasilitas melalui dimensi berwujud secara keseluruhan dinyatakan puas karena memiliki rata – rata nilai chi square hitung sebesar 316.51 lebih besar dari chi square table yang memiliki nilai 9.48.
E. Saran dan Usulan Lanjutan
Meskipun menurut uji chi square menujukkan bahwa pelanggan ASTRO KOMPUTER secara keseluruhan puas, tetapi ASTRO KOMPUTER harus tetap meningkatkan pelayanannya.
Untuk usulan penelitian selanjutnya sebaiknya dimasukkan variabel baru yaitu harga produk yang dijual di ASTRO KOMPUTER karena harga produk di tiap toko kadang berbeda – beda.
Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen pada Kualitas Pelayanan Astro Komputer
Oleh : Astraningsih. Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma tahun 2009
A. Latar Belakang Masalah
Banyaknya usaha perdagangan pada saat ini menimbulkan tingginya tingkat persaingan sehingga berbagai penerapan strategi pemasaran dilakukan oleh perusahaan untuk menarik dan memuaskan pelanggannya.
ASTRO KOMPUTER memiliki namyak pesaing sehingga strategi pemasaran yang sering digunakan berupa pemberian diskon, pemberian hadiah, garansi, kredit, dan pelayanan ramah lainnya.
Untuk meneliti factor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen, khususnya pengguna laptop dan computer, maka jurnal ini akan membahas masalah tentang analisis tingkat kepuasan konsumen mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh ASTRO KOMPUTER.
B. Tujuan penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dimensi yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.
2. Untuk menjelaskan tingkat kepuasan konsumen yang diberikan oleh ASTRO KOMPUTER
C. Metodologi
a. Variabel
variabel yang digunakan adalah dimensi kualitas pelayanan dengan menggunakan skala likert. Variabel tersebut meliputi :
a. Kehandalan : merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.
b. Daya tanggap : merupakan kesediaan dalam membantu konsumen serta tanggap dalam menuntaskan setiap masalah yang dihadapi konsumen.
c. Keyakinan : merupakan kemampuan dalam memberikan kepastian pelayanan secara pribadi saat konsumen membeli.
d. Empati : merupakan kemampuan memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen saat membeli
e. Berwujud : merupakan kemampuan dalam menyediakan dan menampilkan fasilitas dan perlengkapan.
b. Data
Data primer yang diambil dengan cara memberikan kuesioner langsung kepada konsumen.
c. Metode Penelitian
Untuk dapat mengolah data dalam penulisan ilmiah ini digunakan alat analisis, yaitu deskripsi kualitatif dengan menggunakan uji chi square.
Rumus : X2 : ∑( Fo – Fe )2
Fe
Dimana : X2 : Chi Square
Fo : Frekuensi yang diperoleh dari angket
Fe : Frekuensi yang diharapkan
Hipotesis :
Ho : Konsumen tidak puas terhadap layanan yang diberikan oleh ASTRO KOMPUTER.
Ha : Konsumen puas terhadap layanan yang diberikan oleh ASTRO KOMPUTER.
d. tahapan penelitian
Tahap pertama menentukan variable – variable yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan astro komputer
Tahap kedua menganalisis penyebab dari masalah pelayanan dengan menggunakan model analisis kesenjanagan (servqual).
Tahap ketiga memahami dan menentukan bagaimana kualitas pelayanan yang dapat diperbaiki.
D. Hasil dan Kesimpulan
Sesuai dengan penelitian uji chi square dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen dilihat dari segi pelayanan melalui 5 dimensi, yaitu dimensi kehandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud. Secara keseluruhan konsumen dapat dinyatakan puas karena rata – rata nilai chi square hitung lebih besar dari chi square table yang memiliki nilai 9.48.
Dilihat dari segi fasilitas melalui dimensi berwujud secara keseluruhan dinyatakan puas karena memiliki rata – rata nilai chi square hitung sebesar 316.51 lebih besar dari chi square table yang memiliki nilai 9.48.
E. Saran dan Usulan Lanjutan
Meskipun menurut uji chi square menujukkan bahwa pelanggan ASTRO KOMPUTER secara keseluruhan puas, tetapi ASTRO KOMPUTER harus tetap meningkatkan pelayanannya.
Untuk usulan penelitian selanjutnya sebaiknya dimasukkan variabel baru yaitu harga produk yang dijual di ASTRO KOMPUTER karena harga produk di tiap toko kadang berbeda – beda.
Analisis Kepuasan Konsumen pelanggan terhadap Clemons Depok Town Square
Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Analisis Kepuasan Konsumen pelanggan terhadap Clemons Depok Town Square
Oleh : Hariyanti. Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma tahun 2008
A. Latar Belakang dan Masalah
Memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat harus memahami apa yang mereka pikirkan, rasakan, apa yang mereka lakukan, dan kejadian apa disekitarnya yang mempengaruhi dan dipengaruhi konsumen.
Kepuasan adalah bentuk rasa yang vital, karena pelanggan yang puas akan tetap setia mengkonsumsi barang atau produk yang dihasilkan oleh produsen. Pentingnya kepuasan pelanggan bagi perusahaan adalah untuk mengukur dan mengevaluasi sebaik mungkin sehingga dapat memuasakan pelanggan.
B. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ilmiah ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan clemmons di depok town square.
C. Metode Penelitian
a. Variabel
variabel yang digunakan adalah dimensi kualitas pelayanan dengan menggunakan skala likert. Variabel tersebut meliputi :
a. Kehandalan : merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.
b. Daya tanggap : merupakan kesediaan dalam membantu konsumen serta tanggap dalam melayani tiap pesanan para pelanggannya.
c. Keyakinan : merupakan kemampuan dalam memberikan kepastian pelayanan secara pribadi terhadap kualitas makanan yang mereka sediakan.
d. Empati : merupakan kemampuan memberikan pelayanan kepada konsumen saat membeli
e. Berwujud : merupakan kemampuan dalam menyediakan dan menampilkan fasilitas dan perlengkapan.
b. Data
Data yang digunakan dalam menghasilkan penelitian ini adalah data primer. Data yang diperoleh langsung dari objek yang diteliti, data yang diperoleh didapat dari menyebarkan kuesioner kepada subjek yang bersangkutan.
c. Metode Penelitian
Untuk dapat mengolah data dalam penulisan ilmiah ini digunakan alat analisis, yaitu deskripsi kualitatif dengan menggunakan uji chi square.
Rumus : X2 : ∑( Fo – Fe )2
Fe
Dimana : X2 : Chi Square
Fo : Frekuensi yang diperoleh dari angket
Fe : Frekuensi yang diharapkan
Hipotesis :
Ho : Konsumen tidak puas terhadap layanan yang diberikan oleh CLEMONS
Ha : Konsumen puas terhadap layanan yang diberikan oleh CLEMONS
d. tahapan penelitian
Tahap pertama menentukan variable – variable yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan di clemons.
Tahap kedua menganalisis penyebab dari masalah pelayanan tersebut
Tahap ketiga menentukan bagaimana kualitas pelayanan yang dapat diperbaiki.
D. Hasil dan Kesimpulan
Sesuai dengan penelitian uji chi square dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen dilihat dari segi pelayanan melalui 5 dimensi, yaitu dimensi kehandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud. Secara keseluruhan konsumen dapat dinyatakan puas karena rata – rata nilai chi square hitung lebih besar dari chi square table. Maka hipotesis yang dianalisis adalah terima ha dan tolak ho. Dapat diartikan pelanggan CLEMONS merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan.
E. Saran dan Usulan Lanjutan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah didapat maka penulis mencoba memberikan saran dari kelima dimensi – dimensi tersebut. Agar ditingkatkan kinerja kualitas pelayanan clemons agar pelanggan tidak ragu apabila makan di clemons.
Judul : Analisis Kepuasan Konsumen pelanggan terhadap Clemons Depok Town Square
Oleh : Hariyanti. Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma tahun 2008
A. Latar Belakang dan Masalah
Memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat harus memahami apa yang mereka pikirkan, rasakan, apa yang mereka lakukan, dan kejadian apa disekitarnya yang mempengaruhi dan dipengaruhi konsumen.
Kepuasan adalah bentuk rasa yang vital, karena pelanggan yang puas akan tetap setia mengkonsumsi barang atau produk yang dihasilkan oleh produsen. Pentingnya kepuasan pelanggan bagi perusahaan adalah untuk mengukur dan mengevaluasi sebaik mungkin sehingga dapat memuasakan pelanggan.
B. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ilmiah ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan clemmons di depok town square.
C. Metode Penelitian
a. Variabel
variabel yang digunakan adalah dimensi kualitas pelayanan dengan menggunakan skala likert. Variabel tersebut meliputi :
a. Kehandalan : merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.
b. Daya tanggap : merupakan kesediaan dalam membantu konsumen serta tanggap dalam melayani tiap pesanan para pelanggannya.
c. Keyakinan : merupakan kemampuan dalam memberikan kepastian pelayanan secara pribadi terhadap kualitas makanan yang mereka sediakan.
d. Empati : merupakan kemampuan memberikan pelayanan kepada konsumen saat membeli
e. Berwujud : merupakan kemampuan dalam menyediakan dan menampilkan fasilitas dan perlengkapan.
b. Data
Data yang digunakan dalam menghasilkan penelitian ini adalah data primer. Data yang diperoleh langsung dari objek yang diteliti, data yang diperoleh didapat dari menyebarkan kuesioner kepada subjek yang bersangkutan.
c. Metode Penelitian
Untuk dapat mengolah data dalam penulisan ilmiah ini digunakan alat analisis, yaitu deskripsi kualitatif dengan menggunakan uji chi square.
Rumus : X2 : ∑( Fo – Fe )2
Fe
Dimana : X2 : Chi Square
Fo : Frekuensi yang diperoleh dari angket
Fe : Frekuensi yang diharapkan
Hipotesis :
Ho : Konsumen tidak puas terhadap layanan yang diberikan oleh CLEMONS
Ha : Konsumen puas terhadap layanan yang diberikan oleh CLEMONS
d. tahapan penelitian
Tahap pertama menentukan variable – variable yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan di clemons.
Tahap kedua menganalisis penyebab dari masalah pelayanan tersebut
Tahap ketiga menentukan bagaimana kualitas pelayanan yang dapat diperbaiki.
D. Hasil dan Kesimpulan
Sesuai dengan penelitian uji chi square dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen dilihat dari segi pelayanan melalui 5 dimensi, yaitu dimensi kehandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud. Secara keseluruhan konsumen dapat dinyatakan puas karena rata – rata nilai chi square hitung lebih besar dari chi square table. Maka hipotesis yang dianalisis adalah terima ha dan tolak ho. Dapat diartikan pelanggan CLEMONS merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan.
E. Saran dan Usulan Lanjutan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah didapat maka penulis mencoba memberikan saran dari kelima dimensi – dimensi tersebut. Agar ditingkatkan kinerja kualitas pelayanan clemons agar pelanggan tidak ragu apabila makan di clemons.
Minggu, 03 Oktober 2010
Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan PSMA on-line Pada Universitas Gunadarma Oleh Ronal Tanggu Ndendo Hotniar Siringoringo Mahasiswa Tingkat
Tema : kepuasan Konsumen
Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan PSMA on-line Pada Universitas Gunadarma
Oleh Ronal Tanggu Ndendo
Hotniar Siringoringo
Mahasiswa Tingkat Akhir Jurusan teknik industry
Dosen Jurusan Teknik Industri
Tahun 2007
A. Latar belakang
Saat ini segala kegiatan administrasi telah dilaksanakan dengan menggunakan system komputerisasi begitu pula yang terjadi pada Universitas Gunadarma. Salah satu pelayanan administrasi untuk mahasiswa Universiras Gunadarma adalah layanan PSMA (Pengembangan Sistem Managemen Akademik) on – line untuk memenuhi kebutuhan akademik mahasiswa Universitas Gunadarma seperti (Kartu Rencana Studi) KRS , (Kartu Tanda Mahasiswa) KTM, Daftar ulang dengan adanya fasilitas ini diharapkan segala kebutuhan mahasiswa dapat terpuaskan pelayanan administrasi yang baik juga dapat membentuk citra yang baik bagi Universitas Gunadarma.
B. Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang diatas permasalahan dalam penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Pada aktivitas pelayanan tersebut apakah masih terdapat kemumgkinan mahasiswa merasa terpuaskan.
2. Apakah ada atribut pelayanan yang dianggap tidak optimal.
3. Adakah kesenjangan antara spesifikasi kepuasan pelanggan dan penyampaian pelanggan.
C. Tujuan penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa pada system pelayanan PSMA on – line.
D. Metodologi
a. Variabel
Variable yang digunakan dalam penelitian ini adalah variable persepsi, variable harapan dan variable kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan PSMA on – line . Variabel persepsi dan variable harapan menggunkan 5 dimensi kualitas yakni keandalan, bukti langsung,empati,daya tanggap dan jaminan.
b. Data
Data yang digunakan adalah Data primer dengan responden seluruh mahasiswa Universitas Gunadarma. Kuesioner terlebih dahulu di uji validitas dan reabilitasnya sebelum digunakan sebagai instrument penelitian, pengumpulan data menggunakan kuesioner terbuka dan tertutup. Rancangan kuesioner yang digunakan terdiri dari beberapa bagian : Profil responden, persepsi dan harapan kualitas pelayanan. Tidak semua mahasiswa menjadi responden , pemilihan responden didasarkan pada sampel acak.Berdasarkan hasil perhitungan ditetapkan sampel penelitian sebanyak 390 ynit.
c. Tahapan penelitian
Tahap pertama menentukan variable – variable yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan PSMA 0n – line.
Tahap kedua menganalisis penyebab dari masalah pelayanan dengan menggunakan model analisis kesenjanagan (servqual).
Tahap ketiga memahami dan menentukan bagaimana kualitas pelayanan yang dapat diperbaiki.
d. Model penelitian
Model penelitin yang digunakan dengan menghitung data dari kuesioner lalu dari dijelaskan dengan gambar, grafik dan table.
E. Hasil kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan kepuasan pelanggan pada kelima dimensi kualitas pelayanan PSMA on – line dianggap belum cukup baik.
F. Saran dan usulan lanjutan
Untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan dalam mengurus urusan administrasinya maka diperlukan beberapa perbaikan. Dan hal – hal yang perlu diperbaiki dapat dilihat dari atribut pelayanan yang diteliti yaitu waktu, fasilitas ruangan dan SDM.
Usulan Lanjutan
Untuk penelitian selanjutnya saya mengusulkan agar variable dalam penelitian ditambah dengan variable teknologi yang digunakan di PSMA on – line.
Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan PSMA on-line Pada Universitas Gunadarma
Oleh Ronal Tanggu Ndendo
Hotniar Siringoringo
Mahasiswa Tingkat Akhir Jurusan teknik industry
Dosen Jurusan Teknik Industri
Tahun 2007
A. Latar belakang
Saat ini segala kegiatan administrasi telah dilaksanakan dengan menggunakan system komputerisasi begitu pula yang terjadi pada Universitas Gunadarma. Salah satu pelayanan administrasi untuk mahasiswa Universiras Gunadarma adalah layanan PSMA (Pengembangan Sistem Managemen Akademik) on – line untuk memenuhi kebutuhan akademik mahasiswa Universitas Gunadarma seperti (Kartu Rencana Studi) KRS , (Kartu Tanda Mahasiswa) KTM, Daftar ulang dengan adanya fasilitas ini diharapkan segala kebutuhan mahasiswa dapat terpuaskan pelayanan administrasi yang baik juga dapat membentuk citra yang baik bagi Universitas Gunadarma.
B. Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang diatas permasalahan dalam penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Pada aktivitas pelayanan tersebut apakah masih terdapat kemumgkinan mahasiswa merasa terpuaskan.
2. Apakah ada atribut pelayanan yang dianggap tidak optimal.
3. Adakah kesenjangan antara spesifikasi kepuasan pelanggan dan penyampaian pelanggan.
C. Tujuan penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa pada system pelayanan PSMA on – line.
D. Metodologi
a. Variabel
Variable yang digunakan dalam penelitian ini adalah variable persepsi, variable harapan dan variable kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan PSMA on – line . Variabel persepsi dan variable harapan menggunkan 5 dimensi kualitas yakni keandalan, bukti langsung,empati,daya tanggap dan jaminan.
b. Data
Data yang digunakan adalah Data primer dengan responden seluruh mahasiswa Universitas Gunadarma. Kuesioner terlebih dahulu di uji validitas dan reabilitasnya sebelum digunakan sebagai instrument penelitian, pengumpulan data menggunakan kuesioner terbuka dan tertutup. Rancangan kuesioner yang digunakan terdiri dari beberapa bagian : Profil responden, persepsi dan harapan kualitas pelayanan. Tidak semua mahasiswa menjadi responden , pemilihan responden didasarkan pada sampel acak.Berdasarkan hasil perhitungan ditetapkan sampel penelitian sebanyak 390 ynit.
c. Tahapan penelitian
Tahap pertama menentukan variable – variable yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan PSMA 0n – line.
Tahap kedua menganalisis penyebab dari masalah pelayanan dengan menggunakan model analisis kesenjanagan (servqual).
Tahap ketiga memahami dan menentukan bagaimana kualitas pelayanan yang dapat diperbaiki.
d. Model penelitian
Model penelitin yang digunakan dengan menghitung data dari kuesioner lalu dari dijelaskan dengan gambar, grafik dan table.
E. Hasil kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan kepuasan pelanggan pada kelima dimensi kualitas pelayanan PSMA on – line dianggap belum cukup baik.
F. Saran dan usulan lanjutan
Untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan dalam mengurus urusan administrasinya maka diperlukan beberapa perbaikan. Dan hal – hal yang perlu diperbaiki dapat dilihat dari atribut pelayanan yang diteliti yaitu waktu, fasilitas ruangan dan SDM.
Usulan Lanjutan
Untuk penelitian selanjutnya saya mengusulkan agar variable dalam penelitian ditambah dengan variable teknologi yang digunakan di PSMA on – line.
Analisa penjualan dan Pasar Oleh Hotniar Siringoringo tahun 2002
Tema : Penelitian Penjualan dan Pasar
Analisa penjualan dan Pasar
Oleh Hotniar Siringoringo tahun 2002
A. Latar Belakang
Setiap perusahaan menyadari kelangsungan hidupnya tergantung dari penerimaan pasar dan produksinya. Oleh karena itu penelitian penjualan dan pasar sangat dibutuhkan sebagai salah satu kajian yang diperlukan dalam penelitian pemasaran , namun sangat disayangkan banyak managemen perusahaann yang merasa enggan melakukan penelitian pemasaran penyebabnya adalah anggapan kegiatan itu membutuhkan dana yang cukup besar , disamping anggapan bahwa informasi tentang pasar dapat mereka peroleh tanpa suatu studi yang terorganisasi. Penelitian memang pasti membutuhkan anggaran, tetapi tidak selalu anggaran itu dalam jumlah yang besar bahkan penelitian yang membutuhkan anggaran besar kalau di evaluasi terhadap manfaat yang akan diperoleh akan sangat layak untuk dijalankan.
B. Rumusan masalah
Permasalahan dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana cara pengukuran potensi pasar.
2. Bagaimana analisa pangsa pasar.
3. Cara penentuan karakteristik pasar
4. Analisa penjualan.
5. Pembentukan kuota penjualan dan teoriti..
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari analisa penelitian penjualan dan pasar.
D. Metodologi
a. Variable
variabel yang digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder. Data yang diperoleh dari konsumen merupakan data primer sedangkan data yang diperoleh dari eksternal adalah data sekunder.
b. Data
Penelitian penjualan dan pasar sebagian menggunakan data sekunder dan sebagian menggunakan data primer dan pada umumnya merupakan data eksternal.Sumber data eksternal bisa dari BPS. Departermen Perindustrian dan Perdagangan (Deperindag) atau dari konsumen.Data dari BPS dan Deperindag merupakan data sekunder.
c. Tahapan Penelitian
Tahapan penelitian ini adalah :
1. Pengumpulan data meliputu uji pasar,studi saluran distribusi dan prediksi penjualan kausal.
2. Uji validitas dan reliabilitas.
d. Model Penelitian
Penelitian ini menggunakan model sistematis dengan menjelaskan analisis penjualan dan pasar berdasarkan data primer dan sekunder..
E. Hasil Kesimpulan
Bidang kajian penjualan dan pasar banyak diteliti dan diminati diantaranya pengukuran potensi pasar , analisa pangsa pasar , penelitian karakteristik pasar , analisa penjualan ,pembentukan kuota penjualan dan teoriti, studi kompensasi penjualan dll.Sebagian besar data yang digunakan dalam penelitian diatas merupakan data sekunder. Data primer yang dibutuhkan pada umumnya menggunakan teknik survey dalam pengumpulannya, dimana peneliti harus mengevaluasi dengan teliti keseimbangan antara biaya dan manfaat yang diperoleh dari penelitian.
F. Saran dan Usulan Lanjutan
Analisis penjualan dan pasar memang penting jika melihat dari fungsinya untuk perusahaan. Namun yang menjadi kendala adalah besarnya biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan untuk melakukan analisis dan uji coba langsung.
Untuk Usulan Lanjutan saya mengusulkan agar diadakan metode analisis baru yang lebih murah dan efesien namun tidak mengurangi ke akuratan hasil yang dicapai sehingga dapat bermanfaat bagi perusahaan kedepannya.
Analisa penjualan dan Pasar
Oleh Hotniar Siringoringo tahun 2002
A. Latar Belakang
Setiap perusahaan menyadari kelangsungan hidupnya tergantung dari penerimaan pasar dan produksinya. Oleh karena itu penelitian penjualan dan pasar sangat dibutuhkan sebagai salah satu kajian yang diperlukan dalam penelitian pemasaran , namun sangat disayangkan banyak managemen perusahaann yang merasa enggan melakukan penelitian pemasaran penyebabnya adalah anggapan kegiatan itu membutuhkan dana yang cukup besar , disamping anggapan bahwa informasi tentang pasar dapat mereka peroleh tanpa suatu studi yang terorganisasi. Penelitian memang pasti membutuhkan anggaran, tetapi tidak selalu anggaran itu dalam jumlah yang besar bahkan penelitian yang membutuhkan anggaran besar kalau di evaluasi terhadap manfaat yang akan diperoleh akan sangat layak untuk dijalankan.
B. Rumusan masalah
Permasalahan dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana cara pengukuran potensi pasar.
2. Bagaimana analisa pangsa pasar.
3. Cara penentuan karakteristik pasar
4. Analisa penjualan.
5. Pembentukan kuota penjualan dan teoriti..
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari analisa penelitian penjualan dan pasar.
D. Metodologi
a. Variable
variabel yang digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder. Data yang diperoleh dari konsumen merupakan data primer sedangkan data yang diperoleh dari eksternal adalah data sekunder.
b. Data
Penelitian penjualan dan pasar sebagian menggunakan data sekunder dan sebagian menggunakan data primer dan pada umumnya merupakan data eksternal.Sumber data eksternal bisa dari BPS. Departermen Perindustrian dan Perdagangan (Deperindag) atau dari konsumen.Data dari BPS dan Deperindag merupakan data sekunder.
c. Tahapan Penelitian
Tahapan penelitian ini adalah :
1. Pengumpulan data meliputu uji pasar,studi saluran distribusi dan prediksi penjualan kausal.
2. Uji validitas dan reliabilitas.
d. Model Penelitian
Penelitian ini menggunakan model sistematis dengan menjelaskan analisis penjualan dan pasar berdasarkan data primer dan sekunder..
E. Hasil Kesimpulan
Bidang kajian penjualan dan pasar banyak diteliti dan diminati diantaranya pengukuran potensi pasar , analisa pangsa pasar , penelitian karakteristik pasar , analisa penjualan ,pembentukan kuota penjualan dan teoriti, studi kompensasi penjualan dll.Sebagian besar data yang digunakan dalam penelitian diatas merupakan data sekunder. Data primer yang dibutuhkan pada umumnya menggunakan teknik survey dalam pengumpulannya, dimana peneliti harus mengevaluasi dengan teliti keseimbangan antara biaya dan manfaat yang diperoleh dari penelitian.
F. Saran dan Usulan Lanjutan
Analisis penjualan dan pasar memang penting jika melihat dari fungsinya untuk perusahaan. Namun yang menjadi kendala adalah besarnya biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan untuk melakukan analisis dan uji coba langsung.
Untuk Usulan Lanjutan saya mengusulkan agar diadakan metode analisis baru yang lebih murah dan efesien namun tidak mengurangi ke akuratan hasil yang dicapai sehingga dapat bermanfaat bagi perusahaan kedepannya.
Pengaruh Kualitas Teknik Kualitas Fungsional dan Aktivitas Pemasaran Tradisional Terhadap Citra Perusahaan PT.Telkom Kantor Daerah Tasikmalaya Oleh K
Tema : Ekonomi dan Bisnis
Pengaruh Kualitas Teknik Kualitas Fungsional dan Aktivitas Pemasaran Tradisional Terhadap Citra Perusahaan PT.Telkom Kantor Daerah Tasikmalaya
Oleh Kartawan, Toto sugiharto , Sumarna
Tahun 2003
A. Latar Belakang
Menglobalnya dunia sekarang ini tentu saja mempengaruhi tingginya mobilitas orang dari satu tempat ketempat lain. Hal ini sekaligus membawa konsekuensi terhadap ketatnya persaingan bisnis.Salah satu strategi untuk menghadapinya adalah dengan membangun citra perusahaan. Menyadari hal tersebut PT Telkom terus menerus berusaha membenahi diri agar tetap memenangkan persaingan dengan memberikan pelayanan terbaik dan mendapatkan citra.Saat ini belim diketahui bagaimana citra PT Telkom dimata konsumen.
B. Rumusan Masalah
1. Citra PT Telkom kantor daerah telekomunikasi tasikmalaya dihadapkan para pelanggannya belum sepenuhnya diketahui.
2. Pengaruh kualitas teknikal, kualitas fungsional dan aktivitas pemasaran tradisional terhadap citra PT Telkom Tasikmalaya belum sepenuhnya diketahui.
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk :
1. Mengukur dan menganalisis persepsi konsumen tentang citra PT Telkom Kantor Daerah Telekomunikasi Tasikmalayadi hadapan pelanggannya.
2. Mengukur pengaruh kualitas teknikal, kualitas fungsional dan aktivitas pemasaran tradisional terhadap citra PT Telkom Tasikmalaya.
D. Metodologi
Penelitian ini dilakukan dengan metode survey. Data dianalisis dengan analisis korelasi dan regresi.
a. Variable
Variable yang digunakan dalam penelitian ini adalah Variabel kualitas teknik , kualitas fungsional dan aktivitas pemasaran tradisional terhadap citra perusahaan.
b. Data
Data dari penelitian ini didapat dari kuesioner yang telah diuji validitas dan uji reliabilitas dan dibagikan kepada pelanggan Telkom yang berada di wilayah kodya tasikmalaya sebanyak 22.475 pelanggan
c. Tahap Penelitian
Tahap pertama merumuskan masalah yang mempengaruhi citra perusahaan.
Tahap kedua mengumpulkan data dan sampel.
Tahap ketiga menentukan hipotesis.
Tahap keempat mengolah dan menganalisis data.
Tahap kelima menentukan hasil dan menarik kesimpulan penelitian.
d. Model Penelitian
Penelitian ini menggunakan model sistematis dengan data diperoleh dari hasil survey dan kemudian dijelaskan melalui tulisan , gambar , grafik dan table.
E. Hasil Kesimpulan
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa citra PT Telkom sudah baik. Citra tersebut dipengaruhi oleh kualitas teknik , kualitas fungsional , dan aktivitas pemasaran tradisional namun secara parsial kualitas fungsional pengaruhnya tidak nyata.
F. Saran dan Usulan
Melihat hasil kesimpulan diatas dapat disarankan bahwa dalam upaya meningkatkan citra perusahaan perlu diadakan peningkatan terutama dalam dimensi kecepatan dan ketepatan, komunikasi petugas dan kemudahan untuk dihubungi agar masyarakat dapat dilayani dengan maksimal.
Untuk usulan lanjutan perlu dilakukan penelitian lanjutan untuk mengetahui factor lain yang mempengaruhi citra perusahaan.Dapat ditambahkan variable seperti pengaruh pesaing dan pengaruh media iklan.
Pengaruh Kualitas Teknik Kualitas Fungsional dan Aktivitas Pemasaran Tradisional Terhadap Citra Perusahaan PT.Telkom Kantor Daerah Tasikmalaya
Oleh Kartawan, Toto sugiharto , Sumarna
Tahun 2003
A. Latar Belakang
Menglobalnya dunia sekarang ini tentu saja mempengaruhi tingginya mobilitas orang dari satu tempat ketempat lain. Hal ini sekaligus membawa konsekuensi terhadap ketatnya persaingan bisnis.Salah satu strategi untuk menghadapinya adalah dengan membangun citra perusahaan. Menyadari hal tersebut PT Telkom terus menerus berusaha membenahi diri agar tetap memenangkan persaingan dengan memberikan pelayanan terbaik dan mendapatkan citra.Saat ini belim diketahui bagaimana citra PT Telkom dimata konsumen.
B. Rumusan Masalah
1. Citra PT Telkom kantor daerah telekomunikasi tasikmalaya dihadapkan para pelanggannya belum sepenuhnya diketahui.
2. Pengaruh kualitas teknikal, kualitas fungsional dan aktivitas pemasaran tradisional terhadap citra PT Telkom Tasikmalaya belum sepenuhnya diketahui.
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk :
1. Mengukur dan menganalisis persepsi konsumen tentang citra PT Telkom Kantor Daerah Telekomunikasi Tasikmalayadi hadapan pelanggannya.
2. Mengukur pengaruh kualitas teknikal, kualitas fungsional dan aktivitas pemasaran tradisional terhadap citra PT Telkom Tasikmalaya.
D. Metodologi
Penelitian ini dilakukan dengan metode survey. Data dianalisis dengan analisis korelasi dan regresi.
a. Variable
Variable yang digunakan dalam penelitian ini adalah Variabel kualitas teknik , kualitas fungsional dan aktivitas pemasaran tradisional terhadap citra perusahaan.
b. Data
Data dari penelitian ini didapat dari kuesioner yang telah diuji validitas dan uji reliabilitas dan dibagikan kepada pelanggan Telkom yang berada di wilayah kodya tasikmalaya sebanyak 22.475 pelanggan
c. Tahap Penelitian
Tahap pertama merumuskan masalah yang mempengaruhi citra perusahaan.
Tahap kedua mengumpulkan data dan sampel.
Tahap ketiga menentukan hipotesis.
Tahap keempat mengolah dan menganalisis data.
Tahap kelima menentukan hasil dan menarik kesimpulan penelitian.
d. Model Penelitian
Penelitian ini menggunakan model sistematis dengan data diperoleh dari hasil survey dan kemudian dijelaskan melalui tulisan , gambar , grafik dan table.
E. Hasil Kesimpulan
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa citra PT Telkom sudah baik. Citra tersebut dipengaruhi oleh kualitas teknik , kualitas fungsional , dan aktivitas pemasaran tradisional namun secara parsial kualitas fungsional pengaruhnya tidak nyata.
F. Saran dan Usulan
Melihat hasil kesimpulan diatas dapat disarankan bahwa dalam upaya meningkatkan citra perusahaan perlu diadakan peningkatan terutama dalam dimensi kecepatan dan ketepatan, komunikasi petugas dan kemudahan untuk dihubungi agar masyarakat dapat dilayani dengan maksimal.
Untuk usulan lanjutan perlu dilakukan penelitian lanjutan untuk mengetahui factor lain yang mempengaruhi citra perusahaan.Dapat ditambahkan variable seperti pengaruh pesaing dan pengaruh media iklan.
Kamis, 13 Mei 2010
KETAHANAN NASIONAL
Pengertian ketahanan nasional adalah kondisi dinamika, yaitu suatu bangsa yang berisi keuletan dan ketangguhan yang mampu mengembangkan ketahanan, Kekuatan nasional dalam menghadapi dan mengatasi segala tantangan, hambatan dan ancaman baik yang datang dari dalam maupun dari luar. Juga secara langsung ataupun tidak langsung yang dapat membahayakan integritas, identitas serta kelangsungan hidup bangsa dan negara.
Dalam tujuan untuk mencapai cita-cita atau tujuan nasionalnya bangsa Indonesia tidak terhindar dari berbagai ancaman-ancaman yang kadang-kadang membahayakan keselamatannya. Ancaman yang datang tidak hanya dari luar negri, tetapi juga dapat dating dari dalam negri. Cara agar dapat menghadapi ancaman-ancaman tersebut, bangsa Indonesia harus memiliki kemampuan, keuletan, dan daya tahan yang dinamakan ketahanan nasional.
Contoh Bentuk-bentuk ancaman menurut doktrin hankamnas (catur dharma eka karma) :
1. Ancaman di dalam negeri
Contohnya adalah pemeberontakan dan subversi yang berasal atau terbentuk dari masyarakat indonesia.
2. Ancama dari luar negeri
Contohnya adalah infiltrasi, subversi dan intervensi dari kekuatan kolonialisme dan imperialisme serta invasi dari darat, udara dan laut oleh musuh dari luar negri.
Perwujudan ketahanan nasional terbagi :
1. Perwujudan Ketahanan Nasional Indonesia dalam Trigarta, terbagi menjadi :
a. Aspek lokasi dan posisi Geografis Wilayah Indonesia
b. Aspek Keadaan dan Sumber-sumber Kekayaaan Alam
c. Aspek Penduduk
2. Perwujudan Ketahanan Nasional dalam Pancagatra, terbagi menjadi :
a. Ketahanan Nasional Dalam Bidang Ideologi
b. Ketahanan Nasional Dalam Bidang Politik
c. Ketahanan Nasional di Bidang Ekonomi
d. Ketahanan nasional dibidang social budaya
e. Ketahanan nasional dibidang pertahanan keamanan
Kondisi kehidupan nasional merupakan pencerminan ketahanan nasional yang mencakup aspek ideologi, politik, ekonomi, sosial budaya dan pertahanan keamanan, sehingga ketahanan nasional adalah kondisi yang harus dimiliki dalam semua aspek kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara dalam wadah NKRI yang dilandasi oleh landasan idiil Pancasila, landasan konstitusional UUD 1945, dan landasan visional Wawasan Nasional. Utnuk mewujudkan keberhasilan ketahanan nasional diperlukan kesadaran setiap warga Negara Indonesia, yaitu :
1. Memiliki semangat perjuangan bangsa dalam bentuk perjuangan non fisik yang berupa keuletan dan ketangguhan yang tidak mengenal menyerah yang mengandung kemampuan mengembangkan kekuatan nasional dalam rangka menghadapi segala ancaman, gangguan, tantangan dan hambatan baik yang datang dari luar maupun dari dalam, untuk menjamin identitas, integritas, kelangsungan hidup bangsa dan negara serta perjuangan mencapai tujuan nasional.
2. Sadar dan peduli terhadap pengaruh-pengaruh yang timbul pada aspek ideologi, politik, ekonomi, sosial budaya dan pertahanan keamanan, sehingga setiap warga Negara Indonesia baik secara individu maupun kelompok dapat mengeliminir pengaruh tersebut, karena bangsa Indonesia cinta damai akan tetapi lebih cinta kemerdekaan. Hal itu tercermin akan adanya kesadaran bela negara dan cinta tanah air. Apabila setiap warga negara Indonesia memiliki semangat perjuangan bangsa dan sadar serta peduli terhadap pengaruh yang timbul dalam bermasyarakat, berbangsa dan bernegara serta dapat mengeliminir pengaruh-pengaruh tersebut, maka akan tercermin keberhasilan ketahanan nasional Indonesia. Untuk mewujudkan ketahanan nasional diperlukan suatu kebijakan umum dari pengambil kebijakan yang disebut Politik dan Strategi Nasional (Polstranas).
WAWASAN NUSANTARA
Salah satu persyaratan mutlak harus dimiliki oleh sebuah negara adalah wilayah kedaulatan, di samping rakyat dan pemerintahan yang diakui. Hal inilah yang kemudian melatarbelakangi pemahaman yg disebut wawasan nusantara. Wawasan Nusantara adalah cara pandang Bangsa Indonesia terhadap rakyat, bangsa dan wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia yang meliputi darat, laut dan udara di atasnya sebagai satu kesatuan Politik, Ekonomi, Sosial, Budaya dan Pertahanan Keamanan.
Dasar pemahaman wawasan nusantara tertuang dalam Deklarasi Djuanda 13 Desember 1957. Deklarasi tersebut memiliki nilai sangat strategis bagi bangsa Indonesia, karena telah melahirkan konsep Wawasan Nusantara yang menyatukan wilayah Indonesia. Laut Nusantara bukan lagi sebagai pemisah, akan tetapi sebagai pemersatu bangsa Indonesia yang disikapi sebagai wilayah kedaulatan mutlak Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Wawasan Nusantara mencakup :
1. Perwujudan Kepulauan Nusantara sebagai Satu Kesatuan Politik
2. Perwujudan Kepulauan Nusantara sebagai satu Kesatuan Ekonomi
3. Perwujudan Kepulauan Nusantara sebagai Satu Kesatuan Sosial dan Budaya
4. Perwujudan Kepulauan Nusantara sebagai Satu Kesatuan Pertahanan Keamanan
Dari pembahasan diatas dapat kita lihat betapa pentingnya wawasan nusantara. Negara kita yang terdiri dari pulau – pulau yang terpisah oleh lautan. Tapi laut jangan dijadikan sebagai pemisah tetapi harus dijadikan sebagai penyambung atau pemersatu. Bila pemahaman wawasan nusantara dapat dipahami dengan baik, maka ketahanan nasional pun akan semakin kuat. Negara kita tidak akan mudah dipecah belah. Persatuan akan terus terpelihara sesuai dengan slogan bangsa kita “ Bhineka Tunggal Ika “.
Jumat, 12 Maret 2010
Kebebasan Berpendapat
Negara kita adalah Negara yang demokratis, bahkan bisa dibilang sangat demokratis. Semua orang dari lapisan mana saja mendapat kebebasan dalam mengeluarkan pendapat. Semua bebas berunjuk rasa mengeluarkan segala aspirasinya.
Namun sayang, aksi ini kadang dilakukan dengan anarkis. Tadinya unjuk rasa dilakukan untuk membela kepentingan rakyat, tetapi akhirnya malah merugikan rakyat sebab fasilitas public menjadi rusak.
Dikalangan elit pejabat, kebebasan dalam mengeluarkan pendapat juga sangat bebas. Saking bebasnya mereka saat ini tidak lagi memikirkan tentang etika politik dan cara bertuturkata dalam suatu rapat.
Hal ini tentu saja memberikan dampak yang negative. Salah satunya adalah tingkat kepercayaan masyarakat menjadi menurun. Sebaiknya dalam mengeluarkan pendapat, kita tentu harus memperhatikan cara penyampaian dan dampak yang akan terjadi.
Bila lebih banyak negative daripada positivenya, maka kita perlu mempertimbangkan pendapat tersebut. Jangan karena bebas berpendapat kita menjadi egois dan mementingkan kepentingan pribadi atau golongan saja lalu kepentingan orang banyak (masyarakat) jadi dikesampingkan.
Kekerasan Pada TKI
Pasal 28I ”Hak untuk hidup , hak untuk tidak disiksa , hak kemerdekaan pikiran dan hati nurani , hak beragama , hak untuk tidak diperbudak , hak untuk diakui sebagai pribadi di hadapan hukum , dan hak untuk tidak dituntut atas dasar hukum yang berlaku surut adalah hak asasi manusia yang tidak dapat dikurangi dalam keadaan apa pun ”
Kasus kekerasan terhadap TKI yang terjadi diluar negri sangat sering kita dengar. Tetapi mengapa kasus ini sering terulang tentu ada penyebabnya ,Salah satu penyebabnya adalah tidak seriusnya pemerintah dalam menangani masalah ini. Hal ini diperparah dengan menjamurnya PJ TKI illegal.
Para tenaga kerja illegal inilah yang menjadi masalah, mereka berangkat tanpa dibekali kemampuan dan skill yang mumpuni sehingga para pemakai tenaga mereka pun jadi kecewa, dan imbasnya mereka pun disiksa oleh para majikannya. Mereka dilakukan seperti budak yang tidak berharga.
Bahkan mereka tidak diberi upah seperti apa yng dijanjikan sebelumnya. Tentu saja hak para tki ini telah dilanggar. Padahal TKI mempunyai hak yang sama dengan para pekerja yang lainnya. Malah seharusnya mereka mendapatkan apresiasi lebih karena mereka merupakan pahlawan devisa. Namun tidak semua TKI mendapatkan perlakuan yang buruk diluar. Ada juga TKI yang mendapat perlakuan baik.
Pasal 28F “ Setiap orang berhak untuk berkomunikasi dan memperoleh informasi untuk mengembangkan pribadi dan lingkungan sosialnya , serta berhak untuk mencari, memperoleh, memiliki, menyimpan, mengolah, dan menyampaikan informasi dengan segala jenis saluran yang tersedia ”
Informasi sangat penting untuk memajukan pengetahuan setiap manusia , dengan adanya informasi manusia dapat tahu perkembangan zaman diluar sana, Dengan media tekhnologi internet masyarakat dapat mencari dan menyampaikan informasi, bahkan di beberapa negara akses internet telah di akui sebagai Hak asasi manusia.Bila manusia dapat banyak pengetahuan dari informasi yang mereka peroleh mereka bisa mengembangkan pribadi dan lingkingan sosialnya misalnya saja dengan media tekhnologi internet masyarakat dapat mempromosikan kerajinan tangan yang dia hasilkan.
Namun tidak semua media informasi berdampak positif. Adapula yang memberikan dampak negative. Salah satunya adalah kasus yang menimpa Ibu Prita. Walaupun media informasi sekarang ini telah banyak dan bebas dipergunakan oleh siapa saja, namun kita juga harus bijak dalam menggunakan dan menyebarkan informasi tersebut.
Bila salah dalam menggunakannya kita dapat dikenakan hukum. Sekarang ini sudah ada hukum yang mengatur tentang TI. Jadi kita harus berhati-hati dalam menggunakan teknologi informasi yang ada.
HAK MENDAPAT PENDIDIKAN
Pasal 28C “ Setiap orang berhak mengembangkan diri melalui pemenuhan kebutuhan dasarnya , berhak mendapat pendidikan dan memperoleh manfaat dari ilmu pengetahuan dan tekhnologi , seni dan budaya , demi meningkatkan kualitas hidupnya dan demi kejahteraan umat manusia”
Manusia tentu ingin memenuhi kebutuhan dasar hidupnya, ingin mendapatkan kesejahteraan dalam hidupnya dan meningkatkan kualitas hidupnya, semua dapat didapat jika manusia mau memperjuangkan hak – haknya termasuk dalam pasal 28 C ini yaitu hak untuk mendapatkan pendidikan atau segala macam jenis ilmu pengetahuan yang dapat diperoleh melalui Lembaga pendidikan formal atau media tekhnologi atau dari lingkungan sekitar misalnya saja adat budaya, mempelajari seni daerah.
Namun yang memprihatinkan dari Negara kita ini adalah banyaknya anak – anak terlantar yang putus sekolah. Alasannya klasik, yaitu karena factor ekonomi. Hal ini tentu sangat aneh bila mengingat bahwa fakir miskin dan anak terlantar ditanggung oleh Negara, lalu dimana peran Negara untuk memenuhi hak dasar tersebut.
Kita memang tidak dapat menyalahkan Negara atau pemerintah, bukannya tidak ada usaha dari pemerintah, tapi usaha yang telah dilakukan terasa kurang maksimal. Sebab didaerah terpencil masih banyak putra putrid daerah belum mendapatkan pendidikan yang layak. Semoga kedepannya anak – anak di Negara kita ini mendapat pendidikan yang layak secara merata sehingga mutu sdm di Negara kita ini semakin bisa bersaing. Kita harus menjadi tuan dinegara kita, jangan selamanya hanya menjadi pesuruh atau pelayan.
Kamis, 04 Maret 2010
DANA PENSIUN
DANA PENSIUN
DISUSUN OLEH :
DANDY KURNIA
2EA01 / 10208296
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS GUNADARMA
BAB I
PENDAHULUAN
Dana Pensiun
Setiap orang yang bekerja dimasa mudanya pasti akan memikirkan bagaimana kehidupannya nanti dihari tua setelah badannya tak mampu lagi bekerja. Tentu mereka menginginkan kehidupan dihari tuanya dapat terjamin sehinga mereka akan tenang melewati hari tuanya tanpa harus memikirkan lagi urusan pekerjaan. Atas latar belakang kebutuhan itu maka pemerintah Indonesia menggagaskan program dana pensiun.
Dana pensiun adalah dana yang secara khusus dihimpun dengan tujuan untuk memberikan manfaat kepada peserta ketika mencapai usia pensuin(retirement), cacat (disability), atau meninggal dunia(death). Dana pensiun itu dikelola oleh badan hukum , badan khusus sejenis lembaga kuangan atau perusahaan asuransi atau badan khusus yang dibentuk untuk mengelola dan menjalankan program yang menjanjikan manfaat pensiun(Ralp estes).
Sedangkan pensiun sendiri adalah hak seseorang untuk memperoleh penghasilan setelah bekerja sekian tahun dan sudah memasuki usia pensiun atau ada sebab-sebab lain sesuai dengan perjanjian yang telah ditetapkan.
Perusahaan dana pesiun adalah perusahaaan yang memungut dana dari karyawan suatu perusahaan dan memberikan pendapatan kepada peserta pensiun sesuai perjanjian (Kasmir).
Berdasarkan UU No 11 tahun 1992, di Indonesia mengenal 3 jenis dana pensiun yaitu:
1. Dana pensiun pemberi kerja
2. Dana pensiun lembaga keuangan
3. Dana pensiun berdasarkan keuntungan
Tujuan Umum Program Pensiun
• Dari segi ekonomi
Merupakan upaya pemberi kerja (perusahaan) untuk menarik atau mempertahankan karyawan perusahaan yang memiliki potensi dan produktif yang diharapkan dapat mengembangkan perusahaan.
• Dari segi sosial
Merupakan wujud tanggung jawab sosial pemberi kerja(perusahaan) kepada keryawan ketika tidak mampu lagi bekerja dan juga kepada keluarga pada saat karyawan meningal dunia
BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian dana pensiun
Seperti dijelaskan pada bab sebelumnya, Dana pensiun adalah dana yang secara khusus dihimpun dengan tujuan untuk memberikan manfaat kepada peserta ketika mencapai usia pensuin(retirement), cacat (disability), atau meninggal dunia(death). Dana pensiun itu dikelola oleh badan hukum , badan khusus sejenis lembaga kuangan atau perusahaan asuransi atau badan khusus yang dibentuk untuk mengelola dan menjalankan program yang menjanjikan manfaat pensiun(Ralp estes).
Dana pensiun ini memiliki beberapa macam, yaitu :
1. Dana pensiun pemberi kerja, adalah dana pensiun yang dibentuk oleh orang atau badan yang mempekerjakan karyawan, selaku pendiri, untuk menyelenggarakan program pensiun manfaat pasti atau program pensiun iuran pasti, bagi kepentingan sebagian atau seluruh karyawannya sebagai peserta, dan menimbulkan kewajiban terhadap pemberi kerja.
2. Dana pensiun lembaga keuangan, adalah dana pensiun yang dibentuk oleh bank atau perusahaan asuransi jiwa untuk menyelenggarakan program pensiun iuran pasti, bagi perorangan, baik karyawan maupun pkerja mandiri yang terpisah dari dana pensiun pemberi kerja bagi karyawan bank atai perusahaan asuransi jiwa.
3. Dana pensiun berdasarkan keuntungan, adalah dana pensiun pemberi kerja yang menyelenggarakan program pensiun iuran pasti, dengan iuran hanya dari pemberi kerja yang didasarkan pada rumus yang dikaitkan dengan keuntungan pemberi kerja.
Dalam menjalankan programnya dana pensiun memiliki 5 asas, yaitu :
1. Asas keterpisahaan kekayaan dana pensiun dari kekayaan badan hukum pendirinya
2. Asas penyelenggaraan dalam sistem pendanaan
3. Asas pembinaan dan pengawasan
4. Asas penundaan manfaat
5. Asas kebebasan untuk membentuk atau tidak membentuk dana pensiun
B. Fungsi Program Pensiun
Pada dasarnya program pensiun memiliki 3 fungsi, meliputi:
• Fungsi asuransi :
Program pensiun memiliki fungsi asuransi karena memberikan jaminan kepada peserta untuk mengatasi risiko kehilangan pendapatan yang disebabkan oleh kematian atau usia pensiun.
Fungsi Asuransi. Penyelenggara Program Pensiun mengandung azas kebersamaan seperti halnya program asuransi. Sebgai contoh, bila peserta program pensiun mengalami musibah, baik cacat ataupun meninggal dunia, yang mengakibatkan terputusnya pendapatan sebelum memasuki masa pensiun maka kepada peserta tersebut akan diberikan manfaat sebesar yang dijanjikan atas beban Dana Pensiun
• Fungsi tabungan :
Program pensiun memiliki fungsi tabungan, karena selama masa program Anda diharuskan untuk membayar iuran.
Fungsi Tabungan karena progran pensiun bertugas untuk mengumpulkan dan mengembangkan dana yang merupakan dana terakumulasi dari iuran peserta, di mana iuran tersebut diperlakukan seperti halnya tabungan. Selanjutnya iuran tersebut akan dikelola dan dikembangkan, yang nantinya di saat pensiun atau di akhir masa program, dana yang terkumpul akan digunakan untuk membayar manfaat pensiun peserta.
Besarnya manfaat yang diterima oleh peserta sangat bergantung dengan akumulasi dana yang disetor dan hasil pengembangan dari iuran tersebut. Tentunya dengan semakin panjang waktu kepesertaan akan memberikan dampak terhadap pertumbuhan dana setoran iuran peserta.
• Fungsi pensiun :
Program pensiun memiliki fungsi pensiun, karena manfaat yang akan diterima oleh peserta dapat dilakukan secara berkala selama hidup. Fungsi Pensiun. Peserta akan diberikan kelangsungan pendapatan dalam bentuk pembayaran secara berkala seumur hidup setelah memasuki masa pensiun. Terdapat empay cara pembayaran manfaat pensiun. Pertama, pensiun normal, artinya pembayaran hak pensiun setelah mencapai usia pensiun normal sesuai perjanjian. Kedua, pensiun dipercepat, artinya pembayaran hak pensiun minimal 10 tahun sebelum mencapai usia pensiun normal.
C. Jenis – Jenis dana pensiun
1. Pensiun normal, adalah manfaat pensiun bagi peserta yang mulai dibayarkan pada saat peserta pensiun setelah mencapai usia pensiun normal atau sesudahnya.
2. Pensiun dipercepat, adalah manfaat pensiun bagi peserta yang dibayarkan bila peserta pensiun pada usia tertentu sebelum usia pensiun normal.
3. Pensiun cacat, adalah manfaat pensiun bagi peserta yang dibayarkan bila peserta menjadi cacat.
4. Pensiun ditunda adalah pensiun yang diberikan kepada karyawan yang meminta pension sendiri saat usia pensiun belum mencukupi.
D. Klasifikasi dana pensiun
Sejak diberlakukan Undang-undang No. 11 Tahun 1992, di Indonesia hanya ada dua lembaga yang dapat menyelenggarakan program dana pensiun, yaitu Dana Pensiun Lembaga Keuangan (DPLK) dan Dana Pensiun Pemberi Kerja (DPPK).
• DPPK adalah sebuah lembaga yang dibuat oleh sebuah perusahaan guna mengelola dana pensiun para pekerjanya. Oleh karena itu peserta DPPK hanya terbatas pada mereka yang terikat hubungan kerja dengan perusahaan yang membuat DPPK atau biasa disebut tertutup. Pengurus dari DPPK bukan pendiri melainkan orang atau badan yang ditunjuk dan mendapatkan pengesahan Menteri untuk menjalankan dana mengelola dana pensiun.
• Sedang DPLK merupakan sebuah badan yang bisa didirikan oleh dua lembaga yaitu Bank Umum dan Perusahan Asuransi Jiwa. DPLK memiliki fungsi yang lebih luas dibanding dengan DPPK, di mana seluruh masyakarat, baik perorangan maupun kelompok dapat menjadi peserta dana pensiun. Berdasarkan Undang-undang No. 11 Tahun 1992, terdapat tiga unsur yang terlibat dalam program pensiun melalui DPLK. Pertama, peserta, yang menyetorkan iuran dan meikmati pensiun. Kedua, DPLK, yang menyelenggarakan program pensiun. Ketiga, Perusahaan Asuransi Jiwa, yang menyediakan fasilitas anuitas sebagai manfaat pensiun yang diberikan secara berkala kepada peserta
Berdasarkan Undang-undang No.11 Tahun 1992 penyelenggaraan dan bentuk program dana pensiun dapat diklasifikasikan menjadi dua, yaitu: Program Pensiun Manfaat Pasti (Defined Benefit), yang dilakukan oleh Dana Pensiun Pemberi Kerja (DPPK) dan Program Pensiun Iuran Pasti (Defined Contribution) yang dilakukan oleh DPLK dan DPPK.
Sedangkan iuran dana pensiun dapat dilakukan oleh Anda sendiri (individu) dan hanya dapat dilakukan di DPLK. Sedangkan iuran yang dilakukan oleh pemberi kerja dan peserta maupun hanya pemberi kerja saja yang mengeluarkan iuran dapat dilakukan di DPPK maupun DPLK.
Secara prinsip terdapat perbedaan antara Program Pensiun Manfaat pasti dan Program Pensiun Iuran Pasti.
Perbedaan tersebut adalah:
1. Program Pensiun Manfaat Pasti (Defined Benefit)
a. Manfaat Pensiun ditentukan lebih dahulu, baru kemudian diperhitungkan besar iurannya.
b. Mengenal Past Service Liabilities (PSL)
c. Ada perhitungan aktuaria.
Rumus perhitungan PPIP sekaligus : IP = 3 x FPd x PDP
Rumus perhitungan PPIP bulanan : IP = 3 x FDe x PDP
Keterangan :
IP : Iuran Pensiun
FPd : Faktor penghargaan per tahun dalam desimal
FDe : faktor penghargaan per tahun dalam persentase
PDP : Penghasilan dasar pensiun per tahun
2. Program Pensiun Iuran Pasti (Defined Contribution)
a. Iuran ditentukan lebih dahulu baru dihitung manfaatnya.
b. Pada saat pensiun /diakhir program, dana yang terkumpul akan dibelikan anuitas seumur hidup ke perusahaan asuransi jiwa..
Rumus perhitungan PPMP sekaligus : MP = FPd x MK x PDP
Rumus perhitungan PPMP bulanan : MP = FPe x MK x PDP
Keterangan :
MP : Manfaat pensiun
FPd : Faktor penghargaan dalam desimal
MK : Masa kerja
PDP : Penghasilan dasar pensiun bulan terakhir atau rata-rata beberapa bulan terakhir.
E. Manfaat Program Pensiun
Bila dilihat dari ciri-ciri serta program pensiun itu sendiri terdapat beberapa manfaat atau keuntungan dari program ini. Bagi Anda peserta DPLK terdapat beberapa manfaat, yaitu:
1. Adanya kepasatian Dana Pensiun
2. Iuran dan hasil pengembangan dana diperuntukan bagi peserta.
3. Dalam program ini peserta dapat:
a Menentukan sendiri sasaran untuk investasi dananya
b.Memperoleh keuntungan maksimal & risiko min yang mungkin ada dalam investasi.
c. Selalu memonitor besarnya manfaat pensiun.
d. Menentukan sendiri besar kecilnya iuran yang akan dilakukan selama masa program
4. Pembayaran iuran dapat dilakuan secara tidak teratur
5. Merupakan satu-satunya produk hari tua yang sangat transparan.
F. Tujuan Dana Pensiun
Pada dasarnya tujuan dari dana pensiun dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu:
1. Tujuan Menyelenggarakan Dana Pensiun bagi Pemberi Kerja:
• Memberikan penghargaan kepada karyawan.
• Agar dimasa pensiun karyawan tetap dapat menikmati hasil kerjanya.
• Memberikan rasa aman batiniah bagi karyawan.
• Meningkatkan motivasi kerja karyawan.
• Meningkatkan citra perusahaan dimata masyarakat dan pemerintah.
2. Tujuan dana pensiun bagi karyawan:
• Kepastian memperoleh penghasilan dimasa akan datang(masa pensiun).
• Memberikan rasa aman dan meningkatkan motivasi kerja.
3. Tujuan dana pensiun bagi lembaga pengelola dana pensiun:
• Mengalokasikan dana pensiun dalam kegiatan investasi
• Turut membatu dan mendukung program pemerintah.
BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Memperoleh masa pensiun yang mapan memang tidak mudah, bukan hanya kemampuan dan kemauan untuk menyisihkan dana pada saat ini tetapi juga bagaimana menjaga kekonsistensiannya. Selain itu, pengetahuan akan instrumen investasi juga akan memberikan kemudahan bagi anda untuk melakukan perencanaan investasi yang tepat. Salah satu instrumen investasi hari tua yang perlu diketahui adalah Dana Pensiun.
Setelah membaca penjelasan diatas, keuntungan dari mengikuti progam dana pensiun sangatlah bermanfaat, baik bagi karyawan maupun bagi perusahaan. Secara garis besar keuntungan tersebut adalah :
Bagi Karyawan :
• Keuntungan pajak Pph 21
• Pengelolaan dana secara professional
• Transparan
• Memiliki rekening pribadi DPLK
• Pilihan investasi yang beragam
• Fleksibel
• Jaminan Finansial, ketentraman dan rasa aman di hari tua
• Komunikasi peserta berupa Laporan rekening pribadi dan Buletin Investasi
Bagi perusahaan :
• Keuntungan pajak Pph 25
• Meringankan beban administratif perusahaan
• Pengelolaan dana secara professional
• Transparan
• Fleksibel
B. Saran
Walau belum memasyarakat, program dana pensiun memberikan banyak keuntungan seperti kebebasaan kepada individu yang turut serta dalam melakukan pembayaran iuran, dapat dilakukan tidak teratur dan memilih jenis investsi yang anda inginkan.
Apabila di perusahaan Anda menawarkan suatu program dana pensiun maka hal ini jangan pernah Anda abaikan. Sebaiknya Anda pertimbangkan dengan masak sebelum mengambil keputusan untuk tidak mengikutinya. Karena sebab-sebab seperti di atas maka persiapan dana pensiun menjadi sangat dibutuhkan. Secara singkat maka dana pensiun yang dilakukan lebih awal sangat baik dan sangat mempengaruhi besarnya dana yang harus disisihkan tiap bulan serta tingkat pengembalian yang anda inginkan. Investasi lebih awal memberikan Anda cukup waktu untuk mengumpulkan dana yang inginkan dan memiliki waktu untuk melakukan perubahan dalam pemilihan investasi apabila anda mengalami kerugian.
Dengan adanya program dana pensiun di perusahaan bukan hanya Anda yang menyisihkan dari pendapatan bulanan Anda, tetapi biasanya perusahaan juga turut menyisihkan sebagian dari dana perusahaan. Jadi saran kami ikuti bila perusahaan Anda menawarkan program dana pensiun.
DAFTAR PUSTAKA
http://google.co.id/pengertiandanapensiun//
http://id.wikipedia.org/wiki/dana_pensiun/
http://www.pdfdatabase.com/dana-pensiun.html
DISUSUN OLEH :
DANDY KURNIA
2EA01 / 10208296
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS GUNADARMA
BAB I
PENDAHULUAN
Dana Pensiun
Setiap orang yang bekerja dimasa mudanya pasti akan memikirkan bagaimana kehidupannya nanti dihari tua setelah badannya tak mampu lagi bekerja. Tentu mereka menginginkan kehidupan dihari tuanya dapat terjamin sehinga mereka akan tenang melewati hari tuanya tanpa harus memikirkan lagi urusan pekerjaan. Atas latar belakang kebutuhan itu maka pemerintah Indonesia menggagaskan program dana pensiun.
Dana pensiun adalah dana yang secara khusus dihimpun dengan tujuan untuk memberikan manfaat kepada peserta ketika mencapai usia pensuin(retirement), cacat (disability), atau meninggal dunia(death). Dana pensiun itu dikelola oleh badan hukum , badan khusus sejenis lembaga kuangan atau perusahaan asuransi atau badan khusus yang dibentuk untuk mengelola dan menjalankan program yang menjanjikan manfaat pensiun(Ralp estes).
Sedangkan pensiun sendiri adalah hak seseorang untuk memperoleh penghasilan setelah bekerja sekian tahun dan sudah memasuki usia pensiun atau ada sebab-sebab lain sesuai dengan perjanjian yang telah ditetapkan.
Perusahaan dana pesiun adalah perusahaaan yang memungut dana dari karyawan suatu perusahaan dan memberikan pendapatan kepada peserta pensiun sesuai perjanjian (Kasmir).
Berdasarkan UU No 11 tahun 1992, di Indonesia mengenal 3 jenis dana pensiun yaitu:
1. Dana pensiun pemberi kerja
2. Dana pensiun lembaga keuangan
3. Dana pensiun berdasarkan keuntungan
Tujuan Umum Program Pensiun
• Dari segi ekonomi
Merupakan upaya pemberi kerja (perusahaan) untuk menarik atau mempertahankan karyawan perusahaan yang memiliki potensi dan produktif yang diharapkan dapat mengembangkan perusahaan.
• Dari segi sosial
Merupakan wujud tanggung jawab sosial pemberi kerja(perusahaan) kepada keryawan ketika tidak mampu lagi bekerja dan juga kepada keluarga pada saat karyawan meningal dunia
BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian dana pensiun
Seperti dijelaskan pada bab sebelumnya, Dana pensiun adalah dana yang secara khusus dihimpun dengan tujuan untuk memberikan manfaat kepada peserta ketika mencapai usia pensuin(retirement), cacat (disability), atau meninggal dunia(death). Dana pensiun itu dikelola oleh badan hukum , badan khusus sejenis lembaga kuangan atau perusahaan asuransi atau badan khusus yang dibentuk untuk mengelola dan menjalankan program yang menjanjikan manfaat pensiun(Ralp estes).
Dana pensiun ini memiliki beberapa macam, yaitu :
1. Dana pensiun pemberi kerja, adalah dana pensiun yang dibentuk oleh orang atau badan yang mempekerjakan karyawan, selaku pendiri, untuk menyelenggarakan program pensiun manfaat pasti atau program pensiun iuran pasti, bagi kepentingan sebagian atau seluruh karyawannya sebagai peserta, dan menimbulkan kewajiban terhadap pemberi kerja.
2. Dana pensiun lembaga keuangan, adalah dana pensiun yang dibentuk oleh bank atau perusahaan asuransi jiwa untuk menyelenggarakan program pensiun iuran pasti, bagi perorangan, baik karyawan maupun pkerja mandiri yang terpisah dari dana pensiun pemberi kerja bagi karyawan bank atai perusahaan asuransi jiwa.
3. Dana pensiun berdasarkan keuntungan, adalah dana pensiun pemberi kerja yang menyelenggarakan program pensiun iuran pasti, dengan iuran hanya dari pemberi kerja yang didasarkan pada rumus yang dikaitkan dengan keuntungan pemberi kerja.
Dalam menjalankan programnya dana pensiun memiliki 5 asas, yaitu :
1. Asas keterpisahaan kekayaan dana pensiun dari kekayaan badan hukum pendirinya
2. Asas penyelenggaraan dalam sistem pendanaan
3. Asas pembinaan dan pengawasan
4. Asas penundaan manfaat
5. Asas kebebasan untuk membentuk atau tidak membentuk dana pensiun
B. Fungsi Program Pensiun
Pada dasarnya program pensiun memiliki 3 fungsi, meliputi:
• Fungsi asuransi :
Program pensiun memiliki fungsi asuransi karena memberikan jaminan kepada peserta untuk mengatasi risiko kehilangan pendapatan yang disebabkan oleh kematian atau usia pensiun.
Fungsi Asuransi. Penyelenggara Program Pensiun mengandung azas kebersamaan seperti halnya program asuransi. Sebgai contoh, bila peserta program pensiun mengalami musibah, baik cacat ataupun meninggal dunia, yang mengakibatkan terputusnya pendapatan sebelum memasuki masa pensiun maka kepada peserta tersebut akan diberikan manfaat sebesar yang dijanjikan atas beban Dana Pensiun
• Fungsi tabungan :
Program pensiun memiliki fungsi tabungan, karena selama masa program Anda diharuskan untuk membayar iuran.
Fungsi Tabungan karena progran pensiun bertugas untuk mengumpulkan dan mengembangkan dana yang merupakan dana terakumulasi dari iuran peserta, di mana iuran tersebut diperlakukan seperti halnya tabungan. Selanjutnya iuran tersebut akan dikelola dan dikembangkan, yang nantinya di saat pensiun atau di akhir masa program, dana yang terkumpul akan digunakan untuk membayar manfaat pensiun peserta.
Besarnya manfaat yang diterima oleh peserta sangat bergantung dengan akumulasi dana yang disetor dan hasil pengembangan dari iuran tersebut. Tentunya dengan semakin panjang waktu kepesertaan akan memberikan dampak terhadap pertumbuhan dana setoran iuran peserta.
• Fungsi pensiun :
Program pensiun memiliki fungsi pensiun, karena manfaat yang akan diterima oleh peserta dapat dilakukan secara berkala selama hidup. Fungsi Pensiun. Peserta akan diberikan kelangsungan pendapatan dalam bentuk pembayaran secara berkala seumur hidup setelah memasuki masa pensiun. Terdapat empay cara pembayaran manfaat pensiun. Pertama, pensiun normal, artinya pembayaran hak pensiun setelah mencapai usia pensiun normal sesuai perjanjian. Kedua, pensiun dipercepat, artinya pembayaran hak pensiun minimal 10 tahun sebelum mencapai usia pensiun normal.
C. Jenis – Jenis dana pensiun
1. Pensiun normal, adalah manfaat pensiun bagi peserta yang mulai dibayarkan pada saat peserta pensiun setelah mencapai usia pensiun normal atau sesudahnya.
2. Pensiun dipercepat, adalah manfaat pensiun bagi peserta yang dibayarkan bila peserta pensiun pada usia tertentu sebelum usia pensiun normal.
3. Pensiun cacat, adalah manfaat pensiun bagi peserta yang dibayarkan bila peserta menjadi cacat.
4. Pensiun ditunda adalah pensiun yang diberikan kepada karyawan yang meminta pension sendiri saat usia pensiun belum mencukupi.
D. Klasifikasi dana pensiun
Sejak diberlakukan Undang-undang No. 11 Tahun 1992, di Indonesia hanya ada dua lembaga yang dapat menyelenggarakan program dana pensiun, yaitu Dana Pensiun Lembaga Keuangan (DPLK) dan Dana Pensiun Pemberi Kerja (DPPK).
• DPPK adalah sebuah lembaga yang dibuat oleh sebuah perusahaan guna mengelola dana pensiun para pekerjanya. Oleh karena itu peserta DPPK hanya terbatas pada mereka yang terikat hubungan kerja dengan perusahaan yang membuat DPPK atau biasa disebut tertutup. Pengurus dari DPPK bukan pendiri melainkan orang atau badan yang ditunjuk dan mendapatkan pengesahan Menteri untuk menjalankan dana mengelola dana pensiun.
• Sedang DPLK merupakan sebuah badan yang bisa didirikan oleh dua lembaga yaitu Bank Umum dan Perusahan Asuransi Jiwa. DPLK memiliki fungsi yang lebih luas dibanding dengan DPPK, di mana seluruh masyakarat, baik perorangan maupun kelompok dapat menjadi peserta dana pensiun. Berdasarkan Undang-undang No. 11 Tahun 1992, terdapat tiga unsur yang terlibat dalam program pensiun melalui DPLK. Pertama, peserta, yang menyetorkan iuran dan meikmati pensiun. Kedua, DPLK, yang menyelenggarakan program pensiun. Ketiga, Perusahaan Asuransi Jiwa, yang menyediakan fasilitas anuitas sebagai manfaat pensiun yang diberikan secara berkala kepada peserta
Berdasarkan Undang-undang No.11 Tahun 1992 penyelenggaraan dan bentuk program dana pensiun dapat diklasifikasikan menjadi dua, yaitu: Program Pensiun Manfaat Pasti (Defined Benefit), yang dilakukan oleh Dana Pensiun Pemberi Kerja (DPPK) dan Program Pensiun Iuran Pasti (Defined Contribution) yang dilakukan oleh DPLK dan DPPK.
Sedangkan iuran dana pensiun dapat dilakukan oleh Anda sendiri (individu) dan hanya dapat dilakukan di DPLK. Sedangkan iuran yang dilakukan oleh pemberi kerja dan peserta maupun hanya pemberi kerja saja yang mengeluarkan iuran dapat dilakukan di DPPK maupun DPLK.
Secara prinsip terdapat perbedaan antara Program Pensiun Manfaat pasti dan Program Pensiun Iuran Pasti.
Perbedaan tersebut adalah:
1. Program Pensiun Manfaat Pasti (Defined Benefit)
a. Manfaat Pensiun ditentukan lebih dahulu, baru kemudian diperhitungkan besar iurannya.
b. Mengenal Past Service Liabilities (PSL)
c. Ada perhitungan aktuaria.
Rumus perhitungan PPIP sekaligus : IP = 3 x FPd x PDP
Rumus perhitungan PPIP bulanan : IP = 3 x FDe x PDP
Keterangan :
IP : Iuran Pensiun
FPd : Faktor penghargaan per tahun dalam desimal
FDe : faktor penghargaan per tahun dalam persentase
PDP : Penghasilan dasar pensiun per tahun
2. Program Pensiun Iuran Pasti (Defined Contribution)
a. Iuran ditentukan lebih dahulu baru dihitung manfaatnya.
b. Pada saat pensiun /diakhir program, dana yang terkumpul akan dibelikan anuitas seumur hidup ke perusahaan asuransi jiwa..
Rumus perhitungan PPMP sekaligus : MP = FPd x MK x PDP
Rumus perhitungan PPMP bulanan : MP = FPe x MK x PDP
Keterangan :
MP : Manfaat pensiun
FPd : Faktor penghargaan dalam desimal
MK : Masa kerja
PDP : Penghasilan dasar pensiun bulan terakhir atau rata-rata beberapa bulan terakhir.
E. Manfaat Program Pensiun
Bila dilihat dari ciri-ciri serta program pensiun itu sendiri terdapat beberapa manfaat atau keuntungan dari program ini. Bagi Anda peserta DPLK terdapat beberapa manfaat, yaitu:
1. Adanya kepasatian Dana Pensiun
2. Iuran dan hasil pengembangan dana diperuntukan bagi peserta.
3. Dalam program ini peserta dapat:
a Menentukan sendiri sasaran untuk investasi dananya
b.Memperoleh keuntungan maksimal & risiko min yang mungkin ada dalam investasi.
c. Selalu memonitor besarnya manfaat pensiun.
d. Menentukan sendiri besar kecilnya iuran yang akan dilakukan selama masa program
4. Pembayaran iuran dapat dilakuan secara tidak teratur
5. Merupakan satu-satunya produk hari tua yang sangat transparan.
F. Tujuan Dana Pensiun
Pada dasarnya tujuan dari dana pensiun dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu:
1. Tujuan Menyelenggarakan Dana Pensiun bagi Pemberi Kerja:
• Memberikan penghargaan kepada karyawan.
• Agar dimasa pensiun karyawan tetap dapat menikmati hasil kerjanya.
• Memberikan rasa aman batiniah bagi karyawan.
• Meningkatkan motivasi kerja karyawan.
• Meningkatkan citra perusahaan dimata masyarakat dan pemerintah.
2. Tujuan dana pensiun bagi karyawan:
• Kepastian memperoleh penghasilan dimasa akan datang(masa pensiun).
• Memberikan rasa aman dan meningkatkan motivasi kerja.
3. Tujuan dana pensiun bagi lembaga pengelola dana pensiun:
• Mengalokasikan dana pensiun dalam kegiatan investasi
• Turut membatu dan mendukung program pemerintah.
BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Memperoleh masa pensiun yang mapan memang tidak mudah, bukan hanya kemampuan dan kemauan untuk menyisihkan dana pada saat ini tetapi juga bagaimana menjaga kekonsistensiannya. Selain itu, pengetahuan akan instrumen investasi juga akan memberikan kemudahan bagi anda untuk melakukan perencanaan investasi yang tepat. Salah satu instrumen investasi hari tua yang perlu diketahui adalah Dana Pensiun.
Setelah membaca penjelasan diatas, keuntungan dari mengikuti progam dana pensiun sangatlah bermanfaat, baik bagi karyawan maupun bagi perusahaan. Secara garis besar keuntungan tersebut adalah :
Bagi Karyawan :
• Keuntungan pajak Pph 21
• Pengelolaan dana secara professional
• Transparan
• Memiliki rekening pribadi DPLK
• Pilihan investasi yang beragam
• Fleksibel
• Jaminan Finansial, ketentraman dan rasa aman di hari tua
• Komunikasi peserta berupa Laporan rekening pribadi dan Buletin Investasi
Bagi perusahaan :
• Keuntungan pajak Pph 25
• Meringankan beban administratif perusahaan
• Pengelolaan dana secara professional
• Transparan
• Fleksibel
B. Saran
Walau belum memasyarakat, program dana pensiun memberikan banyak keuntungan seperti kebebasaan kepada individu yang turut serta dalam melakukan pembayaran iuran, dapat dilakukan tidak teratur dan memilih jenis investsi yang anda inginkan.
Apabila di perusahaan Anda menawarkan suatu program dana pensiun maka hal ini jangan pernah Anda abaikan. Sebaiknya Anda pertimbangkan dengan masak sebelum mengambil keputusan untuk tidak mengikutinya. Karena sebab-sebab seperti di atas maka persiapan dana pensiun menjadi sangat dibutuhkan. Secara singkat maka dana pensiun yang dilakukan lebih awal sangat baik dan sangat mempengaruhi besarnya dana yang harus disisihkan tiap bulan serta tingkat pengembalian yang anda inginkan. Investasi lebih awal memberikan Anda cukup waktu untuk mengumpulkan dana yang inginkan dan memiliki waktu untuk melakukan perubahan dalam pemilihan investasi apabila anda mengalami kerugian.
Dengan adanya program dana pensiun di perusahaan bukan hanya Anda yang menyisihkan dari pendapatan bulanan Anda, tetapi biasanya perusahaan juga turut menyisihkan sebagian dari dana perusahaan. Jadi saran kami ikuti bila perusahaan Anda menawarkan program dana pensiun.
DAFTAR PUSTAKA
http://google.co.id/pengertiandanapensiun//
http://id.wikipedia.org/wiki/dana_pensiun/
http://www.pdfdatabase.com/dana-pensiun.html
Minggu, 28 Februari 2010
Aborsi
Aborsi
Pasal 28B ayat 2 yang berbunyi :
Setiap anak berhak atas kelangsungan hidup, tumbuh, dan berkembang serta berhak atas perlindungan dari kekerasan dan diskriminasi
Pasal ini membuat saya ingin sedikit membahas tentang aborsi atau pengguguran janin yang dilakukan secara sengaja. Memang di jaman yang mulai kacau seperti sekarang ini kita sering mendengar tentang kasus aborsi. Yang mengkhawatirkan dari kasus ini adalah para pelaku yang rata – rata adalah para remaja yang melakukan hubungan diluar nikah atau orang yang akhlaknya telah rusak karena melakukan hubungan terlarang.
Memang tidak semua praktek aborsi bersifat illegal, misalnya bila keadaan sang ibu tidak memungkinkan untuk mengandung karena factor kesehatan, maka tindakan aborsi legal dilakukan. Kalau karena factor kesehatan, hal ini tentu dapat diterima. Namun bagaimana bila aborsi dilakukan hanya untuk menutup aib yg dilakukan oleh calon bapak/ibunya??.. tentu ini terasa sangat tidak adil. Janin bayi yang tidak bersalah harus dicabut nyawanya demi menutupi aib orang tuanya. Apakah tindakan ini tidak melanggar Undang – undang ??..
Tentu saja sebagian besar masyarakat Indonesia akan menjawab ya.. sebab hak untuk hidup dari janin tersebut telah dilanggar. Hal ini sudah jelas diatur dalam pasal yang disebutkan diatas. Dan apakah hukum telah benar – benar ditegakkan, mengingat banyaknya praktek aborsi illegal yang menjamur dimasyarakat. Jangankan hak untuk berkembang, hak untuk hidup saja sudah direnggut sebelum janin itu lahir..
Hal yang dapat dianjurkan untuk mengurangi tindakan aborsi adalah dengan mempertebal kadar iman dan taqwa kita. Sebab segala tindakan yang kita lakukan pasti akan mendapat balasan dari yang maha kuasa. Penegakkan hukum bagi yang melakukan tindakan aborsi juga harus dilakukan secara tegas. Jangan hanya orang tua dari janin, tetapi dokter yang melakukan praktek tersebut juga harus dijerat dengan hukum yang setimpal. Semoga ctujuan dan cita – cita dari pasal 28b ayat 2 dapat tercapai. Dan semoga seluruh anak- anak di Indonesia dapat terpenuhi haknya.
Pasal 28B ayat 2 yang berbunyi :
Setiap anak berhak atas kelangsungan hidup, tumbuh, dan berkembang serta berhak atas perlindungan dari kekerasan dan diskriminasi
Pasal ini membuat saya ingin sedikit membahas tentang aborsi atau pengguguran janin yang dilakukan secara sengaja. Memang di jaman yang mulai kacau seperti sekarang ini kita sering mendengar tentang kasus aborsi. Yang mengkhawatirkan dari kasus ini adalah para pelaku yang rata – rata adalah para remaja yang melakukan hubungan diluar nikah atau orang yang akhlaknya telah rusak karena melakukan hubungan terlarang.
Memang tidak semua praktek aborsi bersifat illegal, misalnya bila keadaan sang ibu tidak memungkinkan untuk mengandung karena factor kesehatan, maka tindakan aborsi legal dilakukan. Kalau karena factor kesehatan, hal ini tentu dapat diterima. Namun bagaimana bila aborsi dilakukan hanya untuk menutup aib yg dilakukan oleh calon bapak/ibunya??.. tentu ini terasa sangat tidak adil. Janin bayi yang tidak bersalah harus dicabut nyawanya demi menutupi aib orang tuanya. Apakah tindakan ini tidak melanggar Undang – undang ??..
Tentu saja sebagian besar masyarakat Indonesia akan menjawab ya.. sebab hak untuk hidup dari janin tersebut telah dilanggar. Hal ini sudah jelas diatur dalam pasal yang disebutkan diatas. Dan apakah hukum telah benar – benar ditegakkan, mengingat banyaknya praktek aborsi illegal yang menjamur dimasyarakat. Jangankan hak untuk berkembang, hak untuk hidup saja sudah direnggut sebelum janin itu lahir..
Hal yang dapat dianjurkan untuk mengurangi tindakan aborsi adalah dengan mempertebal kadar iman dan taqwa kita. Sebab segala tindakan yang kita lakukan pasti akan mendapat balasan dari yang maha kuasa. Penegakkan hukum bagi yang melakukan tindakan aborsi juga harus dilakukan secara tegas. Jangan hanya orang tua dari janin, tetapi dokter yang melakukan praktek tersebut juga harus dijerat dengan hukum yang setimpal. Semoga ctujuan dan cita – cita dari pasal 28b ayat 2 dapat tercapai. Dan semoga seluruh anak- anak di Indonesia dapat terpenuhi haknya.
HUKUMAN MATI
HUKUMAN MATI
Keadilan atau Pelanggaran HAM
Negara kita Republik Indonesia adalah Negara hukum. Segala bentuk pelanggaran yang dilakukan akan dipertanggungjawabkan secara hukum. Melihat judul diatas kita tentu sudah sering mendengar tentang seorang pidana yang terancam hukuman mati. Biasanya hukuman ini diterapkan pada terpidana kasus narkoba, pembunuhan berencana, atau pidana berat lainnya.
Pelaksanaan pidana mati terdapat dalam hukum nasional, (terdapat dalam pasal 10 KUHP). Hal ini tentu sangat kontras jika kita bandingkan dengan Pasal 28A yang berbunyi :
“Setiap orang berhak untuk hidup serta berhak mempertahankan hidup dan kehidupannya”.
Hukuman mati tentu melanggar pasal ini karena hukuman mati jelas merebut kebebasan dan hak kehidupan seseorang. Namun sebagai warga negara yang baik kita harus mengedepankan sikap konstitusional. Hukuman mati sampai saat ini masih tercantum di hukum pidana kita. Dan selama itu masih berlaku, kita sebagai warga Negara yang baik wajib menghargai dan mematuhinya selama hukuman itu masih memberikan dampak positif dan demi tegaknya keadilan di Negara kita tercinta. Memang hal ini akan memunculkan pro dan kontra. Untuk hal ini tergantung dari mana kita memandang dan menyikapinya.
Keadilan atau Pelanggaran HAM
Negara kita Republik Indonesia adalah Negara hukum. Segala bentuk pelanggaran yang dilakukan akan dipertanggungjawabkan secara hukum. Melihat judul diatas kita tentu sudah sering mendengar tentang seorang pidana yang terancam hukuman mati. Biasanya hukuman ini diterapkan pada terpidana kasus narkoba, pembunuhan berencana, atau pidana berat lainnya.
Pelaksanaan pidana mati terdapat dalam hukum nasional, (terdapat dalam pasal 10 KUHP). Hal ini tentu sangat kontras jika kita bandingkan dengan Pasal 28A yang berbunyi :
“Setiap orang berhak untuk hidup serta berhak mempertahankan hidup dan kehidupannya”.
Hukuman mati tentu melanggar pasal ini karena hukuman mati jelas merebut kebebasan dan hak kehidupan seseorang. Namun sebagai warga negara yang baik kita harus mengedepankan sikap konstitusional. Hukuman mati sampai saat ini masih tercantum di hukum pidana kita. Dan selama itu masih berlaku, kita sebagai warga Negara yang baik wajib menghargai dan mematuhinya selama hukuman itu masih memberikan dampak positif dan demi tegaknya keadilan di Negara kita tercinta. Memang hal ini akan memunculkan pro dan kontra. Untuk hal ini tergantung dari mana kita memandang dan menyikapinya.
Senin, 11 Januari 2010
Rabu, 06 Januari 2010
JAWABAN TUGAS EKONOMI KOPERASI
PILIHAN GANDA
1. B. Konsep Koperasi Barat
2. A. Pengembangan usaha koperasi dlm hal investasi,inovasi dan pengembangan SDM
3. C. Aliran Yardstick
4. C. Aliran Commonwealth
5. C. Menurut Mohammad Hatta
6. A. Aktivitas koperasi bertujuan ekonomi
7. A. UU No. 25 Tahun 1992 pasal 3
8. B. Sebagai wahana utk mewujudkan kepemilikan kolektif sarana produksi dan untuk mencapai tujuan sosial politik
9. C. Kerjasama antar koperasi
10. A. UU No. 25 Tahun 1992 pasal 22
11. B. Mengangkat dan memberhentikan pengelola
12. C. Keuntungan dan modal koperasi kecil
13. D. Berita Negara Republik Indonesia
14. B. Rapat anggota
15. A. Jasa Usaha anggota dan Jasa modal anggota
16. D. UU No. 25 Tahun 1992 Pasal 46
17. D. 5 tahun
18. A. Modal sendiri dan modal pinjaman
19. B. Teknologi dan sumber daya yang digunakan
20. D. Benar Semua
ESSAY
1. Jenis-jenis konsep koperasi, yaitu:
a) Konsep Koperasi Barat merupakan organisasi swasta, yang dibentuk secara sukarela oleh orang-orang yang mempunyai persamaan kepentingan, dengan maksud mengurusi kepentingan para anggotanya serta menciptakan keuntungan timbal balik bagi anggota koperasi maupun perusahaan koperasi. Adapun unsur-unsur positif dalam Konsep Koperasi Barat antara lain :
• Keinginan individu dapat dipuaskan dengan cara bekerjasama antar sesama anggota, dengan saling membantu dan saling menguntungkan,
• Setiap individu dengan tujuan yang sama dapat berpartisipasi untuk mendapatkan keuntungan dan menanggung risiko bersama,
• Hasil berupa surplus/keuntungan didistribusikan kepada anggota sesuai dengan metode yang telah disepakati,
• Keuntungan yang belum didistribusikan akan dimasukkan sebagai cadangan koperasi.
b) Konsep Koperasi Sosialis adalah koperasi yang direncanakan dan dikendalikan oleh pemerintah yang memiliki tujuan merasionalkan produksi untuk menunjang perencanaan nasional. Dan menurut konsepnya, koperasi ini tidak berdiri sendiri tetapi merupakan subsistem dari sistem sosialisme untuk mencapai tujuan sistem sosialis-komunis.
c) Konsep Koperasi Negara Berkembang adalah koperasi yang sudah berkembang dengan ciri tersendiri, yaitu dominasi campur tangan pemerintah dalam pembinaan dan pengembangannya.
2. Hitunglah besarnya Sisa Hasil Usaha yang harus diterima masing-masing anggota, bila jasa Anggota terdiri dari 25% jasa modal anggota dan 75% jasa uasaha anggota.
Jawab:
Cadangan = 323.000
Simpanan Anggota (Sa) :
1. Ahimsa = 2.750
2. Annisa = 3.250
3. Rizky = 2.250
Total Modal Simpanan (TMS) = 125.800
Volume Usaha Anggota (Va) :
1. Ahimsa = 25.250
2. Annisa = 20.575
3. Rizky = 15.750
Total Volume Usaha Anggota (TVA) = 579.950
Jasa Usaha Anggota (JUA)
= 75% x 323.000
= 242.250
Jasa Modal Anggota (JMA)
= 25% x 323.000
= 80.750
a) SHU Usaha Ahimsa
= Va / TVA (JUA)
= 25.250 / 579.950 (242.250)
= 10.547,138
SHU Modal Ahimsa
= Sa / TMS (JMA)
= 2.750 / 125.800 (80.750)
= 1.765,203
SHU Ahimsa
= 10.547,138 + 1.765,203 (1000)
= 12.312.341
b) SHU Usaha Annisa
= Va / TVA (JUA)
= 20.575 / 579.950 (242.250)
= 8.594,351
SHU Modal Annisa
= Sa / TMS (JMA)
= 3.250 / 125.800 (80.750)
= 2.086,149
SHU Annisa
= 8.594,351 + 2.086,149 (1000)
= 10.680.500
c) SHU Usaha Rizky
= Va / TVA (JUA)
= 15.750/ 579.950 (242.250)
= 6.578,908
SHU Modal Rizky
= Sa / TMS (JMA)
= 2.250 / 125.800 (80.750)
= 1.444,257
SHU Rizky
= 6.578,908 + 1.444,257 (1000)
= 8.023.165
1. B. Konsep Koperasi Barat
2. A. Pengembangan usaha koperasi dlm hal investasi,inovasi dan pengembangan SDM
3. C. Aliran Yardstick
4. C. Aliran Commonwealth
5. C. Menurut Mohammad Hatta
6. A. Aktivitas koperasi bertujuan ekonomi
7. A. UU No. 25 Tahun 1992 pasal 3
8. B. Sebagai wahana utk mewujudkan kepemilikan kolektif sarana produksi dan untuk mencapai tujuan sosial politik
9. C. Kerjasama antar koperasi
10. A. UU No. 25 Tahun 1992 pasal 22
11. B. Mengangkat dan memberhentikan pengelola
12. C. Keuntungan dan modal koperasi kecil
13. D. Berita Negara Republik Indonesia
14. B. Rapat anggota
15. A. Jasa Usaha anggota dan Jasa modal anggota
16. D. UU No. 25 Tahun 1992 Pasal 46
17. D. 5 tahun
18. A. Modal sendiri dan modal pinjaman
19. B. Teknologi dan sumber daya yang digunakan
20. D. Benar Semua
ESSAY
1. Jenis-jenis konsep koperasi, yaitu:
a) Konsep Koperasi Barat merupakan organisasi swasta, yang dibentuk secara sukarela oleh orang-orang yang mempunyai persamaan kepentingan, dengan maksud mengurusi kepentingan para anggotanya serta menciptakan keuntungan timbal balik bagi anggota koperasi maupun perusahaan koperasi. Adapun unsur-unsur positif dalam Konsep Koperasi Barat antara lain :
• Keinginan individu dapat dipuaskan dengan cara bekerjasama antar sesama anggota, dengan saling membantu dan saling menguntungkan,
• Setiap individu dengan tujuan yang sama dapat berpartisipasi untuk mendapatkan keuntungan dan menanggung risiko bersama,
• Hasil berupa surplus/keuntungan didistribusikan kepada anggota sesuai dengan metode yang telah disepakati,
• Keuntungan yang belum didistribusikan akan dimasukkan sebagai cadangan koperasi.
b) Konsep Koperasi Sosialis adalah koperasi yang direncanakan dan dikendalikan oleh pemerintah yang memiliki tujuan merasionalkan produksi untuk menunjang perencanaan nasional. Dan menurut konsepnya, koperasi ini tidak berdiri sendiri tetapi merupakan subsistem dari sistem sosialisme untuk mencapai tujuan sistem sosialis-komunis.
c) Konsep Koperasi Negara Berkembang adalah koperasi yang sudah berkembang dengan ciri tersendiri, yaitu dominasi campur tangan pemerintah dalam pembinaan dan pengembangannya.
2. Hitunglah besarnya Sisa Hasil Usaha yang harus diterima masing-masing anggota, bila jasa Anggota terdiri dari 25% jasa modal anggota dan 75% jasa uasaha anggota.
Jawab:
Cadangan = 323.000
Simpanan Anggota (Sa) :
1. Ahimsa = 2.750
2. Annisa = 3.250
3. Rizky = 2.250
Total Modal Simpanan (TMS) = 125.800
Volume Usaha Anggota (Va) :
1. Ahimsa = 25.250
2. Annisa = 20.575
3. Rizky = 15.750
Total Volume Usaha Anggota (TVA) = 579.950
Jasa Usaha Anggota (JUA)
= 75% x 323.000
= 242.250
Jasa Modal Anggota (JMA)
= 25% x 323.000
= 80.750
a) SHU Usaha Ahimsa
= Va / TVA (JUA)
= 25.250 / 579.950 (242.250)
= 10.547,138
SHU Modal Ahimsa
= Sa / TMS (JMA)
= 2.750 / 125.800 (80.750)
= 1.765,203
SHU Ahimsa
= 10.547,138 + 1.765,203 (1000)
= 12.312.341
b) SHU Usaha Annisa
= Va / TVA (JUA)
= 20.575 / 579.950 (242.250)
= 8.594,351
SHU Modal Annisa
= Sa / TMS (JMA)
= 3.250 / 125.800 (80.750)
= 2.086,149
SHU Annisa
= 8.594,351 + 2.086,149 (1000)
= 10.680.500
c) SHU Usaha Rizky
= Va / TVA (JUA)
= 15.750/ 579.950 (242.250)
= 6.578,908
SHU Modal Rizky
= Sa / TMS (JMA)
= 2.250 / 125.800 (80.750)
= 1.444,257
SHU Rizky
= 6.578,908 + 1.444,257 (1000)
= 8.023.165
Langganan:
Postingan (Atom)